Постпродажная работа с клиентами: 5 вариантов для предпринимателей

26 апреля

Желание клиента — закон. Для предпринимателя нет никого важнее клиента. Однако иногда случается так, что, один раз купив ваш продукт или услугу, клиент больше не возвращается. Как его удержать и сделать так, чтобы он покупал вновь и вновь именно в вашей компании? 

В мире современного бизнеса необходимо отталкиваться от желания покупателя и подстраиваться под его нужды. Стратегия развития вашей компании больше не исходит от продукта, ею должно двигать именно желание клиента. Вы должны в первую очередь думать о том, с какой проблемой столкнулся клиент и как именно ваша компания может ему помочь. Только в таком случае ваша компания будет развиваться.

Однако случается, что, один раз воспользовавшись услугами вашей компании, клиент больше не возвращается. Как решить эту проблему?

Перед вами пять советов, которые помогут укрепить B2C и B2B отношения и вывести их на высший, партнерский уровень.

1. Индивидуальный подход

Начать нужно именно с индивидуального подхода. Вы должны стараться на максимально высоком уровне удовлетворить потребности каждого конкретного клиента, а для этого прежде всего необходимо понять, что именно ему нужно. Будьте внимательны при телефонных разговорах и личных встречах, старайтесь думать в первую очередь не о нуждах вашей компании, а о том, что необходимо потребителю. Всегда оставайтесь человеком, клиенту будет приятно знать, что вы стараетесь помочь, а не просто хотите заработать. Поверьте, это приведет к положительным результатам.

«При высоком качестве продукта или услуги и индивидуальном подходе клиент готов заплатить больше, потому что уверен, что даже при новой задаче он все равно получит гарантированный результат», — говорит Татьяна Сапрыкина, заместитель генерального директора по экономике и финансам ООО «ХОРС».

2. Общение с руководителем

Если у клиента все же возникли проблемы и возвращаться он не хочет, то существует прекрасный способ избавиться от его недовольства — дать почувствовать себя очень важным. Даже если заказ совсем небольшой, помните, что он все равно является вкладом в копилку финансов и репутации вашей компании. Если кто-то из ваших сотрудников допустил ошибку в работе с клиентом и тот больше не хочет с вами работать, переведите клиента на новый уровень — пусть он пообщается с руководителем компании. Руководитель может принести извинения, пообещать исправить ситуацию. Этот способ покажет вашему клиенту, как вы его цените, и заставит вернуться.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon, делится опытом: «Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер не прокатит. По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, руководителю очень важно пообщаться с ним и выяснить, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании».

3. Заинтересуйте специальным предложением

Очень действенный способ. Клиента, который отказывается к вам возвращаться по причине неудовлетворительного сервиса или слишком высокой цены, можно подстегнуть при помощи интересных специальных предложений. «Обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще одного раза в три месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса», — дает совет Владимир Левин. Не нужно навязывать свои услуги, отправляя рассылку слишком часто, однако редкая информация о самых выгодных переложениях может заинтересовать даже ушедшего клиента. Возможно, он больше ни у кого такого не видел.  

4. Время лечит

Если вы уверены, что клиент ушел от вас только по собственной прихоти, а не из-за качества сервиса или завышенных цен, то просто дайте ему время. Разумеется, клиент действует в собственных интересах, и если он поймет, что ваше предложение лучшее, он обязательно вернется. Михаил и Оксана Смущенко, руководители семейной компании ТСК «Гельстер» в своей практике неоднократно возвращали ушедших клиентов. Один из способов, которым они поделились — просто ждать: «С течением времени люди остывают, гнев проходит, часто забываются причины ссоры. По прошествии времени мы звоним заказчику, назначаем встречу и предлагаем восстановить сотрудничество в приятной беседе. Мы рассказываем о позитивных изменениях, произошедших в компании. Рассказываем, что мы наладили систему логистики, поэтому теперь сбоев не будет, или что теперь с этим клиентом будет работать руководитель направления. Мы непременно интересуемся делами клиента, узнаем, какие изменения произошли у него за это время. Возможно за то время, что мы не общались, он «обжегся», сотрудничая с другими партнерами, а может, нашел новые хорошие партнерские отношения, но мы для него в любом случае «знакомый», с которым можно взаимодействовать. Как правило, после приятной беседы клиент идет на встречу и соглашается восстановить сотрудничество».

5. Будьте оригинальны

Инна Алексеева из компании PR Partner приводит интересный пример: «Мы отправили всем ушедшим клиентам книгу Игоря Манна «Возвращенцы» (о том, как возвращать клиентов), которую он подписал словами «Дайте PR Partner второй шанс». Двое клиентов вернулись. Наши расходы на покупку книг и рассылку составили примерно 10 000 руб., а клиенты-возвращенцы принесли компании около 320 000 руб.». Вы тоже можете придумать оригинальный способ, который поможет вернуть клиентов. Главное — отнеситесь к этому с долей юмора и покажите человеческую сторону вашей компании. В конце концов, все заслуживают второго шанса. 


Поделиться
Не пропусти новые публикации

Подписывайтесь, и мы будем один раз в неделю присылать полезные бизнес-советы, аналитические статьи, истории успеха и провала, интервью, а также мнения экспертов на острые темы

Подписаться
593 просмотра
В избранное
Комментарии Написать свой
Спасибо за ваше мнение!

Читайте также

Загрузить еще
loader
Спасибо за подписку.

Заполните, пожалуйста, все поля.

Предложение, замечание, просьба или вопрос.