Каждый год компания СКБ Контур проводит конкурс для предпринимателей «Я Бизнесмен», в нем участвуют сотни бизнесменов из разных городов России — от Калининграда до Владивостока.
Благодаря конкурсу мы создали вдохновляющую коллекцию бизнес-историй, рассказанных людьми, которые превращают небольшие стартапы в успешные компании.
Их опыт и cоветы будут полезны каждому, кто задумывается об открытии своего дела.
Для старта необходимы некоторые предварительные условия: идея, немного денег и, что самое важное, желание начать
Каждый бизнес нуждается в постоянном притоке новых клиентов. Для нового бизнеса этот факт вообще имеет решающее значение, потому что новые клиенты — это гарантия выживания. Если вы не отслеживаете воронку продаж, значит — ограничиваете потенциал для роста, что в конечном итоге приведет к банкротству.
Именно поэтому многие предприятия в значительной степени стараются сосредоточиться на приобретении новых клиентов. Они формируют команды с менеджерами по продажам, имея довольно агрессивные цели. По данным опроса Statista, проблема номер один, которая стоит перед владельцами малого бизнеса в США, — это и есть привлечение новых клиентов. Впрочем, задачу «Первичный поиск клиентов / привлечение большего количества клиентов» обозначает как самую актуальную и большинство российских бизнесменов (52%). Об этом свидетельствует свежее исследование Альфа-банка «Пульс малого бизнеса».
Однако многие компании по-прежнему не в состоянии понять, что удержание клиентов, как правило, имеет более глубокое воздействие, чем усилия по приобретению новых клиентов, и потому отсутствие внимания к такой проблеме, как удержание клиентов, может привести к закрытию бизнеса.
В среднем ваши постоянные клиенты стоят гораздо больше, чем новые клиенты. Если вы добились их удовлетворенности и делаете их счастливыми, то они останутся с вами надолго. Возвращение старого клиента может стоить компании до 10 раз больше, чем привлечение нового. Объясняется это тем, что что в среднем при повторном заказе клиент может потратить до 67% больше в течение третьего года сотрудничества с бизнесом по сравнению с первыми шести месяцами. Со временем вы развиваете сильную связь с клиентами, которые возвращаются, и их удовлетворенность будет продолжать расти, если вы постоянно питаете эту связь.
Даже если вы вносите небольшие изменения, призванные радовать клиентов, вы можете увидеть массивный сдвиг выручки в результате повышения лояльности по отношению к бренду.
Многие примеры свидетельствуют о том, что доход может увеличиться, когда компания тратит время на то, чтобы сосредоточиться на удержании клиентов. В обоих случаях стратегия приобретения остается неизменной. При сокращении оттока клиентов в два раза компания имеет возможность удвоить общий доход.
Для того, чтобы сохранить клиентов, вы должны сначала понять, что их отталкивает. Несмотря на то, что некоторые причины находятся вне вашего контроля, все же существуют и другие причины, которые вы можете устранить.
Плохое обслуживание является самой главной причиной, почему клиенты отворачиваются от бизнеса и никогда не возвращаются. 78% клиентов откладывают покупку из-за плохого опыта общения с компанией, а 90% клиентов, как выясняется, и вовсе отказываются иметь дело с компанией из-за того, что она плохо обслуживает клиентов.
Таким образом, значительная часть клиентов просто молча закрывает дверь перед вашим носом, и только 4% недовольных клиентов готовы информировать о проблемах, которые вы при сильном желании можете исправить.
Сбои в обслуживании клиента могут произойти в любой момент — как на начальном этапе покупки, так и на более позднем этапе. Проблемы в обслуживании клиентов также могут произойти на любом канале, где происходит взаимодействие: в социальных медиа, в электронной почте, по телефону, во время живого общения, в магазине и т.д.
У обычного производителя продукта, скорее всего, не возникают проблемы адаптационного характера. Не так уж много знаний требуется для того, чтобы понять, что делать со статуэткой, чтобы ее приобрели на онлайн-ярмарке, или как продать хенд-мейд одежду.
Более сложные системы, формирующиеся на основе подписки, программного обеспечения или услуг, — это совсем другая история. Адаптационный период, в течение которого вы помогаете клиенту, начиная с начального входа и заканчивая успешной покупкой, имеет решающее значение для удержания клиентов. Учитывая объем работы, который вы проделываете, чтобы получить клиента, очень обидно потерять его вскоре после сделки.
Если адаптационный процесс сбивает с толку или отсутствует, то клиент может разочароваться и потеряться, либо он будет не в состоянии понять всю ценность того, что вы предлагаете. Это самый простой для клиента фильтр, чтобы решить, что он не хочет продолжать иметь дело с вашей компанией.
Ваше взаимодействие с клиентом и обязанности по отношению к нему не заканчиваются на первом этапе. Перед вами примеры развития всех жизненных циклов клиента, и вы должны регулярно проверять, в каком цикле он находится, чтобы убедиться, что он понимает, как использовать ваш продукт и как извлечь из этого использования выгоду.
Если связь обрывается и нет никакого развития в отношениях, клиенту остается только гадать, остается ли та ценность, о которой вы заявляли в начале. Если он не понимает, как использовать ваш продукт, и чувствует, что его ценность уменьшается, то вы рискуете его потерять.
Только очень немногие клиенты остаются с вами на протяжении всего существования вашего бизнеса. В итоге почти все постепенно «отваливаются», и существует целый ряд естественных событий, которые приводят к этому. Эти случаи часто имеют очень мало общего с тем, что вы или ваша команда можете проконтролировать.
Естественный отток может произойти из-за:
И хотя вы не можете напрямую предотвратить естественные явления, вы тем не менее можете использовать эту информацию для попытки удержания и, возможно, даже спасти некоторых клиентов.
Ваши клиенты собираются что-то у вас купить по довольно конкретной причине: у них есть проблемы и они ищут решение. После того, как они нашли решение, они пребывают в «подвешенном» состоянии, пока не идентифицировали еще одну проблему. Это означает, что вы не можете просто так мотивировать их с агрессивной тактикой или приставать к ним с электронной рассылкой, чтобы заставить их покупать больше.
Когда взаимодействия с клиентами связаны с попытками допродать, что происходит в большинстве случаев, то часть клиентов все же теряется. Ведь поиск конкурента с подобным решением не займет много времени, но зато он не будет постоянно тревожить, чтобы получить деньги.
По материалам kissmetrics.com
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.