Как свести к минимуму потребительские усилия и усовершенствовать стратегию работы с клиентом, не возлагая при этом дополнительные требования на сотрудников? В книге приводится интересный кейс компании American Express, которая смогла решить эту проблему.
Суть проблемы
Осваивая стратегию снижения потребительских усилий, американская финансовая компания столкнулась с тем, что за годы использования разных показателей и критериев контроля качества работы персонала новый подход так и не получил поддержку в организации. Задача заключалась в том, чтобы приобщить к идее снижения усилий весь персонал, сделать так, чтобы нововведение воспринималось спокойно.
В результате было сокращено количество обязательств, возлагаемых на персонал. А сотрудников попросили сосредоточиться на действиях, которые могут привести к снижению усилий. Для этого компания пересмотрела концепцию контроля качества и сократила 26 независимо оцениваемых критериев до 7 поведенческих тактик и 5 необходимых компетенций. Что это за компетенции?
5 принципов поведения, способствующих лояльности
1. Увлеките клиента
В процессе взаимодействия с клиентом важно демонстрировать компетентное и располагающее поведение. Цель общения — не в том, чтобы стать другом клиента, а в том, чтобы признать его как личность и управлять характером общения. Постарайтесь подстроиться под тон и темп клиента.
2. Выявите потребности
Для выявления потребностей нужно задавать вопросы и слушать активно. Это позволит понять, что нужно клиенту. Нужно иметь в виду, что потребности могут быть как заявленные, так и не выраженные. Убедитесь в том, что узнали все, что нужно клиенту.
3. Предложите подходящие варианты
Необходимо понятно объяснить, как именно могут быть удовлетворены потребности клиента. Ему нужно оценить различные варианты, и вы должны ему в этом помочь. Дайте рекомендации клиенту.
4. Информируйте клиента
Если в вашем распоряжении появилась детальная информация, не забудьте поделиться ею с клиентом. Роль, которую в этом случае вы играете, — это роль эксперта. Помогите потребителю сделать правильный выбор или принять обоснованное решение.
5. Продемонстрируйте ответственность
Предпринимая какие-то действия, сообщите о них клиенту. Он должен знать, что вы все предусмотрели. Еще ему важно знать, какие шаги он должен предпринять в соответствии со своими потребностями. Задача персонала компании — оказать поддержку интересов клиента в этой ситуации.
Как отмечают авторы книги, снижение усилий — это не краткосрочный проект. «Это — философия обслуживания. И как любое изменение в философии или культуре, оно требует времени, нуждается в подкреплении и устранении препятствий, которые могут увести вас в сторону».
Данные книги
Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг», издательство «Альпина Паблишер», 2015
