Деловой этикет — это не только хорошие манеры, но и сотрудничество, взаимоуважение, умение общаться и договариваться — и все это не менее важно в работе, чем профессиональные знания. Умение общаться с людьми обеспечивает 85 % успеха в деловой среде, а на технические навыки и знания приходится только 15 %. Такие данные совместного исследования Университета Гарварда, фонда Карнеги и Института исследований в Стэнфорде приводит Лив Тайлер в своей книге «Не кладите смартфон на стол. Правила этикета, которые помогут вам всегда быть на высоте».

Умение общаться с людьми обеспечивает 85 % успеха в деловой среде, а на технические навыки и знания приходится только 15 %. При личном общении от 60 до 90 % информации передается не с помощью слов, а невербально, то есть за счет жестов, мимики, интонации, тембра голоса, поз и внешнего вида.

— Этикет — это определенные правила, законы, формулы, как в математике или бухгалтерии, — считает Гилана Михайлова, генеральный директор агентства «Деловой протокол». — Чтобы стать бухгалтером, нужно как минимум получить специальное образование. Чтобы стать хорошим бухгалтером, нужно приобрести профессиональные навыки. Так же и с этикетом. Ему надо учиться. Все мы, как ни крути, воспитаны советской системой. И порой для эффективной коммуникации в офисной среде нам не хватает навыков взаимодействия друг с другом. И даже если кто-то находит у себя дворянские корни, это не может повлиять на стиль общения, этикет не передается генетически. Но это и хорошо, потому что каждый из нас может после определенной работы над собой выглядеть и вести себя как королевская особа.

Не удивительно, что правилами этикета регламентирована не только речевая культура, но и стиль одежды, и правила поведения в целом. Ведь при личном общении мы обмениваемся информацией не только с помощью слов. По данным разных исследований, от 60 до 90 % информации передается именно невербально, то есть за счет жестов, мимики, интонации, тембра голоса, поз и внешнего вида. 

_{*По мнению психолога Альберта Мехрабиана, которое приводит Елена Бер в своей книге «Хорошие манеры и деловой этикет».}

Получается, то, КАК вы говорите, важнее того, ЧТО вы говорите. Поэтому специалисты не советуют, например, стоять скрестив руки или уперев одну руку в бедро. Первая поза считается закрытой, а вторая выражает скептическое отношение к словам собеседника. Ответная реакция может быть соответствующей. И наоборот, когда вы улыбаетесь, тон голоса становится жизнерадостным, и это ощущается даже во время телефонных разговоров.

Как быть с эмоциями

Когда при разговоре с собеседником вы пытаетесь сдерживать свои чувства и не произносить резких слов, велика вероятность, что собеседник все же считает их по невербальным знакам. Особенно сложно не показать такие эмоции, как гнев и раздражение. Поэтому прежде чем обрушиться с критикой или нравоучениями, спросите себя: а что я чувствую? Если злитесь или раздражаетесь, успокойтесь и продолжайте беседу или сделайте паузу и перенесите разговор на другое время.

Когда при разговоре с собеседником вы пытаетесь сдерживать свои чувства и не произносить резких слов, велика вероятность, что собеседник все же считает их по невербальным знакам. Особенно сложно не показать такие эмоции, как гнев и раздражение. Поэтому почаще спрашивайте себя: а не злюсь ли я?

— Страх и гнев — две самые неосознаваемые эмоции. Это защитные реакции, которые нужны организму для выживания, — считает Антон Главатских, коммерческий директор и бизнес-тренер компании «Экватор».

Допустим, вы обсуждаете с директором движение денег по счетам и пытаетесь ему объяснить, что операции, которые он предлагает, совершать нельзя.

— Обратите внимание на то, как вы подаете эту информацию руководителю, — продолжает Антон Главатских. — Нет ли здесь некоторого нравоучения, как у учителя в школе: «Деточка, ты тут что-то сделал неправильно». Подобный комментарий вызовет у директора опасения: «Как так, я самый главный человек в компании — и чего-то не знаю? Что-то делаю не самым лучшим образом?». Страх провоцирует защитную реакцию собственного эго, как следствие — недовольство, раздражение и желание отстоять свою «правду»: «Что вы мне тут объясняете? Найдите способ, как это можно сделать».

По рассказам бухгалтеров, которые учатся у нас, я знаю, что им важно вовремя получать первичку от коллег из других отделов. Если этого не происходит, у них возникают опасения, а самая лучшая защита при волнении и страхе — это нападение. И тогда бухгалтер начинает достаточно резко требовать документы, а коллеги могут считать, что эта информация не важна. Раздражения собеседников «встречаются» — и начинается конфликт.

Бывает и наоборот. Менеджер запрашивает в бухгалтерии акт сверки или требует срочно выставить счет-фактуру, чтобы передать партнерам. При этом он может достаточно агрессивно отстаивать свою позицию и требовать документы, которые ему нужны «еще вчера». И снова конфликт.

Или сотрудник приходит к бухгалтеру за разъяснениями по поводу начислений. Например, он рассчитывал, что сумма выплат по больничному будет больше, чем он получил. На этом фоне у человека может быть достаточно резкая и неосознаваемая паника. Финансовые вопросы всегда очень волнующи, поскольку каждый из нас рассчитывает свой бюджет, отвечает за благополучие близких. Если в этот момент резко сказать коллеге, что он все посчитал неправильно, от переизбытка эмоций у него «отключится мозг», и ваших дальнейших разъяснений он просто не услышит.

Конфликты возникают из-за того, что две стороны не слышат друг друга. Сначала выслушайте, а потом рассказывайте свою точку зрения, — советует Антон Главатских. — Не стоит сразу указывать на ошибку. Попробуйте объяснить через эмпатическое высказывание (присоединение): «Я вас понимаю, многие допускают такие ошибки, давайте посчитаем вместе» или через «Я-послание» (об этой технике мы расскажем в ближайшее время).

Как управлять эмоциями и тренировать эмоциональный интеллект

Антон Главатских, коммерческий директор и бизнес-тренер компании «Экватор»

«Для начала составьте словарь эмоций: радость, злость, раздражение и т.д. Так их будет проще осознавать. Затем на неделю поставьте по три напоминания в день на телефон, которые будут всплывать хаотически и спрашивать вас, какую эмоцию вы сейчас испытываете. В результате ваш эмоциональный фон выровняется. Возможно, вы почувствуете, что стали чаще опасаться и раздражаться, но это не совсем так. Просто вы стали чаще ловить себя в эти моменты. Так вам будут понятнее причины и последствия разных ситуаций в зависимости от вашей реакции на них. Ну и если сообщение застанет вас в момент сложных переговоров, возможно, вы остановитесь, задумаетесь и отреагируете на ситуацию гораздо спокойнее.

Если же вы находитесь в стрессовой ситуации длительное время, например в отчетный период, спланируйте заранее, как вы будете отдыхать и переключаться с рабочей обстановки на семейную. Может быть, вы попросите на этот период близких снять с вас часть домашних обязанностей или запланируете любимое хобби по вечерам в эти дни.

А еще я рекомендую прогрессивную мышечную релаксацию (подробное описание можно найти в интернете). Это комплекс физических упражнений, которые можно делать за несколько минут до сна, уже лежа в кровати. Так вы заснете быстрее, отдохнете лучше и в целом снизите фоновую стрессовую нагрузку».

Составляющие делового имиджа

По мнению Гиланы Михайловой, человек сам создает негативный образ, нарушая ряд правил:

— Во-первых, пренебрегает собственным внешним видом. Во-вторых, переносит формат общения с подругами и родными в офисную обстановку. В-третьих, зачастую не умеет ставить задачи перед сотрудниками не своего профиля, говорить на человеческом языке, без терминов и профессионального сленга. В-четвертых, требуя от сотрудников документы к определенному сроку, не объясняет, как их заполнять и почему их важно сдать именно к этому сроку. В-пятых, не умеет держать дистанцию: или часто пьет чай с бубликами в обществе коллег, или ведет себя предвзято. В-шестых, почему-то считает, что если он никогда не будет улыбаться и будет разговаривать на повышенных тонах, его будут воспринимать как «серьезного профессионала». К счастью, это не так.

Не переусердствуйте и в стремлении понравиться: «Какой я хороший, кандидат наук, специалист высшей категории, а еще на машинке шью и вышивать умею». Так вы возвышаете себя в глазах собеседника, а это удар по его эго. Вместо симпатии человек начинает испытывать к вам антипатию и с жаром отстаивать свою значимость. Попробуйте наоборот: повысьте его важность и значимость, проявите искренний интерес к нему, тогда ему будет комфортно общаться с вами.

— Я посоветовала бы вести себя ровно со всеми сотрудниками, стараться помочь им разобраться в заполнении форм и документов, объяснять, почему тот или иной документ нужен к определенному числу, — продолжает Гилана Михайлова. — Сначала на это и правда уходит много времени, но потом эти сотрудники становятся вашими послами в мире других подразделений компании.

Не пренебрегайте собственным внешним видом. Говорите с коллегами из других отделов без терминов и профессионального сленга. Объясняйте, почему документы нужны к определенному сроку. И главное — почаще улыбайтесь.

— Есть несколько простых приемов, которые позволяют расположить собеседника, но почему-то даются они с большим трудом, — рассказывает Гилана Михайлова:

1. Здоровайтесь с руководителем первыми, даже если руководитель годится вам во внуки.
2. Следите за своим внешним видом. Помните, что кроме «такой удобной» трикотажной кофточки и винтажной юбки есть костюмы и деловые платья. Хотите, чтобы к вам относились с уважением и считались с вашими требованиями? Начните с себя. А первый шаг к этому — дресс-код.
3. Не обижайтесь в рамках рабочих отношений. Профессионалы не обижаются, они слышат критику в адрес своей работы, если она есть, и делают выводы. Если критика переходит в стадию личных взаимоотношений, вежливо и четко пресеките ее на начальной стадии.
4. Старайтесь поддерживать рабочие контакты, выходить из бухгалтерии, понимать суть деятельности компании и суть работы других подразделений.

Когда вы критикуете сами, придерживайтесь тактики Лив Тайлер: «поцелуй — пинок — поцелуй». Сначала что-то позитивное — «поцелуй». Затем «пинок», например, вы хотите сказать о том, что нужно что-то изменить к лучшему. И снова «поцелуй» — расскажите, как вы цените работу коллеги. Вы же хотите устранить сбои в работе, а не унизить или продемонстрировать свою власть. Лив также категорически не советует преподносить свое мнение как факт; обращаться за поддержкой к другим людям, чтобы доказать, что вы правы; высказывать оценочные суждения: «Это смешно» или «Это большая глупость».

— При общении с представителями проверяющих органов держите дистанцию, не переходите на «ты», — советует Гилана Михайлова. — Будьте всегда «под рукой», но не будьте навязчивы. Не отказывайтесь предоставить необходимое. Будьте доброжелательны, но не переходите границы. Предложите чай-кофе. И это тот случай, когда к чаю-кофе уместны сладкое и канапе, конечно, все зависит от времени суток, количества дней пребывания гостей в вашей компании и многих других нюансов. Важно познакомить «контролера» с командой, сделать так, чтобы всем было комфортно работать, тогда и «контролер» ответит вам взаимностью.

— Если инспектор пришел неожиданно, важно снять первоначальный всплеск эмоций, — считает Антон Главатских. — Не оправдывайтесь и не объясняйтесь, но и не давите, чтобы не вызвать агрессию. Вежливо выслушайте. Если выявлены нарушения, признайте их и дайте понять, что работа над ошибками уже ведется.

— Что касается подарков, тем более контролирующим органам, лучше не рисковать и вообще ничего не дарить, — продолжает Гилана Михайлова. — Разве только корпоративные сувениры: ручки с логотипом компании или календарь, книгу или милую безделушку. Можно что-то съестное, что долго не портится, типа упаковки шоколада с логотипом, но не более. Если есть повод, женщинам можно преподнести цветы. Ну и, конечно, не дарить ничего стоимостью выше трех тысяч рублей.

Как правильно представляться, чтобы произвести приятное впечатление

Гилана Михайлова, генеральный директор агентства «Деловой протокол»

«Правила представления в деловом этикете и в светском несколько различаются. В деловом этикете важна связка начальник — подчиненный, а в светском — женщина — мужчина. В рамках деловой коммуникации подчиненный здоровается первым, но руку для рукопожатия подает тот, кто выше по статусу. Проходящий мимо группы людей человек здоровается первым.

То же и в представлении. Если поблизости нет посредника, который сможет вас представить некому лицу (это был бы лучший вариант), то младший по рангу представляется сам. Но если вы зашли в кабинет, где сидят менеджеры, и вам нужен кто-то из них, то поздороваться, конечно, необходимо со всеми. А если вы еще никого не знаете, как и они вас, то поздороваться, представиться и спросить искомую персону».

Начните работать над своим деловым имиджем, и скоро он будет работать на вас: окружающие будут ценить вас как компетентного, надежного и профессионального сотрудника.