Одним из методов поиска и сбора информации обо всех или отдельных этапах деятельности компании является внедрение в работу тайного покупателя. Первоначально он получил широкое распространение в сфере торговли, но впоследствии перешел в сферу общественного питания, банковского дела, перевозок, страхования и применяется даже в сфере оказания государственных услуг.
О правовом статусе тайного покупателя рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.
Законодательная основа
Для начала стоит обратиться к Конституции РФ, которая предоставляет каждому право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом (ч. 4 ст. 29 Конституции РФ).
Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ также закрепляет право на поиск, получение, передачу, производство и распространение информации. Однако реализация этого права допустима только в порядке, предусмотренном законами.
Установить взаимоотношения с тайным покупателем организация или индивидуальный предприниматель может путем заключения гражданско-правового договора об оказании информационных услуг. При этом исполнителем по договору выступает либо самостоятельное физическое лицо (непосредственно сам тайный покупатель), либо специализированная организация (маркетинговая, консалтинговая компания, агентство тайных покупателей).
Тайный покупатель может осуществлять деятельность в режиме самозанятости, и здесь кроется нюанс, который нужно иметь в виду: согласно ст. 6 Федерального закона от 27.11.2018 № 422-ФЗ, организации и индивидуальные предприниматели не вправе заключать договор с самозанятым лицом, если с момента расторжения трудовых отношений прошло менее двух лет.
В остальном закон не запрещает длительное сотрудничество с самозанятым. Можно заключить долгосрочный договор об оказании услуг, по которому компания будет выступать заказчиком, а тайный покупатель — контрагентом или поставщиком услуги.
Особенности договора с тайным покупателем
Законодательство не предусматривает унифицированной формы договора, регулирующего оказание услуг тайным покупателем, однако он имеет свои отличительные особенности, а именно:
- Исполнитель в отношениях с продавцом действует тайно (скрывает от работников организации, других покупателей то, что осуществляет проверку ее деятельности).
- Исполнитель в роли покупателя обязан соблюдать законы и иные правовые акты и не нарушать права сотрудников проверяемой организации и других покупателей.
- Исполнитель совершает действия по заключению и исполнению договора купли-продажи с соответствующими правовыми последствиями (покупатель обязан оплатить переданный ему товар в установленные сроки и в соответствующем порядке, забрать оплаченный товар).
Возможно, в целях проверки в договоре будет предусмотрен сценарий отказа от полной или частичной оплаты, задержки оплаты товара, отказа своевременно забрать крупногабаритный товар. В таком случае обязательно предусмотреть, как будет компенсироваться стоимость приобретенного товара, за чей счет он будет оплачен. Потому как приобретение товара в связи с исполнением договора об оказании информационных услуг является лишь мотивом, который не может рассматриваться как основание недействительности договора купли-продажи.
Обычно есть три варианта компенсации: тайный покупатель получает оплаченную стоимость товара в полном объеме при его возврате, либо при совершении мелкой покупки ее стоимость включается в ставку оплаты услуги, либо компенсация стоимости производится по чеку при оплате услуг тайному покупателю самой организацией.
- Исполнитель получает вознаграждение в различных формах (денежное вознаграждение, сертификаты на бесплатное обслуживание, подарочные сертификаты и т.д.).
Помимо прав и обязанностей, стоимости оказания услуги, порядка ее сдачи и приемки, ответственности сторон, стоит предусмотреть приложения к договору — техническое задание, образец анкеты тайного покупателя, детализированное описание услуги и т.д.
Правомерность действий тайного покупателя
Проверка тайным покупателем зачастую влечет определенные последствия для сотрудников проверяемой организации, далеко не всегда приятные. Несогласные с таким исходом работники задаются вопросом, насколько законны такие проверки, особенно с ведением скрытой аудиозаписи и фото- или видеосъемки.
Ст. 7 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ устанавливает, что общеизвестные сведения и информация, доступ к которой не ограничен, является общедоступной и может использоваться любыми лицами по своему усмотрению в рамках действующего закона.
Закон РФ от 07.02.92 № 2300-I («О защите прав потребителей») напрямую обязывает продавцов предоставлять покупателю всю необходимую и достоверную информацию, а Кодекс об административных правонарушениях предусматривает ответственность за нарушение права потребителя на ее получение.
Таким образом, съемка в контексте оказания информационных услуг тайным покупателем является правомерной. Даже в том случае, когда в кадр попадают сами сотрудники. Главное, впоследствии не публиковать полученные материалы в открытых источниках, потому что в ст. 152 ГК РФ установлено, что обнародование и дальнейшее использование фотографии, видеозаписи человека возможно лишь с его согласия.
Проверки тайного покупателя и Трудовой кодекс
Если обратиться к трудовому законодательству, то ст. 21 ТК РФ предусматривает, что работник имеет право на полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте, включая реализацию прав, предоставленных законодательством о специальной оценке условий труда.
Можно трактовать это положение так, что в состав информации об условиях труда входят сведения о временной или постоянной видео-, аудиозаписи (например, тайный покупатель проверяет работу колл-центра, горячей линии торгового дома), фотосъемки процесса деятельности работников торговой организации. Поэтому если в договоре об оказании информационных услуг предусмотрено, что исполнитель прикладывает к отчету фотографии, аудио-, видеозапись разговоров с работниками компании, то с правовой точки зрения будет корректно предварительно уведомить об этом сотрудников.
К тому же это станет действенным стимулом для добросовестного выполнения своих обязанностей по отношению к каждому клиенту.
Иногда собственники компаний посредством услуг тайных покупателей пытаются обнаружить грубые нарушения закона со стороны работников, например, продажу товаров без выдачи чеков, продажу «своего» товара и т.д. Но подобные проверки не входят в компетенцию тайных покупателей, так как такие нарушения является предметом уголовно-правового регулирования. Расследования по этим вопросам должны осуществляться специально подготовленными лицами, ведь они могут создавать угрозу жизни проверяющего. Еще одна сторона медали — оформление разрешения на аудио- или видеосъемку, если материалы будут использованы в суде.
