Именно правильно выстроенные взаимоотношения с постоянными и потенциальными покупателями служат залогом стабильной прибыли. Что нужно делать, чтобы покупатель помог в период кризиса?
1. Отвечать на запросы клиентов своевременно
Обращение покупателя — это первый шаг к началу продажи. И отвечать на это обращение нужно молниеносно. Каким бы оно ни было — о погоде или о выборе товара. Вы должны быть в постоянной готовности ответить на любой возникающий вопрос.
Например, покупатель интересуется товаром, которого на данный момент нет в наличии. Большинство продавцов в этот момент «сдуваются». Они продолжают рассказывать с неохотой, а иногда и вовсе прекращают разговор. Продавец не настраивает «точки контакта» с клиентом, он просто обрубает все возможные связи.
А теперь представим, что клиент спросил вас о товаре, которого нет в наличии или который вы не представляете, но продавец смог построить разговор таким образом, что и консультацию провел бодрым голосом, и cross-sale с оригинальной подачей, и еще данные записал для последующих акций. Скорее всего, клиент запомнит такой подход.
2. Быть открытым к контакту
Вы звоните в интернет-магазин, но не можете дозвониться. Ваши действия? Правильно, начнете звонить в другой, благо таких в интернете хватает. А теперь представьте, что на сайте установлен онлайн-консультант, который своевременно предлагает ответить на все интересующие вас вопросы (например, такой, который предлагаем мы), на отправленное письмо в форму обратной связи, и тут же приходит оповещение, что письмо находится в обработке. Такой подход создает образ компании, заинтересованной в обращениях покупателей. Сотрудники не должны использовать фразы вроде «Я не занимаюсь данным вопросом, перезвоните как-нибудь». Каждый из сотрудников компании должен нести ответственность за товар, который вы предлагаете, и образ компании, который формируется в глазах клиента.
3. Соблюдать правила общения и правила русского языка
Вопрос, который неоднократно поднимается в СМИ и часто является причиной негативного мнения среди клиентов. Просто запомните: все сотрудники компании должны говорить и писать правильно. Это в идеале. Ошибки в словах и опечатки можно простить программистам и бэк-офису. Но сотрудники, работающие непосредственно с клиентами, должны тщательно проверять сообщения и послания, которые идут от имени компании, под ее логотипом. Часто ошибки или опечатки в элементарных словах являются причиной того, что доверие к компании падает, а ее имидж страдает из-за небрежности отдельно взятых сотрудников. Для этого достаточно помнить о пункте №4.
4. Быть доброжелательными и обращать внимание на детали
Доброжелательность — один из сильнейших рычагов воздействия даже на самого привередливого клиента. Большинство клиентов к этому не привыкли. К сожалению, большинство компаний также не привыкли пользоваться этим инструментом, а жаль. С кем бы вы ни работали, какими бы ни были высказывания или манеры разговора у вашего покупателя или партнера, научите каждого сотрудника компании улыбаться и говорить слова благодарности. Поверьте, результат не заставит себя ждать.
Совсем недавно, совершая покупки в каком-то обычном продуктовом магазине, я обратила внимание на продавщицу у кассы: замученная женщина, которая только что ругалась с покупателем до меня. Я поздоровалась, попросила вежливым тоном дать мне пакет, а потом сделала комплимент по поводу ее внешности. Представляете, что было дальше? Женщина заулыбалась, стала приветливее и сделала мне подарок в виде скидочной карты. Это пример для торговли офлайн. Для продавцов онлайн я рекомендую перед каждым звонком делать глубокий вдох и улыбаться, а также не забывать поздравлять клиентов с праздниками или, например, делать комплименты по поводу красивого голоса.
5. Использовать специальные предложения при общении с клиентом
Все мы любим скидки, акции, а также просто хорошие предложения. Ваши клиенты — не исключение. Старайтесь не открывать все козыри сразу, это может отпугнуть. После начала диалога нужно прощупать почву, взвесить, действительно ли данная скидка будет полезна клиенту или ему можно сделать более выгодное предложение по другой бонусной программе. Выделяйте такие предложения на сайте и в прайс-листах, это поможет увеличить конверсию поступающих обращений и заинтересовать клиента.
6. Разбираться в недоразумениях, проблемах и спорных ситуациях
Во многих компаниях можно услышать крылатое выражение Маршалла Филда «Клиент всегда прав». Но на практике его применяют довольно редко. С покупателем вступают в дебаты о происхождении той или иной проблемы, спорной ситуации или ошибки. В спорной ситуации, какого бы рода она ни была, мы советуем приносить извинения от лица компании сразу же.
На электронную почту интернет-магазина приходят письма от недовольных клиентов по поводу доставки, оплаты и прочего. Возьмите за правило отвечать: «Я приношу извинения от лица нашей компании. Подскажите, пожалуйста, данные для обработки этого обращения». У вашего клиента не сложится впечатление, что компания винит его или хочет переложить ответственность на его плечи. Старайтесь тут же включить доброжелательность, решить возникший вопрос.
7. Объяснять, показывать и «разжевывать»
Сервис, которые предлагают некоторые компании, может быть настолько непонятным для восприятия клиента, что он может уйти к конкуренту, просто потому что не понял суть. Будьте лояльнее. Научитесь рассказывать о своем сервисе на пальцах, выражаясь языком, который мог бы понять даже ребенок. Показывайте свой продукт. Через сайт, презентации, картинки, видео и объяснения. Помогайте своим клиентам получать новые знания через партнерские программы. Это создаст хорошее впечатление, от которого тяжело будет перейти к конкуренту. Самое главное в выстраивании доверительных отношений с клиентом — быть искренним. Своих клиентов нужно любить, и они начнут отвечать вашему бизнесу взаимностью — рекомендовать друзьям и относиться к возникающим проблемам с пониманием.
Мария Тирон, руководитель отдела продаж Jivosite
Читайте также:
