Управление интернет-магазином — это бесконечная борьба за улучшения и стимуляцию продаж. С этим согласится любой предприниматель, занимающийся развитием интернет-торговли хотя бы в течение шести месяцев. Даже при средних показателях брошенных корзин всегда хочется привлекать новых клиентов, которые готовы совершать повторные покупки. Но что для этого нужно?
1. Разработайте программу лояльности
Поощряйте клиентов за их лояльность. Дайте им возможность вступить в клуб поклонников бренда. Таким образом вы вознаградите их за повторные покупки.
Программу лояльности можно просто создать, выделяя клиентов на второй покупке или после того как они приобретают товары на определенную сумму.
2. Не забывайте о потребительском доверии
Доверие укрепляет успешные отношения и делает их долговременными, это естественный результат честности и последовательности во взаимоотношениях с клиентами.
Завоевание доверия потребителя является первым шагом к созданию евангелиста бренда, который разделит свой положительный опыт с друзьями и семьей. Согласно недавнему исследованию Forbes, 81% респондентов указывают, что друзья и родственники непосредственно влияют на их решение купить что-либо. Ритейлеры обладают уникальным активом, который они в состоянии использовать, чтобы выиграть доверие потребителей.
3. Не вкладывайтесь в рекламные объявления слишком рано
Как только появляется устойчивый, предсказуемый поток входящего трафика, фокусируйтесь на улучшении пользовательского опыта и других преобразованиях, займитесь почтовой рассылкой.
Возможно, вы много хорошего слышали о рекламе в Facebook, но на ранних этапах лучше не делать ставку на платные объявления в этой соцсети. Facebook действительно может генерировать трафик, но стимулировать его денежно стоит со временем.
4. Отвечайте на все вопросы на каждой платформе
Быстро реагируйте на все вопросы и комментарии. Оставаясь на виду в социальных сетях, электронной переписке и комментариях на сайте, вы пользуетесь одним из самых легких способов продолжения постпродажных отношений.
5. Превосходите ожидания клиентов во всем, что делаете
Если вы сможете это сделать, то уровень удержания клиентов значительно повысится, вам даже не придется давать рекламные объявления и беспокоить свою аудиторию различными маркетинговыми кампаниями.
6. Получайте новых клиентов от лояльных поклонников
Лучший способ получить больше клиентов — это помогать в решении проблем уже существующим клиентам. В благодарность они направят к вам своих друзей. Только подумайте об этом: их непосредственная сеть контактов полна людьми, которые готовы покупать. У вас наверняка есть много хороших продуктов, пригодных для реферральной программы.
Обратите внимание на следующее: лучший способ получить повторные продажи состоит в том, чтобы получить больше правильных клиентов, а лучший способ получить больше правильных клиентов состоит в том, чтобы сознательно усилить работу с сетью клиентов, которые у вас уже есть.
7. Создавайте безупречный по качеству контент
Обеспечьте все социальные сети только лучшим контентом. Создавайте уникальные тексты. Контент должен представлять ценность для клиентов.
8. Постройте модель, которая стимулируют повторные продажи
Успешные компании, занимающиеся электронной коммерцией, в состоянии убедить клиентов в том, чтобы они возвращались и покупали постоянно. Это регулируется бизнес-моделью (как в случае с торговлей по подписке), глубиной предложений в каталогах продукции и даже продуктами, которые выставлены на сайте.
Эти компании в состоянии реализовать персонализированный почтовый маркетинг, который может подтолкнуть их клиентов купить продукт снова. И хотя подписные кампании электронной коммерции попадают в список бизнес-моделей по умолчанию, большинство предпринимателей, занимающихся одеждой, считают, что клиенты будут к ним возвращаться как минимум каждый сезон.
9. Продавайте опыт, а не продукт
Предположим, что никому действительно не нужно то, что вы продаете. Ведь за последние 25 лет мы успели забыть о дефиците товаров и услуг и пришли к невообразимому изобилию. Если продукта на рынке очень мало, вы сможете его продать, просто потому что его невозможно достать в другом месте.
В любом случае стоит уделить внимание тому, как вы продаете то, что вы продаете. Сконцентрируйтесь на качестве обслуживания клиентов и удостоверьтесь, что оно на высшем уровне. Продукты появляются на рынке и исчезают, при этом любые интересные эксперименты всегда привлекают внимание.
10. Удивляйте клиентов быстрым выполнением заказов
Ритейлеры всегда должны помнить о ключевой фразе любого клиента «хочу это срочно». Если клиенты будут знать, что получат товары быстро, они будут возвращаться к вам снова и снова.
11. Займитесь брендом
Брендинг в электронной коммерции — это то, что вас обязательно выделит среди конкурентов. Ведь все могут предложить бесплатную доставку или конкурентные цены. Но компания, которая строит сильный бренд, обычно возвышается над всеми остальными игроками. Достаточно вспомнить Zappos и Amazon — они всегда преуспевают именно благодаря сильному бренду.
12. Упростите процесс совершения покупок
Чтобы стимулировать повторные продажи, вы должны облегчить процесс покупки. Вы можете сделать это различными способами: рассылая купоны и другие предложения в электронных письмах прошлым клиентам, сообщая о продуктовых новинках на страницах социальных сетей и в постах в блоге.
13. Устраните помехи
Один из самых важных уроков, которые необходимо усвоить, — это то, что помехи убивают преобразования. Хорошие новости заключаются в том, что сокращение барьеров является одним из самых эффективных способов увеличить продажи. Любой барьер оказывает негативное влияние на процесс принятия решения и заставляет клиентов говорить «нет».
Чем меньше барьеров вы создаете для потенциальных клиентов, тем более вероятно, что они примут ваше предложение. Следовательно, чем больше барьеров вы устраните, тем больше шансов, что они скажут «да».
14. Предложите программу вознаграждений
Компании, связанные с кредитными картами, делали это в течение многих лет, но теперь и те, кто имеет дело с продуктами, начинают видеть выгоду от таких предложений. Во многом программа вознаграждений хороша тем, что она приближает человека к чему-то бесплатно, вызывает у него желание сократить этот путь, а это отличный способ поддержать отношения с клиентами и обзавестись лояльными поклонниками.
15. Продвигайте свой продукт на упаковке
У потенциальных клиентов есть много возможностей заметить вашу упаковку, в том числе возле дверей дома, квартиры или комнаты, на чьем-то журнальном столике или офисном столе, в ленте Facebook или Instagram и т.д.
Упаковка может быть отличным маркетинговым инструментом, потому что на ней вы демонстрируете свой бренд перед новыми покупателями.
16. Обеспечьте незабываемый опыт
Инвестируйте в высококачественную информацию, чтобы улучшить опыт покупки. Например, вы можете просто создавать видео, фотоматериалы и другие доступные и полезные форматы. Если вы можете сделать хотя бы три вещи, то это уже хорошо.
17. Не забывайте о силе повторного маркетинга
Ларри Ким, автор блога на WordStream, приводит пример того, какие результаты дает ремаркетинг: «Я обнаружил возможности повторного маркетинга несколько лет назад, когда столкнулся с определенной проблемой. Трафик, который шел к нам на сайт, генерировался в основном в результате органического поиска, но он ни во что не конвертировался и утекал безвозвратно. Мы сильно удивлялись потоку посетителей, но при этом совершенно не понимали, как заставить их запомнить нас. 18 месяцев ремаркетинга позволили нам увеличить количество повторных посетителей на 50%, а время нахождения на сайте увеличилось на рекордные 300%! Повторный маркетинг помог SEO-специалистам скорректировать стратегию.
18. Позвольте пользователям делиться контентом
Бренды с сильными маркетинговыми кампаниями, основанными на пользовательском контенте, обладают большим потенциалом в отличие от конкурентов. Если вы сможете привлечь клиентов и мотивировать их создавать уникальный контент, который будет интегрирован в социальные сети, персонализирован и интересен, вы приведете компанию к успеху.
19. Позвольте данным управлять стратегией
Благодаря данным вы можете узнать, как наиболее эффективно сотрудничать с клиентами и строить с ними отношения, поскольку имеете возможность узнать и проанализировать то, что они любят. Социальные медиа — удобный инструмент, который привлекает для участия в обсуждениях неограниченное количество потенциальных и фактических клиентов. Прямой контакт через посты в Facebook позволяет клиентам говорить то, что они думают на самом деле, а вам использовать эту информацию, чтобы вовремя выйти с нужным предложением или даже расширить целевой рынок. Это фактически реализованная мечта любого директора по маркетингу.
Каждая точка данных сообщает вам что-то ценное о покупательских привычках клиентов. Распространение купонов со скидками или других предложений через социальные медиа дает вам намного больше, чем публикация этих же купонов в журналах.
20. Вложите ценность во все, что вы делаете
Сегодняшние клиенты умны и знают, когда вы пытаетесь вытащить больше денег из их кошелька. То, к чему все это сводится, является ценностью. Желание помочь вашему клиенту добраться точно туда, куда он хочет, делает вас более богатым, а его более счастливым. Одним словом, надо выходить с персонализированными предложениями, соответствующими рекомендациями и продуктами.
21. Создайте удивительные события
Восхищение вызывает отклик. Это незабываемо, эмоционально и сильно, это то, что создает долговременные отношения с клиентами и непосредственно влияет на ROI.
Немногие бренды считают события важными для продвижения. Многие предпочитают путь покороче и пренебрегают событиями в принципе. Лучшие составляющие восхищения: отличный продукт, качественное обслуживание, миссия, развлекательный момент.
22. Создайте ощущение безотлагательности и дефицита
Один из лучших методов для стимуляции продаж онлайн при помощи электронной почты — это создание безотлагательности и дефицита для определенного продукта, которому нужно повышение продаж. Вместо раздачи купонов или размещения яркой кнопки в магазине разошлите электронные письма по определенному продукту, который появится в продаже на ограниченный срок.
Продвижение должно быть очень конкретным и личным, оно должно быть сегментировано на людей, которые купили этот продукт в прошлом, и тех, кто зарегистрировался, но не купил.
23. Выразите подлинную благодарность своему клиенту
Сказать покупателю, который снова у вас что-то купил, «спасибо» почти ничего не стоит. Но это волшебное слово оказывает огромное влияние. По данным Kissmetrics, каждый третий клиент признается, что тратит больше денег в каком-то магазине, потому что имел положительный опыт общения с ним. Это говорит лишь о том, что доброта и благодарность — беспроигрышный способ завязать долгосрочные отношения.
Старайтесь чаще выражать благодарность. А на самом деле сделайте привычкой посылать любому покупателю, который делает больше чем две покупки, подписанную вручную карточку со словом «спасибо».
24. Не забывайте о ценности, которой клиенты наделяют некоторые продукты
Здесь достаточно привести пример с одним продавцом цветов, который был расстроен тем, что его обогнал конкурент. В этой истории смущало то, что у обоих продавцов были одинаковые цены и даже одинаковые поставщики.
Когда один из покупателей купил цветы у конкурента, продавец решил провести опрос — зачем, для кого и какие цветы обычно покупает этот человек. Получив ответы, продавец выступил со следующим предложением: «Если в вашей жизни есть люди или какие-то важные места, для которых вы покупаете букеты, мы можем предложить вам более быстрые варианты покупки нужных цветов».
25. Предложите таргетированные продукты и промо
Когда клиенты пишут отзыв, они думают о положительном опыте, который имели с брендом. И они могут продолжить этот опыт. Но недостаточно просто предложить им увеличить суммы покупки. Нужно вести себя грамотно. Посмотрите на их прошлые покупки, проанализируйте их поведение, обратите внимание на стоимость продуктов и другие данные, чтобы определить предпочтения и предложить им то, что они, скорее всего, купят.
Как показывают данные, возвращаясь, клиенты тратят почти в три раза больше, чем разовые покупатели. От этого много плюсов. Во-первых, клиенты, вероятно, оставляют отзывы о продуктах. Во-вторых, вы получаете взрывную рекламу, потому что они поделились мнением с друзьями и семьей (которые, вероятно, тоже входят в вашу целевую аудиторию и рады получить рекомендацию от знакомого). Кроме того, они становятся повторными покупателями, когда возвращаются в ваш магазин, чтобы использовать купон (и написать другой отзыв и т.д.).
По материалам kissmetrics.com
