Как создать глобальный сервис по поиску и организации лечения

Как родилась идея

Изначально идея родилась у нашего соучредителя Павла Цебула несколько лет назад. В то время он работал по контракту в Китае и столкнулся с проблемой поиска англоязычного врача. Так он придумал создать сервис, который позволяет найти подходящую клинику и врача в любой стране. Павел переехал в Берлин, и в 2014 году нас познакомил посевной инвестор Кристоф Мэр из Atlantic Labs. Так все три учредителя — Павел Цебула, Иева Собликайте и я — познакомились.

Идея глобальной платформы MEDIGO мне сразу показалась социально значимой — помогать людям находить верное решение при выборе клиник, сделать отношения с пациентом в сфере медтуризма прозрачными и доверительными.

MEDIGO работает как поисковик и «организатор» лечения по разным медицинским направлениям и в разных клиниках мира. С помощью сервиса можно сравнить предварительную стоимость лечения в разных странах, в разных клиниках; отфильтровать выдачу по цене, стране, отзывам пациентов. На любом этапе пользования сайтом пациент имеет возможность послать онлайн-запрос в службу поддержки, и запрос попадает к тем специалистам, которые отвечают за определенный регион. Другой вариант, которым в основном пользуются пациенты из России, — это связь напрямую с нашей службой поддержки сразу после захода на сайт. Причиной этому является тот факт, что россияне приезжают на лечение по сложным случаям, и стоимость такого лечения рассчитывается индивидуально в зависимости от состояния пациента.

Служба поддержки связывается с пациентом в кратчайшие сроки и запрашивает у пациента дополнительную информацию, которая необходима для организации приема в клинике. Специалисты службы поддержки могут запросить медицинские выписки пациента, заключения врача, видеодиагностику — в общем, все, что есть у пациента на руках и что может понадобиться клинике для составления сметы и организации приема. MEDIGO взимает с пациента организационный сбор за координацию с несколькими клиниками, в которые отправляется медицинский случай. При необходимости сервис организует пациенту трансфер, переводчика, другие дополнительные услуги за дополнительную плату. Что касается дополнительных услуг, российские пациенты чаще всего пользуются услугами переводчика.

Сложности 

Поскольку MEDIGO — проект международный, для пользователей из разных стран, то самая большая сложность заключалась в его запуске. Возникла дилемма: есть несколько важнейших регионов, откуда пациенты выезжают на лечение, и у всех этих пациентов — разные страны назначения и разные причины, по которым они выбирают лечение за рубежом. Для американцев у нас должны были быть клиники в Мексике и Латинской Америке, для англичан — клиники в Польше, для австралийцев — в Таиланде, Малайзии, для россиян — в Германии, Израиле, Турции, Сингапуре, Южной Корее. То есть по факту получалось, что на пять стран-источников пациентов нам требовалось 20 различных стран назначения. Мы решили ориентироваться на все группы стран-источников и стран-назначения, и с точки зрения операционной деятельности в начале было очень тяжело.

Другая сложность заключалась в проверке качества клиник для партнерской сети. Мы не хотели быть похожими на Airbnb или на booking.com, которые подключают к партнерской сети любые отели или апартаменты. Нашей основной задачей было подключить лучшие клиники в мире, которые абсолютно точно предоставляют широкий спектр медицинских услуг на мировом уровне.

А для меня лично, поскольку у меня не было медицинского бэкграунда, было сложно понять, как определить качество клиник и насколько они хороши. И поэтому мы нашли подходящих людей в штат и внешних консультантов, которые смогли разработать внутреннюю программу по оценке качества клиник.

Качество клиник мы определяем по наличию международных аккредитаций, а также ряду других показателей и критериев. Изначально самыми важными критериями были национальные и международные аккредитации по стандартам JCI, CQC, ISO, NCQA, TüV- такие аккредитации имеют только лучшие клиники в мире, например, американский Джон Хопкинс, немецкий Helios и другие. Оценкой качества у нас занимается штатный медицинский эксперт — доктор Ян Шефер, имеющий многолетний опыт работы  в медицине, в том числе в известной немецкой клинике Charite. 

Позже, при расширении партнерской сети в России, добавились новые характеристики и новые критерии. Для оценки качества российских клиник у нас, во-первых, есть региональный директор по России и странам СНГ Дмитрий Ладыженский — человек с многолетним опытом работы в медицинском туризме,  а во-вторых — независимый медицинский консультант непосредственно в России, который изучает клиники, профиль клиник, медицинские направления, представленные в клинике, оценивает опыт врачей и отзывы пациентов о клиниках и на основании этих данных присылает нам свое заключение о целесообразности подключения той или иной клиники к партнерской сети.

На сегодняшний день сервис представлен на 6 самых популярных языках наших пациентов: английском, испанском, итальянском, немецком, русском и французском. В нашей партнерской сети — более 700 клиник в 32 разных странах мира. Таким образом, мы решили проблему разных стран назначения и разных регионов отправления пациентов.

Привлечение инвесторов

Самое важное — это привлечение первого инвестора. Чтобы его привлечь, должна быть хорошая и жизнеспособная бизнес-идея, грамотный бизнес-план, и вы должны убедить инвестора в том, что обладаете релевантным опытом, знаниями и главное — внутренним желанием для развития бизнеса.

После получения первых инвестиций необходимо всегда предоставлять динамичные начальные показатели, на основании которых можно сделать выводы, что компания двигается в правильном направлении. Нашим посевным инвестором стала компания Atlantic Labs, от нее мы получили 500 000 евро, в раунде А мы получили инвестиции от Accel Partners, в промежуточном раунде в начале 2016 года — от китайского фонда CL Global Healthcare. На сегодняшний день общий объем инвестиций превышает 10 млн евро.

Процесс подбора персонала и управление командой

В нашей команде сейчас 49 штатных сотрудников и несколько независимых экспертов в разных странах мира. У нас есть отдел IT in-house (около девяти человек в команде), отдел службы поддержки (семь сотрудников), отдел бренда и маркетинга, отдел SEO и продвижения, отдел разработки продукта.

Чтобы подобрать нужных людей в команду, приходится проделывать большую работу, потому что часто на одно вакантное место претендуют от 10 кандидатов и больше. Это во многом объясняется тем, что проект имеет хороший имидж на европейском рынке, предлагает достойную оплату труда, приличный соцпакет и различные мероприятия для сотрудников, например, обучение немецкому языку за счет компании, танцевальные воркшопы, пляжный волейбол. 

Обычно на предмет профессиональных знаний, опыта и «корпоративной идентификации» кандидата проверяют два-три профильных специалиста. HR-менеджер обязательно проверяет кандидата на его совместимость с коллективом, оценивает его с психологической точки зрения. Я уверен в том, что для создания хорошей команды всегда стоит проверять потенциального сотрудника не только на профессиональные знания, но и на его «характер».

Очень важно, чтобы люди, которые приходят на работу, имели цель сделать мир лучше и были «одухотворены» идеей бизнеса. Мы очень молодая компания, динамичная, интернациональная. У нас есть возможность изучать культуры друг друга. Вместе с ростом компании мы стараемся предоставить сотрудникам возможность личного и финансового роста.

Привлечение трафика и улучшение конверсии

Конечно, мы используем различные методы и инструменты онлайн-продвижения и привлечения целевой аудитории: мы прибегаем к контекстной рекламе Google Adwords и Яндекс.Директ, даем рекламу в Facebook по определенным направлениям. Органический трафик также показывает хорошую конверсию.

Один из основных акцентов в нашей области ставится на контент и на PR. Мы были одними из первых онлайн-сервисов на международном, глобальном рынке медицинского туризма, поэтому целью всегда было объяснить людям, почему это удобно, почему это качественно, прозрачно и надежно. Наш посыл к аудитории всегда был такой: «Вы не можете найти подходящее лечение у себя дома? Вы можете найти доступные варианты качественного медицинского обслуживания и лечения в других странах через нашу платформу». Такой сервис — достаточно новая история в принципе, поэтому мы стараемся при помощи PR и контента рассказать об этом.

PR — это постоянная и регулярная работа, это синтез того, что нужно читателям и журналистам. Материал, который выпускается в свет, должен быть не только интересным, но и информативным, полезным, нужным людям. Одна из самых удачных публикаций, которая очень положительно повлияла на расширение наших партнерских связей и значительно повысила узнаваемость бренда, — это публикация в русском Forbes.

Контент в принципе привлекает разную аудиторию в зависимости от того, на кого он рассчитан: на бизнес-партнеров или на пациентов. Для пациентов мы публикуем медицинский контент и у себя на платформе, и на тематических интернет-сайтах. На сегодняшний день у нас накоплено достаточно опыта и статистики по теме медицинского туризма, которая интересна многим изданиям. Это и статьи о болезнях и способах лечения, и интересная аналитическая информация.

Клиенты и основные направления

Я не могу сказать, что кризис как-то сказывается на сфере медицинского туризма. Люди, к сожалению, болеют вне зависимости от кризиса. И те, кто мог себе позволить поехать на лечение еще год назад, продолжают выезжать на лечение.

Что касается конкурентов, то на глобальном уровне конкурентов у проекта нет, но в каждой стране есть локальные провайдеры в сфере медицинского туризма.

Наш клиент — это человек, который по каким -то причинам не смог или не захотел получить лечение у себя в стране, поэтому решил искать варианты лечения за рубежом. По «причинам» поиска можно разделить аудиторию на три основных направления. Первое: пациенты из развитых стран направляются на лечение в развивающиеся с целью сэкономить бюджет. Например, в США стоматология или пластика — дорогие удовольствия, поэтому жители этих стран предпочитают выезжать в соседнюю Южную Америку на лечение. Второе направление: пациенты из развивающихся стран и стран Восточной Европы отправляются на лечение в западные страны в поисках более качественных медицинских услуг и квалифицированных специалистов. В данном случае цена играет меньшую роль — роль играет качество. Например, россияне едут в Германию, чаще всего, к сожалению, по сложным медицинским случаям. Наконец, третье направление: пациенты из развитых стран едут в развитые страны на лечение: здесь речь прежде всего о том, что некоторые виды лечения требуют терпения и пребывания «в очереди» на операцию. Не у всех есть желание и возможность ждать, поэтому нередко пациенты выбирают другие страны для проведения операции.

По данным исследования KPMG, к 2019 году объем мирового рынка медицинского туризма достигнет $32,5 млрд. Ежегодно от 6 до 10 млн человек в мире отправляются на лечение в разные страны, количество русских пациентов при этом составляет от 300 000 в год.

Неэффективные методы привлечения пользователей

В нашем случае неэффективной оказалась попытка привлечь пациентов по сложным медицинским случаям в Facebook. Реклама в Facebook хорошо подходит для привлечения пациентов по простым случаям, таким как стоматология, косметология, пластика.

Баннерная реклама, как оказалось, в нашем случае совсем не работает. Стоимость такого продвижения в нашем сегменте медицинского туризма очень высока, а конверсия очень низкая. Вообще любые методы продвижения, которые не могут быть узкотартегированы, в нашем бизнесе практически бесполезны.

Будущее сервисов, агрегаторов, онлайн-платформ в сфере медицинского туризма

Сейчас вопросы медицины и здравоохранения в топе. Только задумайтесь: всего лишь 15 лет назад все обращались в туристические агентства, чтобы забронировать себе отель или трансфер в какой-то стране. А сейчас практически каждый использует онлайн-платформы для этих целей и бронирует себе путешествия онлайн. И в сфере медицинского туризма, на мой взгляд, будет то же самое: я верю, что в ближайшем будущем любые приемы у врача, любое лечение можно будет забронировать онлайн — это уже и сейчас можно сделать, но пока не так массово. Люди будут обращаться на такие глобальные платформы с целью выбрать лечение, сравнить цены в клиниках, а заодно и забронировать перелет-проживание и так далее. Обращение сферы медицинского туризма к сфере интернета неизбежно.