Каждый год компания СКБ Контур проводит конкурс для предпринимателей «Я Бизнесмен», в нем участвуют сотни бизнесменов из разных городов России — от Калининграда до Владивостока.
Благодаря конкурсу мы создали вдохновляющую коллекцию бизнес-историй, рассказанных людьми, которые превращают небольшие стартапы в успешные компании.
Их опыт и cоветы будут полезны каждому, кто задумывается об открытии своего дела.
Для старта необходимы некоторые предварительные условия: идея, немного денег и, что самое важное, желание начать
Бухгалтер взаимодействует с коллегами, представителями контролирующих органов, контрагентами, банками. Порой именно перед ним стоит задача, например, обсудить условия аренды и добиться снижения платы. Какие правила делового этикета стоит учитывать, чтобы деловое общение было успешным?
Деловой этикет — это не только хорошие манеры, но и сотрудничество, взаимоуважение, умение общаться и договариваться — и все это не менее важно в работе, чем профессиональные знания. Умение общаться с людьми обеспечивает 85 % успеха в деловой среде, а на технические навыки и знания приходится только 15 %. Такие данные совместного исследования Университета Гарварда, фонда Карнеги и Института исследований в Стэнфорде приводит Лив Тайлер в своей книге «Не кладите смартфон на стол. Правила этикета, которые помогут вам всегда быть на высоте».
Умение общаться с людьми обеспечивает 85 % успеха в деловой среде, а на технические навыки и знания приходится только 15 %. При личном общении от 60 до 90 % информации передается не с помощью слов, а невербально, то есть за счет жестов, мимики, интонации, тембра голоса, поз и внешнего вида.
— Этикет — это определенные правила, законы, формулы, как в математике или бухгалтерии, — считает Гилана Михайлова, генеральный директор агентства «Деловой протокол». — Чтобы стать бухгалтером, нужно как минимум получить специальное образование. Чтобы стать хорошим бухгалтером, нужно приобрести профессиональные навыки. Так же и с этикетом. Ему надо учиться. Все мы, как ни крути, воспитаны советской системой. И порой для эффективной коммуникации в офисной среде нам не хватает навыков взаимодействия друг с другом. И даже если кто-то находит у себя дворянские корни, это не может повлиять на стиль общения, этикет не передается генетически. Но это и хорошо, потому что каждый из нас может после определенной работы над собой выглядеть и вести себя как королевская особа.
Не удивительно, что правилами этикета регламентирована не только речевая культура, но и стиль одежды, и правила поведения в целом. Ведь при личном общении мы обмениваемся информацией не только с помощью слов. По данным разных исследований, от 60 до 90 % информации передается именно невербально, то есть за счет жестов, мимики, интонации, тембра голоса, поз и внешнего вида.
От чего зависит эффективность коммуникации* | |
---|---|
55 % | от невербальных коммуникаций (язык тела и внешний вид) |
38 % |
от тембра голоса |
7 % | от слов |
*По мнению психолога Альберта Мехрабиана, которое приводит Елена Бер в своей книге «Хорошие манеры и деловой этикет».
Получается, то, КАК вы говорите, важнее того, ЧТО вы говорите. Поэтому специалисты не советуют, например, стоять скрестив руки или уперев одну руку в бедро. Первая поза считается закрытой, а вторая выражает скептическое отношение к словам собеседника. Ответная реакция может быть соответствующей. И наоборот, когда вы улыбаетесь, тон голоса становится жизнерадостным, и это ощущается даже во время телефонных разговоров.
По данным эксперимента Ури Хассона и его коллег, опубликованным в журнале «Harvard Business Review — Россия», нейронные импульсы женщины, которая рассказывала про свой выпускной бал, и ее слушателей тесно взаимодействовали. Слушатели часто предугадывали слова оратора еще до того, как она их произносила. Причем их «сцепка» — это не результат понимания, а наоборот, понимание происходило из-за способности «сцепляться» на нейронном уровне.
Когда при разговоре с собеседником вы пытаетесь сдерживать свои чувства и не произносить резких слов, велика вероятность, что собеседник все же считает их по невербальным знакам. Особенно сложно не показать такие эмоции, как гнев и раздражение. Поэтому прежде чем обрушиться с критикой или нравоучениями, спросите себя: а что я чувствую? Если злитесь или раздражаетесь, успокойтесь и продолжайте беседу или сделайте паузу и перенесите разговор на другое время.
Когда при разговоре с собеседником вы пытаетесь сдерживать свои чувства и не произносить резких слов, велика вероятность, что собеседник все же считает их по невербальным знакам. Особенно сложно не показать такие эмоции, как гнев и раздражение. Поэтому почаще спрашивайте себя: а не злюсь ли я?
— Страх и гнев — две самые неосознаваемые эмоции. Это защитные реакции, которые нужны организму для выживания, — считает Антон Главатских, коммерческий директор и бизнес-тренер компании «Экватор».
Допустим, вы обсуждаете с директором движение денег по счетам и пытаетесь ему объяснить, что операции, которые он предлагает, совершать нельзя.
— Обратите внимание на то, как вы подаете эту информацию руководителю, — продолжает Антон Главатских. — Нет ли здесь некоторого нравоучения, как у учителя в школе: «Деточка, ты тут что-то сделал неправильно». Подобный комментарий вызовет у директора опасения: «Как так, я самый главный человек в компании — и чего-то не знаю? Что-то делаю не самым лучшим образом?». Страх провоцирует защитную реакцию собственного эго, как следствие — недовольство, раздражение и желание отстоять свою «правду»: «Что вы мне тут объясняете? Найдите способ, как это можно сделать».
По рассказам бухгалтеров, которые учатся у нас, я знаю, что им важно вовремя получать первичку от коллег из других отделов. Если этого не происходит, у них возникают опасения, а самая лучшая защита при волнении и страхе — это нападение. И тогда бухгалтер начинает достаточно резко требовать документы, а коллеги могут считать, что эта информация не важна. Раздражения собеседников «встречаются» — и начинается конфликт.
Бывает и наоборот. Менеджер запрашивает в бухгалтерии акт сверки или требует срочно выставить счет-фактуру, чтобы передать партнерам. При этом он может достаточно агрессивно отстаивать свою позицию и требовать документы, которые ему нужны «еще вчера». И снова конфликт.
Или сотрудник приходит к бухгалтеру за разъяснениями по поводу начислений. Например, он рассчитывал, что сумма выплат по больничному будет больше, чем он получил. На этом фоне у человека может быть достаточно резкая и неосознаваемая паника. Финансовые вопросы всегда очень волнующи, поскольку каждый из нас рассчитывает свой бюджет, отвечает за благополучие близких. Если в этот момент резко сказать коллеге, что он все посчитал неправильно, от переизбытка эмоций у него «отключится мозг», и ваших дальнейших разъяснений он просто не услышит.
Конфликты возникают из-за того, что две стороны не слышат друг друга. Сначала выслушайте, а потом рассказывайте свою точку зрения, — советует Антон Главатских. — Не стоит сразу указывать на ошибку. Попробуйте объяснить через эмпатическое высказывание (присоединение): «Я вас понимаю, многие допускают такие ошибки, давайте посчитаем вместе» или через «Я-послание» (об этой технике мы расскажем в ближайшее время).
Антон Главатских, коммерческий директор и бизнес-тренер компании «Экватор»
«Для начала составьте словарь эмоций: радость, злость, раздражение и т.д. Так их будет проще осознавать. Затем на неделю поставьте по три напоминания в день на телефон, которые будут всплывать хаотически и спрашивать вас, какую эмоцию вы сейчас испытываете. В результате ваш эмоциональный фон выровняется. Возможно, вы почувствуете, что стали чаще опасаться и раздражаться, но это не совсем так. Просто вы стали чаще ловить себя в эти моменты. Так вам будут понятнее причины и последствия разных ситуаций в зависимости от вашей реакции на них. Ну и если сообщение застанет вас в момент сложных переговоров, возможно, вы остановитесь, задумаетесь и отреагируете на ситуацию гораздо спокойнее.
Если же вы находитесь в стрессовой ситуации длительное время, например в отчетный период, спланируйте заранее, как вы будете отдыхать и переключаться с рабочей обстановки на семейную. Может быть, вы попросите на этот период близких снять с вас часть домашних обязанностей или запланируете любимое хобби по вечерам в эти дни.
А еще я рекомендую прогрессивную мышечную релаксацию (подробное описание можно найти в интернете). Это комплекс физических упражнений, которые можно делать за несколько минут до сна, уже лежа в кровати. Так вы заснете быстрее, отдохнете лучше и в целом снизите фоновую стрессовую нагрузку».
По мнению Гиланы Михайловой, человек сам создает негативный образ, нарушая ряд правил:
— Во-первых, пренебрегает собственным внешним видом. Во-вторых, переносит формат общения с подругами и родными в офисную обстановку. В-третьих, зачастую не умеет ставить задачи перед сотрудниками не своего профиля, говорить на человеческом языке, без терминов и профессионального сленга. В-четвертых, требуя от сотрудников документы к определенному сроку, не объясняет, как их заполнять и почему их важно сдать именно к этому сроку. В-пятых, не умеет держать дистанцию: или часто пьет чай с бубликами в обществе коллег, или ведет себя предвзято. В-шестых, почему-то считает, что если он никогда не будет улыбаться и будет разговаривать на повышенных тонах, его будут воспринимать как «серьезного профессионала». К счастью, это не так.
Не переусердствуйте и в стремлении понравиться: «Какой я хороший, кандидат наук, специалист высшей категории, а еще на машинке шью и вышивать умею». Так вы возвышаете себя в глазах собеседника, а это удар по его эго. Вместо симпатии человек начинает испытывать к вам антипатию и с жаром отстаивать свою значимость. Попробуйте наоборот: повысьте его важность и значимость, проявите искренний интерес к нему, тогда ему будет комфортно общаться с вами.
— Я посоветовала бы вести себя ровно со всеми сотрудниками, стараться помочь им разобраться в заполнении форм и документов, объяснять, почему тот или иной документ нужен к определенному числу, — продолжает Гилана Михайлова. — Сначала на это и правда уходит много времени, но потом эти сотрудники становятся вашими послами в мире других подразделений компании.
Не пренебрегайте собственным внешним видом. Говорите с коллегами из других отделов без терминов и профессионального сленга. Объясняйте, почему документы нужны к определенному сроку. И главное — почаще улыбайтесь.
— Есть несколько простых приемов, которые позволяют расположить собеседника, но почему-то даются они с большим трудом, — рассказывает Гилана Михайлова:
Когда вы критикуете сами, придерживайтесь тактики Лив Тайлер: «поцелуй — пинок — поцелуй». Сначала что-то позитивное — «поцелуй». Затем «пинок», например, вы хотите сказать о том, что нужно что-то изменить к лучшему. И снова «поцелуй» — расскажите, как вы цените работу коллеги. Вы же хотите устранить сбои в работе, а не унизить или продемонстрировать свою власть. Лив также категорически не советует преподносить свое мнение как факт; обращаться за поддержкой к другим людям, чтобы доказать, что вы правы; высказывать оценочные суждения: «Это смешно» или «Это большая глупость».
— При общении с представителями проверяющих органов держите дистанцию, не переходите на «ты», — советует Гилана Михайлова. — Будьте всегда «под рукой», но не будьте навязчивы. Не отказывайтесь предоставить необходимое. Будьте доброжелательны, но не переходите границы. Предложите чай-кофе. И это тот случай, когда к чаю-кофе уместны сладкое и канапе, конечно, все зависит от времени суток, количества дней пребывания гостей в вашей компании и многих других нюансов. Важно познакомить «контролера» с командой, сделать так, чтобы всем было комфортно работать, тогда и «контролер» ответит вам взаимностью.
— Если инспектор пришел неожиданно, важно снять первоначальный всплеск эмоций, — считает Антон Главатских. — Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, но и не давите, чтобы не вызвать агрессию. Вежливо выслушайте. Если выявлены нарушения, признайте их и дайте понять, что работа над ошибками уже ведется.
— Что касается подарков, тем более контролирующим органам, лучше не рисковать и вообще ничего не дарить, — продолжает Гилана Михайлова. — Разве только корпоративные сувениры: ручки с логотипом компании или календарь, книгу или милую безделушку. Можно что-то съестное, что долго не портится, типа упаковки шоколада с логотипом, но не более. Если есть повод, женщинам можно преподнести цветы. Ну и, конечно, не дарить ничего стоимостью выше трех тысяч рублей.
Гилана Михайлова, генеральный директор агентства «Деловой протокол»
«Правила представления в деловом этикете и в светском несколько различаются. В деловом этикете важна связка начальник — подчиненный, а в светском — женщина — мужчина. В рамках деловой коммуникации подчиненный здоровается первым, но руку для рукопожатия подает тот, кто выше по статусу. Проходящий мимо группы людей человек здоровается первым.
То же и в представлении. Если поблизости нет посредника, который сможет вас представить некому лицу (это был бы лучший вариант), то младший по рангу представляется сам. Но если вы зашли в кабинет, где сидят менеджеры, и вам нужен кто-то из них, то поздороваться, конечно, необходимо со всеми. А если вы еще никого не знаете, как и они вас, то поздороваться, представиться и спросить искомую персону».
Начните работать над своим деловым имиджем, и скоро он будет работать на вас: окружающие будут ценить вас как компетентного, надежного и профессионального сотрудника.
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.