С помощью СМС бизнес может повысить продажи, например, предложив купон на скидку или рассказав об акции, поблагодарить за покупки, отправить напоминание, попросить оставить отзыв. Рассказываем о нюансах СМС-маркетинга: что можно и что не стоит делать бизнесу.
Получите разрешение на рассылку
Компания не может просто так взять чей-то номер и начать отправлять на него рекламные СМС. Согласно ст. 18 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ, сначала нужно получить от человека явное согласие на это.
Согласие можно получить в свободной форме. Например, в офлайн-магазинах клиентам предлагают заполнить анкету для участия в скидочных программах. Один из пунктов в этой анкете — согласие на рассылку.
На сайте можно создать форму подписки на рассылку, где пользователь оставляет свой номер. Еще согласие на рассылку берут во время регистрации — в числе прочих пунктов делают чек-бокс, в котором пользователь ставит галочку, соглашаясь получать сообщения.
Важно не просто собирать номера, а сформулировать какое-то действие, которым пользователь явно подтвердит, что это его номер и он понимает, что соглашается на рассылку. Обычно для этого используют код: клиент оставляет номер на сайте, вы отправляете ему одноразовый пароль и предупреждение о подписке на СМС-рассылку. Он вводит код в специальную форму на сайте и тем самым подтверждает согласие.
Если вы исключите способ подтверждения, могут возникнуть проблемы. Например, пользователь может пожаловаться на то, что не давал никакого согласия на рассылку, а бизнес незаконно воспользовался его персональными данными.
Подписывая клиента на рассылку, нужно его идентифицировать. Можно создать для каждого подписчика анкету, в которой указывать его номер телефона и ФИО. Так как это персональные данные, нужно соблюдать требования Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ:
- Пользователь должен понимать, на чью рассылку он подписывается и кому передает данные. Для этого назовите свою компанию или ИП.
- Явно пропишите, что клиент согласен получать СМС-рассылку.
- Укажите, что он согласен на получение рекламных СМС, оповещений о проводимых акциях и мероприятиях, проведение с помощью СМС-рассылок опросов.
- Уточните, что клиент предоставляет персональные данные добровольно.
- Поясните, что клиент разрешает вам собирать, обрабатывать, хранить персональные данные.
- Укажите срок, на который клиент дает согласие.
Получатель рассылки должен иметь возможность в любой момент отписаться от нее и потребовать удалить свои персональные данные из базы компании. Например, можно предлагать пользователю отправить слово «Стоп» на короткий номер компании. Или внедрить такую функцию в личный кабинет на сайте.
Если клиент пожалуется в ФАС на нарушение закона о рекламе, бизнес могут оштрафовать. Незаконные рассылки обойдутся в суммы от 4 000 до 20 000 руб. для ИП и 100 000 — 500 000 руб. для организаций (ч. 1 ст. 14.3 КоАП).
Не используйте покупные базы контактов
В интернете можно найти сервисы, которые предлагают готовые списки номеров телефонов людей с определенными интересами. Вряд ли рассылки по таким базам принесут пользу. Ведь если номера собраны без согласия пользователей, например, программным методом с досок объявлений, вас могут оштрафовать.
Вместо покупки готовой базы лучше формировать свою. Пользы от этого больше:
- Вы получаете базу номеров не посторонних людей, а клиентов, тех, кто хотя бы раз у вас купил или как минимум интересовался вашими товарами или услугами.
- Люди не будут воспринимать рассылку как спам, ведь они сами согласились получать ее.
- Польза от рассылки может быть обоюдной — например, клиенты получают скидки, а вы наращиваете средний чек и оборот.
Собирать свою базу сложнее, дороже и дольше. Но это эффективнее: лучше иметь 100 лояльных клиентов, которые точно заинтересованы товаром, чем 1 000 случайных подписчиков, у которых СМС будут вызывать раздражение.
Помните об ограничении по объему
Одна СМС, набранная кириллицей, занимает не более 70 символов. Если превысить этот объем, сервис рассылки возьмет плату, как за отправку двух сообщений.
Чтобы сэкономить и сделать рассылку эффективной, придерживайтесь нескольких советов:
- Одно сообщение — одна единица смысла. Не стоит анонсировать в одной СМС сразу несколько акций.
- Часть текста в СМС может быть гиперссылкой, например, на страницу сайта или соцсети. Чтобы сэкономить место, воспользуйтесь сервисами для сокращения ссылок.
- Старайтесь передать в СМС конкретику. Детали можно раскрыть на сайте, если пользователь решит перейти по ссылке.
В СМС лучше сразу переходить к делу, без вступлений. Скорее всего сообщение «Скидка 20 % на пуховики — подробности на сайте» сработает лучше, чем абстрактное «У нас появились новые скидки на одежду».
Рассылайте сообщения от имени компании
В многих рассылочных сервисах есть два варианта отправки сообщений:
- Просто с номера: у получателя будет отображаться номер телефона неизвестного абонента.
- Подписанная рассылка: отправитель — название компании, набранное буквами; обычно такой вариант дороже.
Если выбрать первый вариант, придется тратить текстовое поле еще и на подпись, иначе получатель не поймет, от кого пришла реклама. Во втором случае подпись уже будет стоять в графе «От кого», как будто клиент записал ваш номер в телефонную книжку.
Возможно, второй вариант будет эффективнее: абонент сразу увидит, от кого пришло сообщение, и решит, стоит ли его открывать.
Проведите сегментацию клиентов
Этот совет применим практически для любых маркетинговых активностей, связанных с рассылками. Нужно понимать, кому вы рассылаете сообщения, знать их потребности и проблемы, которые может решить ваш продукт.
Хорошо, если вы не просто описываете целевую аудиторию, а сегментируете рассылочную базу по разным признакам. Самый простой вариант — ориентироваться на гендер клиента. Например, магазины рассылают мужчинам перед 8 Марта сообщения не забыть купить подарок, а женщинам предлагают побаловать себя покупками.
Можно пойти дальше — составить базу интересов и предпочтений клиентов. Например, пиццерия может следить, какую пиццу клиент заказывает чаще, и отправлять ему сообщения, когда на нее объявляется акция.
Сегментировать аудиторию можно внутри сервисов рассылок СМС или самостоятельно, в Excel-таблице или в CRM.
Ограничьте количество СМС
Не стоит превращать рассылку в спам. Навязчивость может привести к снижению конверсии и отпискам. Лучше придерживаться той частоты рассылки, которая не помешает пользователям.
Конкретные цифры зависят от отрасли, самой компании, предпочтений клиентов и содержания сообщений. В каких-то случаях будет достаточно рассылки раз в неделю, в других даже два сообщения в месяц могут оказаться слишком навязчивыми.
Например, банки обычно отправляют по 1–2 СМС в месяц с предложениями о кредитных картах и других продуктах. Ретейлеры сообщают о крупных скидках и акциях примерно раз в квартал.
Проведите эксперимент или опросите подписчиков, чтобы выбрать периодичность конкретно для вашего бизнеса. Может быть, у вас много полезной информации, которую стоит доносить чаще. Главное, сначала спросите их об этом — например, с помощью всё той же СМС-рассылки.
СМС — это не только реклама
С помощью СМС-маркетинга можно не только повышать продажи, но и напоминать аудитории о себе. Например, бренды обычно именно для этого поздравляют подписчиков с днем рождения и другими праздниками.
Сообщения могут быть частью клиентского сервиса. Например, с помощью СМС интернет-магазины информируют клиента о статусе заказа.
Выбирая, какую СМС отправить, думайте о пользе не только для бизнеса, но и для клиента.
Следите за временем отправки
Старайтесь отправлять СМС в удобное для получателя время. Если ваши клиенты живут в разных часовых поясах, сегментируйте их. Вряд ли жителю Владивостока понравятся ваши сообщения среди ночи, которые вы отправляете по московскому времени.
Стоит ориентироваться на время, когда вы меньше рискуете помешать подписчику. Есть универсальные советы для любых аудиторий: деловые сообщения стоит отправлять после обеда, рекламные — между 19:00 и 21:00.
Можно проанализировать аудиторию. Например, если она работает, сообщения стоит отправлять по будням, когда все уже собираются домой.
Проверьте мобильную версию сайта
Обычно с помощью СМС маркетологи ведут клиентов по воронке продаж на следующий этап: предлагают перейти на сайт, на страницу с условиями акции. Важно, чтобы сайт корректно отобразился у клиента на смартфоне.
Проверьте, как отображается сайт на разных моделях телефонов. Еще оптимизацию сайта под мобильные можно проверить в браузере на компьютере — для этого откройте сайт и нажмите «F12» или «Ctrl+Shift+C».
Если сайт не оптимизирован и возможности адаптировать его под смартфоны нет, используйте социальные сети. Например, можно сделать страницу с описанием акции в группе во ВКонтакте или в Instagram — они отлично открываются на телефонах.
Обновляйте базу подписчиков
Со временем база номеров, подписанных на рассылку, устаревает. Причины могут быть разными: у человека поменялись вкусы, он выбрал другой бренд, переехал. Вряд ли он будет целенаправленно отписываться от рассылки, скорее всего, просто начнет удалять СМС, не читая.
Для бизнеса подписчики, за которых нужно платить, но которые точно не купят, — бесполезная трата маркетингового бюджета. Если речь идет о 10–20 клиентах, наверное, проблема не стоит внимания. Но если база большая, и раз в неделю 100–200 сообщений уходят в никуда, с этим стоит разобраться.
Старайтесь обновлять базу подписчиков хотя бы раз в полгода. Чистите номера, на которые СМС не доставляются. Отправьте пользователям сообщение со ссылкой на опрос и попросите их оценить качество рассылки. В конце страницы можно сделать ссылку на возможность отписаться.
