Предпринимателю, который хочет масштабировать свой бизнес, самостоятельно или с помощью франшизы, нужно систематизировать, а затем автоматизировать процессы в компании. Так он сможет копировать и контролировать бизнес-механизмы.
Что такое автоматизация
Под автоматизацией я понимаю применение IT-продуктов, систем управления, которые цифровизируют процессы в бизнесе, частично или полностью освобождают человека от вмешательства в них. Например, после разговора менеджер должен отправлять клиенту коммерческое предложение. До автоматизации он делал документ и сам загружал его в почтовый клиент. После за него это делает CRM — генерирует презентацию по шаблону, отправляет клиенту, через неделю присылает менеджеру уведомление, что нужно уточнить решение.
Наша работа — это упаковка бизнеса во франшизу. Когда приходит клиент, мы проводим аудит его бизнеса, смотрим, какие у него есть процессы, как он их автоматизировал, что можно упростить и улучшить. Таких аудитов мы провели больше 2 000.
Как показывает мой опыт, девять из десяти предпринимателей практически никак не автоматизируют процессы. Прямой корреляции между их успехом и цифровизацией процессов нет — они могут зарабатывать миллионы, но работать максимум в Google Документах и Excel, а общаться с клиентами по телефону или в мессенджерах.
Без автоматизации можно хорошо зарабатывать. Но если клиент хочет масштабироваться, то есть многократно копировать свой бизнес, открыть филиалы в других городах, ему придется сначала понять, как устроены процессы, а после перенести их в сервис. Иначе это будет не бизнес, состоящий из разных филиалов или франшизных точек, а несколько компаний под одним брендом, без единой системы правил и порядка. Контролировать такой бизнес, принимать решения по глобальному развитию, зарабатывать на продаже франшиз без автоматизации нереально.
Типы бизнес-процессов для автоматизации
Создать единые стандарты и перенести их в цифровой формат можно практически для всех процессов и коммуникаций. Вопрос лишь в том, насколько это будет эффективно и есть ли для этого IT-инструменты по приемлемой цене.
Взаимодействие с клиентом до и во время продажи
Как правило, это делают с помощью готовой системы управления, CRM. Сейчас практически в любых сервисах есть возможность выстроить воронку продаж, вести клиента еще на этапе использования рекламных инструментов. Можно сделать карточку с информацией о каждом потенциальном клиенте, то есть лиде, создать шаблоны для отправки сообщений, настроить напоминания менеджерам по продажам, чтобы они не забывали позвонить, отправить коммерческое предложение или договор.
Аналитика результатов работы
Руководитель отдела будет в режиме онлайн видеть, как обстоят дела в его подразделении, сколько продано, сколько клиентов в обработке, какая эффективность у каждого сотрудника.
Обычно от автоматизации растет и эффективность процессов — менеджеры не забывают о лидах, тратят время не на шаблонные рутинные действия, а непосредственно на продажи, на разговор с клиентом.
Базы клиентов
Нужно автоматизировать не только продажи, но и повторные сделки и последующую работу с клиентами. Как минимум, это полезно для страховки бизнеса от неожиданностей — например, если база клиентов будет в тетрадке у менеджера, то при его увольнении компания может пострадать. Если же работа ведется через CRM, то сотрудник просто теряет доступ к базе, а новый получает свой аккаунт.
Любая проектная работа, особенно если она повторяемая
Такие варианты автоматизации есть у крупного бизнеса, у застройщиков. Когда компания открывает новый проект, то в системе автоматически развертывается план задач каждого отдела, создаются графики работы, финансовые диаграммы, подзадачи для каждого отдела и сотрудники. Руководителю понятно, какие процессы идут параллельно, когда промежуточный дедлайн, а когда итоговый. Если каждый раз делать это вручную, придется тратить сотни часов. CRM же при корректной настройке будет делать это мгновенно.
Обучающие процессы
Например, у нас новый сотрудник проходит обучение с помощью автоматизированных тренингов — условно, садится за компьютер и получает всю информацию, которая нужна ему для старта работы. Мы включили в образовательный процесс даже знакомство с офисом — сотрудник понимает, где взять бумагу, где офис, а где бухгалтерия. Это сильно экономит ресурсы, руководителям не приходится повторять одно и то же.
Интересно, что после полной автоматизации обучения у нас стало больше отказов от трудоустройства еще во время стажировки. Так происходит, потому что люди получают всю информацию о будущей работе сразу, со всеми нюансами. А не выясняют это постепенно, вникая в процессы. Отсев увеличился, но это хорошо для бизнеса — руководители не тратят время на наставничество людей, которые уволятся через несколько месяцев.
Электронный документооборот
Сейчас в CRM можно создавать шаблоны договоров, актов, счетов, подключать их к воронке продаж и базе с клиентами. CRM будет автоматически формировать и посылать документы клиентам и подрядчикам, запрашивать документы у них. Все это может видеть бухгалтерия, причем в режиме реального времени. Автоматизируется даже отслеживание оплат.
Развертывание бизнеса целиком
Это совокупность процессов по автоматизации, как раз то, что делают во время упаковки франшизы. Если все настроить, то продавцу франшизы можно практически не тратить время на помощь покупателю — может быть, только созваниваться периодически для консультации. В целом же система работает без вмешательства людей: франчайзи оплачивает сделку, ему приходит ссылка. Он открывает сайт, а там пошаговое обучение — как и что делать, чек-листы на поиск помещения, закупку сырья, поиск и обучение сотрудников. У франчайзи есть домашние задания, аттестации.
Технических проблем с автоматизацией сейчас нет — сервисы уже достаточно развиты, чтобы перевести в CRM практически любой бизнес-механизм. Причем есть как универсальные CRM, которые можно настроить под особые процессы, так и специализированные, например, системы для онлайн-бизнеса, ресторанов, танцевальных школ.
Сложно найти специалистов, которые проведут эту работу, которые все систематизируют и настроят.
Риски автоматизации
Главный риск в систематизации бизнес-процессов, в настройке шаблонов и переводе их в CRM — это человеческий фактор. Можно столкнуться с банальным саботажем сотрудников, ведь бизнес существует не первый день, люди привыкли работать иначе, а их заставляют переключаться на новые алгоритмы.
Бывает, что нововведения отторгают менеджеры, так как в CRM не скроешь реальные результаты работы. Поэтому управленцы ищут в автоматизации проблемы.
При запуске процессов автоматизации нужно предусмотреть период адаптации. Не ждать грандиозных результатов сразу, а внедрять систему постепенно, где-то просто требовать от сотрудников выполнения новых инструкций, где-то объяснять, что условное заполнение карточки клиента в CRM в будущем принесет им пользу. И сразу показывать, как именно люди могут работать лучше с помощью автоматизации.
Важно понимать, что если сотрудники не будут пользоваться CRM полностью, то смысла не будет. Не получится забить в базу 50% клиентов и пытаться анализировать эффективность рекламы или контролировать работу менеджеров — нужно делать все на 100%.
С чего начать автоматизацию процессов
Любая автоматизация подразумевает, что в бизнесе есть процессы, которые можно шаблонизировать, перевести в алгоритм. Поэтому нужно провести мини-аудит в компании, разобраться в пути клиента: с чего все начинается, как человек узнает о продукте бизнеса, как проходят его коммуникации, что делают менеджеры, как в итоге происходит сделка и что нужно сделать потом.
Лучше осуществлять аудит вместе с интеграторами программного обеспечения, CRM. Во время аудита они задают много уточняющих вопросов. Например, есть этап клиентского пути — лид связывается с менеджером по продажам. Здесь нужно уточнить, как именно это происходит — лид оставляет заявку на сайте, пишет в мессенджер? Что нужно сделать с этими данными потом, как их обработать? Номер перенести в базу клиентов, поставить там же отметку, когда был первый контакт — это уже можно сделать в CRM.
Результатом аудита будет техническое задание с перечисленными повторяющимися действиями в бизнес-процессе и то, как они будут реализованы для автоматизации.
Даже небольшая компания во время роста меняется: руководители улучшают шаблоны взаимодействия с клиентами, появляется больше документов, сценариев для коммуникаций. Соответственно, вместе с компанией будут трансформироваться бизнес-процессы, а уже вместе с ними нужно будет перенастраивать автоматизацию. Поэтому важно понимать, что систему автоматизации нужно периодически модернизировать.
Автоматизация контроля бизнеса
Есть сервисы, которые помогают предпринимателю выполнять требования закона в торговле и одновременно контролировать бизнес удаленно. Например, мы советует клиентам сервис Контур.ОФД. С его помощью можно проверить, сколько денег в кассе и на расчетном счете, посмотреть, когда кассиры открывают и закрывают смены.
Можно проверить средний чек, узнать количество наличных в кассе — это снижает вероятность воровства среди персонала. По чекам можно проследить, какие товары куплены — и вовремя заказывать те, которые заканчиваются.
Полезен Контур.ОФД тем, что предприниматель может работать с кассой без посещения ФНС — регистрировать, перерегистрировать или снимать кассы с учета через личный кабинет.
Как автоматизировать процессы в товарном бизнесе
Бизнесу в сфере розничной торговли, общепита и сфере услуг стоит попробовать специальные комплексные решения для автоматизации бизнеса, которые упрощают работу с клиентами и персоналом, аналитикой, кассой и ОФД. Например, Контур.Маркет подходит любым магазинам, в том числе с алкоголем и табаком.
В сервисе можно следить за остатками, в том числе весовыми, генерировать для них штрих-коды. Система поможет выполнить требования к учету алкоголя в ЕГАИС и ФСРАР. Можно назначать цены и печатать ценники, вести управленческий учет. Есть интеграция с 1С, доступна работа с Честным ЗНАКОМ и ФГИС «Меркурий».
Для общепита есть автоматизация учета ингредиентов, заготовок и блюд. Доступны специализированные решения для кафе, фастфуда, пекарни, кофейни.
Если бизнес оказывает услуги, в Контур.Маркете можно вести базу персонала, планировать график, получать отчеты о выручке сотрудников, вести онлайн-запись клиентов, следить за лояльностью.
В личном кабинете предпринимателю доступны отчеты о продажах, выручке, остатках и рентабельности, по одному или нескольким филиалам и за любой период. Можно настроить отслеживаемость за перемещениями между торговыми точками, сделать скидки, возвраты, смешанную оплату, принимать платежи через СБП.
Для любого бизнеса доступна программа лояльности. Можно изучать вкусы клиентов, мотивировать их на более дорогие и частые покупки, наращивать средний чек, смотреть историю сделок.
Автоматизировать процессы полезно в любом бизнесе — главное начать.
