Система учета товаров в e-commerce: как повысить показатели

Павел Дынин 31 марта

Какая связь существует между учетом товаров и прибылью онлайн-магазина? Что сегодня является критериями успешности на рынке e-commerce? 

Практически каждый из нас приобретал что-либо в интернет-магазине, но не всегда это был успешный опыт. Вы выбираете товар, изучаете отзывы о его свойствах, определяетесь с лучшей ценой, наконец-то делаете заказ — и ничего не происходит. Через какое-то время вам удается узнать, что выбранный товар именно сейчас на складе отсутствует, а когда появится — неизвестно. В результате вы получили бесценный покупательский опыт, но так и не получили желаемого.

В следующий раз вы, вооруженный знаниями, делаете заказ сразу в нескольких магазинах, в надежде, что у одного из ритейлеров товар есть в наличии и ваши шансы его купить увеличатся. В этом случае, возможно, вам повезет, и вы станете обладателем желаемого. Однако для этого будет затрачено гораздо больше времени и сил. Не самая радостная картина, правда? Причем как для покупателя, так и для продавца. Каковы же причины возникновения подобных ситуаций?

Учет товаров как конкурентное преимущество  

Рассмотрим типичный интернет-магазин, его структуру и основные принципы работы с точки зрения логистики и движения товаров. Не будем касаться сайта, продвижения и прочего, потому что в данном случае нас интересует именно перемещение товара.

Сегодня, чтобы быть конкурентоспособным, интернет-магазину важно иметь большой ассортимент. Это дает значительные преференции, но и усложняет организацию системы учета товаров. У ритейлера возникает острая необходимость знать, какой товар и в каком количестве находится на хранении, прогнозировать, когда он закончиться, понимать сроки поставки и рассчитывать, когда товар может появиться на складе. Для этого должна быть создана система учета, которая будет работать на основании различных данных: какое количество товара разных наименований поступило и было отгружено, какого качества продукт был получен, сколько товаров отгружено поставщику обратно или вернулось с доставки. Кроме того, крайне важно отдельно учитывать бракованный товар.

Создать эффективную систему учета можно самостоятельно или же приобрести и настроить соответствующий коммерческий продукт. В любом случае организация складской системы учета — это затраты. Поэтому у ритейлера может возникнуть естественное желание сэкономить на организации этих процессов, что, как правило, заканчивается потерей гораздо большего количества денежных средств.

Как учет товаров влияет на прибыль интернет-магазина

Отследим жизнь одного заказа и посмотрим, сколько может потерять продавец, если он работает с неэффективной системой учета товаров. Для этого рассмотрим основные статьи расходов на протяжении «жизни» заказа. Начинается все с привлечения клиента, приема и обработки заказа, далее идет комплектация и упаковка заказа, сюда же включается стоимость доставки до покупателя, обработка наложенного платежа (если это не предоплата). Помимо вышеперечисленного могут возникнуть дополнительные статьи расходов: стоимость возврата (если покупатель отказался от покупки или не удалось ее доставить), его прием и обработка.

Существует два варианта развития событий, когда система учета отсутствует или клиент имеет негативный покупательский опыт и делает сразу несколько заказов в разных интернет-магазинах. В одном случае товара на складе не было изначально, но заказ на него поступил. Потери при этом кажутся небольшими — это стоимость привлечения и, вероятно, стоимость приема и обработки заказа. Далее никаких затрат не было сформировано. Но не был получен и доход — товар не был реализован, денег не поступило. Сколько таких заказов сможет выдержать бизнес-модель? Какой процент таких заказов можно считать нормальным, а с какой величины они начнут убивать проект? Кроме этого, продавец получил и репутационные потери.

В другом случае товар на складе был, но покупатель отказался от него в самый последний момент, потому что делал заказ в нескольких интернет-магазинах и уже купил у того, кто быстрее среагировал. В этом случае продавец получает полный набор затрат без шансов их вернуть. Общую сумму потерь на таком заказе можно оценить приблизительно в 500 руб. (без стоимости привлечения клиента). Это очень большая цифра. Увеличение доли таких заказов способно очень быстро привести бизнес в плачевное состояние. Эти параметры необходимо четко отслеживать и понимать причины, по которым происходят отказы или заказы не были доставлены.

В данный момент возвраты недоставки (заказы, которые по разным причинам не были выкуплены покупателем) в среднем составляют 10-20%. Естественно, что по разным группам товаров эти цифры могут сильно отличаться.  Применяя эти показатели в расчетной бизнес-модели и учитывая все затраты, которые связаны с обработкой такого возврата (все затраты на отправку к покупателю и все затраты на возврат и его обработку), интернет-магазин должен оценить приемлемый для себя уровень возврата недоставки. Постоянно отслеживать его, понимать причины изменения и работать над его снижением.

Важно понимать, что снижая этот показатель, вы зарабатываете деньги. Каждый процент снижения этого показателя увеличивает прибыль проекта в целом.

Работа с показателями

Важно также раздельно учитывать все типы возвратов:

  • возврат недоставки (невыкупленные заказы);
  • частичный выкуп (когда вы даете покупателю возможность выкупить часть товара в заказе, а остальные вернуть);
  • клиентский возврат (когда покупатель реализует свое право на возврат товаров).

Вы должны учитывать все эти показатели, отслеживать движение товаров и их качество по этим показателям и четко представлять для себя, какие изменения ваших процессов ведут к увеличению прибыли, а какие — к ее потери.

Но это не единственные показатели, которые необходимо установить и отслеживать. Очень важные, но не единственные.

Основным показателем можно считать процент выполненных заказов в принципе.  Не так важно, сколько вы смогли привлечь клиентов, если вы не в состоянии отгрузить им заказы. Для этого, кроме всего прочего, и необходима система учета и движения товаров. Имея актуальную информацию о своих товарных запасах, вы получаете возможность эффективно управлять процессом продаж. Вовремя снимать с продажи товар, которого нет, указывать ожидаемые сроки поставки, информировать своих покупателей о том, когда товар появится и будет доступен. Планировать и прогнозировать работу с поставщиками.

В работе с поставщиками есть интересный момент, когда цена единицы уменьшается с увеличением объема закупки. Это здорово! Но, не понимая с какой скоростью у вас продается товар, вы рискуете не экономить, а терять деньги на такой поставке. И потеряете вы их, когда стоимость хранения товара сделает итоговую цену единицы значительно выше заложенной в вашей модели. Важно понимать, когда эта цена достигнет критической величины, при которой вы уже не сможете продать товар с прибылью. В этом случае продажа фактически с любым дисконтом позволит вам просто избежать дальнейших потерь.

При этом в работе с поставщиками вы должны учитывать и товары из возвратов. В нашей практике был случай, когда партнер по своим внутренним причинам не был в состоянии обрабатывать поступающую информацию о товарах из возвратов и не позволял сделать эти настройки в собственной учетной системе. В результате у него скопился объем товаров достаточный для того, чтобы (с учетом скорости продаж) «пропустить» две запланированные поставки товаров. То есть товар фактически у него был на складе в необходимом объеме, а учетная система его не видела, и закупщики планировали свою работу на основе неполных данных. Цена такой недоработки может оказаться очень большой.

Критерии успешности в e-commerce

По ряду товарных групп конкуренция очень высока. Цена сегодня играет все меньшую роль, и конкурировать только ценой — путь в никуда. Сервис — вот та область, в которой в ближайшее время развернутся основные бои за покупательское внимание.

Но лучший сервис можно обеспечить, опираясь только на хорошо выстроенный фундамент внутренних процессов ритейлера. Основой этих процессов, их скелетом, и является система учета товаров.

Важно помнить одно — у ритейлера может быть лучший товар, самая низкая цена, самое хорошее предложение на рынке, но если он не способен выполнить свои обязательства перед покупателем, это может закончиться для онлайн-продавца крайне плохо. Существует несколько условий, при выполнении которых ритейлер может быть успешным игроком на рынке e-commerce.

Во-первых, он должен быть в состоянии обеспечить реальное наличие товара и его доступность для покупателя, а не только его карточку на сайте. Во-вторых, ритейлер должен гарантировать доставку продукта в оговоренные сроки. В-третьих, он должен осуществлять доставку именно того товара, который заказал покупатель.

Именно те игроки, которые способны выполнять эти простые условия, вне зависимости от сезонных пиков или колебаний спроса, и будут максимально успешными в будущем. Добиться этого можно, имея доступ к работающей системе учета товаров и их движения. Как уже говорилось ранее, подобную систему можно разработать самостоятельно, основываясь на собственном опыте, а можно купить готовое решение и настраивать его под себя.

Но есть еще один путь — передать складские и логистические процессы на аутсорсинг в компанию, которая уже обладает такой системой. В таком случае ритейлер получает доступ к необходимому опыту и компетенциям практически сразу. Плюсом этого решения является скорость внедрения и возможность использования стандартных форм и решений, а также отсутствие инсталляционных платежей или необходимости финансовых вложений в разработку.

При этом, выбирая партнера на аутсорсинг складских и логистических процессов (фулфилмент-оператора), ритейлер должен очень четко представлять, какую информацию, в каких объемах и в какие сроки он будет получать.

Необходимость в системе учета товаров можно удовлетворить разными способами, каждый из них по-своему эффективен. Ритейлеру остается выбрать одну, наиболее оптимальную для него бизнес-модель.

Павел Дынин, маркетолог-аналитик ООО «Бета ПРО»

Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
395 просмотров
В избранное

Комментарии

Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!
← К списку публикаций

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.