Работа с возражениями

Цена мнения. Стоит ли обращать внимание на отзывы клиентов

Сергей Глазунов 11 февраля 2013

В современном мире большинство фирм и предприятий дают своим клиентам возможность высказаться (некоторые даже настаивают на этом) о приобретенном товаре или услуге, а также об обслуживании и сервисе. Но чаще всего бизнесмены делают это для того, чтобы вследствие хороших отзывов потешить свое самолюбие и сделать себе рекламу, выставив положительные мнения своих клиентов напоказ. Но это одна сторона медали. Существует и другая, за счет которой можно повысить эффективность собственного производства и увеличить объем продаж. Главная задача руководителя — это правильно настроить обратную связь между фирмой и клиентом.

Следует отметить, что правильное взаимодействие двух сторон — приобретенный навык, который можно развить, если использовать следующие советы.

  • Создавая обратную связь, важно сосредоточиться на улучшении. Нужно тщательно фильтровать как положительные, так и отрицательные отзывы. Осознать, какие могут помочь, а на какие не стоит обращать внимание.
  • Одной из важнейших причин должна быть потребность в собственном росте. Предприниматель должен взвесить нужды других. Если потребность в росте не является главным мотивом, то обратная связь может стать губительной.
  • Бизнесмен должен настроиться на диалог о своей работе и быть открытым для общения, пусть и через представителей.
  • Нужно научиться отличать факт от мнения. Так как мнение — это подчас лишь домыслы клиента и его эмоции, а факт — это неподдельная вещь, которая действительно произошла.
  • Учитывать детали. Для того чтобы обратная связь была полезной, она должна быть максимально конкретной. Если предпринимателю, создавшему бизнес в интернете, придет отзыв о том, что его сайт работает некорректно, он большой пользы не принесет. А если клиент укажет, от чего именно нарушилась работа сайта, ему нужно быть благодарным, хотя бы ответив на письмо.
  • Последовательно просить оставлять отзывы и сделать так, чтобы их можно было оставить легко. Сообщать клиентам, какие именно отзывы фирма хотела бы получить. Они не должны быть обязательно в письменной форме.
  • Мониторинг последующей ситуации.

На самом деле это наименьшая часть всего того, чему нужно следовать, налаживая обратную связь с клиентами. Хороший бизнесмен развернет индивидуальную систему для того, чтобы каждый его клиент был доволен, даже когда произошел негативный случай.

Важно правильно наладить способ получения клиентского фидбэка. Вариантов множество, вот некоторые из них.

Анкеты. Главное — предоставить их клиенту сразу после приобретения товаров или услуг. Некоторые эксперты советуют, чтобы вопросов было не меньше четырех, но и не больше девяти. Данный метод довольно сильно устарел, так как клиенту не очень удобно заполнять различные бумаги, и его ответы могут быть не до конца искренними, полными, а значит, не так полезны для развития бизнеса.

Контактные центры. На большинстве товаров, кассовых чеках, буклетах заботливый предприниматель оставляет телефон колл-центра с просьбой звонить со всеми отзывами и предложениями по определенному номеру. Это уже более очевидный и легкий способ получения информации, но скорее всего, клиент будет пользоваться этой услугой только в случае негативной ситуации, для решения своей проблемы, но никак не для помощи развивающемуся бизнесу.

Сайт с возможностью отправить отзыв без дополнительной регистрации. В наше время у большинства потребителей есть возможность выхода в интернет. А у уважающих себя фирм есть свой собственный сайт. И это является наиболее успешной формой обратной связи с клиентом. Так как у человека есть возможность отправить все свои пожелания, благодарности и замечания с уверенностью почти на сто процентов, что они будут услышаны. А для бизнесменов это реальная возможность получить необходимую информацию, четкую, конкретную и полезную, для совершенствования и развития своего предприятия.

Открытые, публичные отзывы могут увеличить объем продаж или как минимум привести к увеличению числа клиентов. Во многих книгах по маркетингу начинающий предприниматель может встретить такую формулировку: «Довольный клиент расскажет о вашем товаре 5 людям, а недовольный — 45». Потому что в современном мире сложилась такая тенденция: если человека что-то не устраивает — он будет кричать об этом везде, а если наоборот, то будет молчать как рыба.

Доктор Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» приводит некоторую статистику изучения клиентом отзывов перед приобретением товаров или услуг (данные за 2011 год):

— 20% людей будут охотнее приобретать товары и услуги у той фирмы, которая имеет отзывы на своем сайте;

— 29% людей выбирают фирмы, которые имеют большее количество отзывов (больше 30), чем те, которые имеют мало отзывов (5–9);

— 69% потребителей готовы довериться отзывам в интернете так же, как своим друзьям и знакомым;

— 70% потенциальных потребителей действительно проверяют рейтинги и исследуют отзывы, прежде чем совершить покупку;

— 92% людей больше доверяют отзывам в интернете, чем той информации, которую им представили в магазине.

Данные красноречиво говорят о пользе стимулирования клиентов на фидбэк. Но возникает одна проблема. Современный, продвинутый клиент считает, что большинство отзывов, как положительных, так и отрицательных, — поддельные рекламные сообщения. Негативные отзывы написаны конкурентами с целью уничтожения конкурентов. Положительные отзывы написаны самой фирмой для увеличения числа клиентов. По большому счету в очень многих случаях так оно и есть. Поэтому руководителям не стоит ругать своих подчиненных за плохие отзывы — нужно относиться к ним с максимальной скептичностью, если они направлены на кого-то определенного из обширного персонала. Также нужно следить за частотой жалоб и поощрений и с долей аналитики сопоставлять данную информацию.

Главное — понимать, что отзывы, полученные от настоящих, а не поддельных клиентов, могут стать замечательным инструментом развития и улучшения бизнеса, а также увеличения количества клиентов.


Поделиться
Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
1557 просмотров
В избранное
Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.