Работа с клиентами во время пандемии: идеи, кейсы, советы

Своими наработками, планами и результатами поделились владельцы и управленцы разных бизнесов и проектов. Это и доставка правильного питания, и производство декораций, и создание винтажных пиджаков, и PR-деятельность, и influencer-маркетинг.

Вот как они привлекают клиентов и работают с ними во время карантина.

Запустили бесконтактную доставку и объединились с партнерами

С началом карантина сервис Justfood запустил бесконтактную доставку. «Нам удалось это сделать быстро, потому что мы и раньше предлагали клиентам по утрам оставлять рационы питания у двери», — рассказывает Сергей Королев, основатель Justfood.

По его словам, больнее было отказаться от наличных и сбора пластика. Компания не хотела рисковать здоровьем курьеров и клиентов. Было решено запустить обновленный процесс сбора пластика, и теперь курьеры не контактируют с использованной тарой.

Кроме того, сразу после перехода на карантин Justfood начал класть в заказы антисептик. Реакцию клиентов можно оценить по множеству положительных отзывов, которые они публиковали в Instagram-сторис.

«Поскольку правильное питание менее эффективно без физической активности, мы объединились с компанией FITMOST, которая предоставляет единый абонемент в фитнес-клубы, и стали предлагать в подарок баллы на онлайн-тренировки, — говорит Сергей Королев. — Клиенты также могут сохранить баллы и использовать их после открытия тренажерных залов».  

Стали создавать декорации для онлайн-конференций и YouTube-каналов

Компания Leks Studio создает декорации для рекламных ивентов и оформляет торговые центры. За семь лет она реализовала более 3 000 проектов, но пандемия коронавируса и резкое падение рубля, по словам основателя Leks Studio Алексея Нефедова, ухудшили благосостояние клиентов, поэтому спрос на услуги упал.

«Мы считаем, что в тяжелые времена выживают и продолжают успешно работать компании, во главе которых стоят сильные люди, фокусирующиеся не на проблемах, а на решениях, — говорит Нефедов. — Поэтому время в кризис мы стараемся использовать для исследования новых возможностей, оперативно реагировать на изменения рынка и делать продукты, которые востребованы у наших клиентов прямо сейчас».

Так, в частности, было решено запустить направление по созданию декораций для онлайн-школ, онлайн-конференций, вебинаров и YouTube-каналов. «Сейчас многие наши клиенты, обычно работающие офлайн, уходят в сеть, — объясняет основатель Leks Studio. — Это приводит к обострению конкуренции на рынке онлайн-событий, а нестандартное оформление видеороликов, трансляций и мероприятий позволяет выделиться на фоне остальных».

Ввели бесплатную доставку и запустили флешмоб в Instagram

Бренд PIJMAK создает пиджаки на основе винтажных изделий. Всего за год проект успел заявить о себе в Vogue Russia, Elle, Buro 24/7. Продажи росли, появлялись лояльные клиенты.

Но коронавирус резко поменял все планы. «После всплеска продаж в конце февраля, когда люди готовились к яркой весне, весь март и в начале апреля продаж не было вообще, — признается Ольга Немушкова, сооснователь PIJMAK. — Наши клиенты говорили, что боятся сейчас что-либо покупать, тем более пиджаки. Дома в пиджаке жарко и боишься его испортить».

Унывать не хотелось, поэтому было принято решение запустить сразу несколько инициатив по привлечению внимания к бренду. Немушкова со своей командой рассуждала так: пусть эти инициативы и не приведут к моментальным продажам, но зато точно увеличат лояльность.

В итоге команда проделала работу сразу по нескольким направлениям:

1. Сделала доставку с примеркой по Москве бесплатной.
2. Сообщила, что будем отчислять 10 % от продаж на благотворительность.
3. Запустила серию прямых эфиров в Instagram с приглашенными спикерами.
4. Запустила трогательный флешмоб #пижмакдолженпутешествовать.

В рамках флешмоба участникам предложили поделиться историями о том, где бы они хотели оказаться, если бы не было карантина, и опубликовать фотографии в любимых пиджаках дома. «Эта акция сплотила лояльных клиентов, друзей и амбассадоров бренда, — говорит Ольга Немушкова. — Например, фотограф Алина Лебедева, хотела бы оказаться в кафе “Салют”. Мы перенесли ее в это кафе хотя бы на фото».

Сооснователь бренда PIJMAK надеется, что флешмобы и смешные челленджи помогут людям найти утешение и пережить непростое время вместе.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

Проводят антикризисные столы онлайн и помогают клиентам менять формат продуктов

«У нас две небольшие партнерские компании. Все непрофильные функции мы покупаем на аутсорсинге, — рассказывает Дмитрий Моторин, партнер и независимый директор в «Экспертном совете». — Наши клиенты — владельцы и управляющие малого и среднего бизнеса. У нас классический В2В».

Основной продукт компании связан с настройкой системы продаж — от участия в разработке стратегии до найма и обучения ключевых сотрудников. Другой продукт — выход владельцев компаний из операционки в позицию стратегического акционера и получение практического опыта управления компанией в формате корпоративного управления (Экспертный совет 2.0). Он рассчитан на владельцев бизнесов старше 60 лет, которые принимают решение о преемственности.

«В марте мы сначала перевели проекты на удаленку, — говорит Дмитрий Моторин. — К концу марта три больших контракта встали в режим ожидания на разных этапах проектов. Через неделю наблюдений и аналитической работы по данным глобальных отраслей мы поняли, что этот год будет годом выживания как людей, так и бизнесов».

Тогда было решено переформатировать продукты в максимально сжатый и понятный формат — антикризисный круглый стол (АКС), в рамках которого проводятся еженедельные часовые онлайн-встречи внешних экспертов с владельцем и менеджментом компании.

«Мы рассматриваем три ключевых вопроса, которые сейчас стоят перед компанией и владельцами, — объясняет Моторин. — Работа ведется как в совете директоров, с протоколом и решениями, за реализацию которых на следующей неделе владелец или менеджмент отчитывается. Цена АКС тоже антикризисная, оплачивается только один час работы 2-3 экспертов. Первая тестовая встреча бесплатная».

Практика показала, что идея еженедельно обсуждать и решать главные вопросы востребована: половина клиентов переформатировала свои продукты, адаптировала их под действующие каналы сбыта и спрос, начала зарабатывать.

«В этих условиях наша общая задача — индивидуально с каждым клиентом пройти этап восстановления денежного потока, — говорит Дмитрий Моторин. — В мае 30 % клиентов планируют вести переговоры с бывшими конкурентами о возможном слиянии или покупке части их компаний. Сейчас все очень дешево и все продается».

Эксперт дает несколько советов действующим предпринимателям:

• Проведите ревизию каналов сбыта, клиентов и подумайте над корректировкой ассортимента. Это не всегда означает полный отказ от старых видов деятельности, но, как показывает практика, старый ассортимент часто дальше не везет в прежнем объеме.
• Все решения должны приниматься с учетом ситуации, финансового состояния и истории компании.
• Мобилизуйте все ресурсы и активы.
• Обратите внимание на то, чтобы все решения имели одно направление, были логичными и последовательными.

Запустили онлайн-курсы по пиару и переключились на клиентов, чей бизнес растет в кризис

Еще год назад 20 % бюджета PR-агентства TrendFox составляло пресс-сопровождение мероприятий, которые сейчас, по словам директора Ольги Павликовой, отменены. Также отменен пиар travel-компаний, магазинов и шоу. Все эти бизнесы стали жертвами введения карантина.

Ситуация вынудила TrendFox выделить сегменты клиентов, чей бизнес растет даже в кризисной ситуации. Ими оказался ритейл с доставкой, поставщики продуктов, производства продуктов питания и импортозамещающей продукции, онлайн-сервисы, образовательные онлайн-курсы. «Затем мы собрали базу потенциальных клиентов и подготовили для них спецпредложения — разовые публикации в СМИ или у блогеров с встраиванием в текущую новостную повестку», — делится опытом Ольга Павликова.

По ее словам, такой формат позволяет привлечь новых клиентов и повысить узнаваемость без рекламного бюджета. Раньше агентство предлагало в основном подписки на абонементное обслуживание минимум на три месяца.

Кроме того, всем желающим предложили провести бесплатный PR-аудит бизнеса и аудит социальных сетей, чтобы отказаться от дорогих и неэффективных рекламных публикаций или переключиться на новую целевую аудиторию.

«Благодаря этим письмам мы подписали несколько договоров на PR-услуги, — оценивает эффект инициативы Ольга Павликова. — Каждый вышедший в СМИ материал мы распространяем по десяткам групп в соцсетях с нужной целевой аудиторией, таргетируем ее на узкую целевую аудиторию клиента, подбирая контакты потенциальных клиентов в базах вакансий, чтобы компании наверняка могли ощутить эффект от каждой публикации. Помогаем нашим клиентам максимально эффективно использовать любые материалы в СМИ, превращая их в подкасты, YouTube-ролики, записи в блогах и письма для рассылки».

Стандартным пресс-релизам, блогам и колонкам агентство придумало альтернативу — можно проводить вебинары в тематических группах, соцсетях и на сайтах СМИ. «При этом мы не только берем на себя переговоры с площадками, но и помогаем с подготовкой текстов и презентаций, — рассказывает Павликова. — Одновременно мы завершаем работу над нашим онлайн-курсом по PR. Он будет полезен тем, кто не в состоянии нанять собственного PR-специалиста или агентство».

На ближайшие месяцы есть еще несколько планов. Во-первых, выпустить еще несколько тематических уроков, которые сможет себе позволить каждый предприниматель. Под эту задачу приобретена камера и пройдено несколько уроков по видеосъемке, чтобы сократить расходы на профессиональных операторов и студию.

Во-вторых, агентство решило запустить YouTube-канал, писать статьи для СМИ и заниматься продвижением своих услуг. Ольга Павликова уверена, что даже в кризис некоммерческие публикации в СМИ и у блогеров помогут малому бизнесу привлекать клиентов и повышать узнаваемость.

Проводят маркетинговые исследования для адаптации брендов

«Мы занимаемся influencer-маркетингом — продвижением бренда через блогеров, поэтому полностью зависим от наших клиентов, а они сами сейчас не понимают, что будет, — описывает ситуацию Антон Петухов, CVO агентства influencer-маркетинга Woombat и CEO аналитической платформы BloggerBase. — Либо бюджеты на маркетинг сократят и перенаправят на другие позиции для поддержания бизнеса, либо начнут вкладывать запланированные весенние бюджеты в продвижение бренда через блогеров». 

Антон Петухов считает, что сейчас, как никогда ранее, компаниям нужно оперативно перестраивать стратегию маркетинга и правильно распоряжаться бюджетом. Сам предприниматель решил оперативно разрабатывать новые продукты, которые бы позволили клиентам разморозить бюджеты.

В частности, он работает над развитием кастомных исследований, которые позволят брендам легче и быстрее адаптироваться после карантина, а именно получать цифры, выводы, решения и руководства к действию. Прежде всего эта возможность интересна маркетологам, которые хотят оценить ситуацию на рынке, изменение стратегии конкурентов в условиях кризиса, объективно проанализировать свою стратегию и спрогнозировать развитие отделов маркетинга, продаж и рекламы.

«В рамках второго нового продукта в агентстве Woombat мы адаптировали услугу Influencer Targeting под современные реалии для быстрых продаж и их отслеживания, — уточняет Антон Петухов. — В отличие от классического формата influencer-маркетинга, рекламодатель тратит меньше денег, но получает отслеживаемый результат на конкретную целевую аудиторию уже через 14 дней».

Чаще встречаются с заказчиками онлайн

Компании NGENIX пришлось увеличить частоту онлайн-встреч с заказчиками. Но, по словам коммерческого директора Константина Анохина, они много лет используют IP-телефонию, поэтому с наступлением карантина понадобилось только настроить сценарий автоматической обработки звонков: после каждого звонка по умолчанию CRM-система генерирует уведомление, которое отправляется в почту представителей коммерческого отдела.

«Так как мы работаем на рынке B2B, личные продажи имеют большое значение, — считает Анохин. — Поэтому менеджерам по продажам психологически трудно переключиться в режим, когда физически невозможно встретиться и “ударить по рукам”, чтобы закрыть сделку».

В сфере B2B партнерские мероприятия, живые демонстрации, личные встречи, выступления на отраслевых конференциях и последующее общение в кулуарах значительно влияют на процесс продаж, уверен коммерческий директор NGENIX. «Но теперь мы вынуждены отказаться от них на неопределенный срок и активизировать цифровые каналы привлечения клиентов через проведение вебинаров и онлайн-демонстраций, перезапуск сайта, генерацию дополнительного трафика на сайт и его оптимизацию под различные сценарии ознакомления с нашими решениями».