Обычно выделяют два вида слушания: активное и неактивное.
Неактивное слушание — это когда во время речи собеседника вы никак не демонстрируете свое участие. Если же вы сопровождаете слушание вербализацией, то это можно считать активным слушанием. Основная идея заключается в том, что вы воспринимаете получаемую информацию правильно и поддерживаете позицию собеседника, тем самым стимулируя его к дальнейшему диалогу с вами. Активное слушание необходимо, чтобы управлять ходом переговоров.
Базовые методы активного слушания
На самом деле диапазон методов активного слушания не так широк. На мой взгляд, стоит отметить четыре основных:
- Метод, основанный на использовании междометий. Когда вам кто-то что-то рассказывает, вы используете междометия «да», «так». Это самый простой способ, который фактически используется всеми людьми.
- Метод «эхо». Заключается в том, что вы проговариваете слово либо часть фразы, которую вам только что сказал собеседник. Это делается для того, чтобы: а) подчеркнуть значимость того, что вам сказал собеседник; б) создать мостик между тем, что сказал собеседник, и тем, что будете говорить вы; в) взять для себя тайм-аут. В процессе переговоров вы мобилизованы, и скорость мышления у вас выше, чем в обычных ситуациях, поэтому иногда достаточно фразы-эха, чтобы подумать о том, что сказать дальше. Вы не просто замолкаете, а повторяете часть фразы и размышляете, как продолжить разговор.
- Метод резюмирования. Особенность этого метода состоит в том, что вы резюмируете не все, что вам сказал собеседник, а лишь то, что вам выгодно резюмировать. С помощью этого метода можно направить переговоры в то русло, которое выгодно для продавца.
- Метод перефразирования. Вы фактически пересказываете то, что хочет клиент, но своими словами.
Надо отметить, что методы активного слушания чаще всего применяются вместе с техникой вопросов. Происходит это примерно так: задается открытый вопрос, на который нельзя ответить односложно, и заинтересованное лицо, учитывая ответ на этот вопрос, использует метод активного слушания.
Использование методов активного слушания в переговорах
Во время переговоров есть глобальная цель, а также промежуточные подцели. Любые переговоры имеют несколько вариантов завершения: наилучший (достижение всех промежуточных целей и подписание договора), оптимальный (все промежуточные цели обсудили, какие-то достигли, какие-то – нет) и наихудший вариант (ничего не достигли, не все обсудили, но оставили хорошее впечатление о себе).
Идти на переговоры с одной целью рискованно, поскольку нет пространства для маневра.
Активное слушание выступает как инструмент на стадии выяснения потребностей. На всех остальных этапах активное слушание тоже используется, но в меньшей степени. Также сила воздействия может быть меньше, если человек понимает, что вы хотите добиться, используя этот метод. Однако это не говорит о том, что он не работает.
Во время переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации. Использование техники активного слушания является одним из этапов выхода из конфликта. Однако активное слушание в конфликте, в момент эмоциональной кульминации, не используется, потому что может быть обратный эффект.
В ситуациях эмоционального напряжения и эмоционального всплеска активное слушание работает в минус, а не в плюс.
Можно выделить четыре этапа конфликта:
- Эскалация (возникновение конфронтации). Необходимо внимательно слушать, но слушать молча, неактивно.
- Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже используется пассивное слушание.
- Снижение динамики конфликта. Выражается понимание, сожаление по поводу случившегося.
- Стадия затухания конфликта. Предлагаются варианты решения.
Активное слушание можно использовать на последних двух этапах, уже после того как вы справились с эмоциональностью вашего собеседника и обсуждаете варианты выхода из сложившейся ситуации, резюмируете ваши договоренности.
Использование этих простых методов поможет завоевать доверие клиента и влиять на процесс переговоров, оптимально приближая разговор к выгодному результату.
Олег Бусыгин, генеральный директор консалтинговой компании Intake Consult, бизнес-тренер
