Как стартап WashDrop переводит российский рынок химчисток в онлайн

Основателю проекта WashDrop всего 25 лет. И это его первый бизнес. О том, как появилась идея, чем российский рынок химчисток отличается от западного и на какой тип потребителя рассчитан сервис, Илья Захаров рассказал в интервью Контур.Журналу.  

Работа с доверием  

На идею открыть онлайн-химчистку повлиял и личный опыт, и наблюдения за тем, что происходит с on-demand-сервисами и химчистками за пределами России. Как и многие другие, до определенного момента я пользовался обычными химчистками. И каждый раз, чтобы сдать свои вещи, мне приходилось тратить время, чтобы дойти до химчистки, отстаивать там очередь и ждать три-четыре дня, чтобы, наконец, получить свои чистые вещи обратно и на вешалках принести домой. Одним словом, процесс был крайне неудобным. Я не понимал, почему никто не хочет его оптимизировать, тем более, что буквально на глазах менялась ситуация на смежных рынках доставки еды и уборки квартир.

Увидев, что на Западе у сервисов доставки химчистки все складывается успешно, мы с моим компаньоном решили запустить нечто подобное в России. Первая проба пера была в мае 2016-го. Мы стартовали с простеньким сайтом, и я был единственным курьером: мы сами принимали заказы, сами же их и развозили. Примерно четыре месяца мы тестировали модель и разные варианты, много общались с клиентами, чтобы собрать фидбек. В итоге к сентябрю у нас сформировалась концепция химчистки с доставкой: клиент вызывает на дом курьера по телефону, через сайт или мобильное приложение, тот на следующий день приезжает по указанному адресу и забирает вещи, отвозит их на фабрику, где они проходят обработку, и через два дня возвращает заказчику. Оплата услуги производится при получении вещей наличными или по карточке.

После того, как концепция сформировалась, мы приступили к ее масштабированию. Главная проблема, с которой мы столкнулись практически сразу же, — это дикое недоверие клиентов.

Оказалось, что у химчисток в России очень плохая репутация и в целом их воспринимают как организации, в которых портят вещи. Не зря в большинстве семей смена химчистки превращается в целое событие.  

Каждый звонок потенциальных клиентов начинался с вопросов о том, где мы находимся, какие средства используем и не испортим ли вещи. Людей интересовало, какие мы даем гарантии, привезем ли мы обратно шубу, которую заберем на чистку, и многое другое.   

Сейчас наша основная задача заключается как раз в том, чтобы повысить уровень доверия к нашему сервису. А сделать это непросто хотя бы потому, что менталитет людей, живущих в России, очень «северный». Мы по большей части интроверты, что, конечно, препятствует развитию самой бизнес-концепции. Но повлиять на отношение к сервису можно, в частности, путем сбора отзывов, публикаций в СМИ. Разумеется, делается это все не за один день. Но когда люди начинают что-то узнавать про твой продукт, постепенно все проясняется и возникает доверие.

Российские реалии и сервисный подход

На Западе подобные сервисы появились примерно два года назад, поэтому нам было на что ориентироваться. Но нашей задачей не стояло слепое копирование их модели, ведь рынок химчисток и прачечных в России и США абсолютно разный не только с точки зрения отношения потребителя, но и с точки зрения цифр и пропорций. Например, там много прачечных и меньше химчисток. У нас ситуация кардинально противоположная: в России прачечными люди практически не пользуются, предпочитают сами стирать и гладить дома, порядка 80% рынка у нас принадлежит именно химчисткам, и в этом заключается принципиальная разница.

Второй момент — это доверие. Там гораздо легче привлекать новых клиентов, чем у нас в стране. Поэтому взять и слепо копировать американскую модель, которая построена исключительно на механике Uber, не получится. Там есть стартапы, которые работают исключительно по такой механике с внештатными водителями и аутсорсинговыми химчистками — просто связывая их между собой и зарабатывая на этом комиссии.

С учетом специфики российского рынка мы решили двигаться в сторону сервисной компании и выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. А это возможно только в том случае, если мы будем более плотно работать с водителями и обучать их четкой технологии приемки вещей. К этому пониманию мы тоже пришли не сразу.

Вначале мы были уверены, что наберем водителей со стороны, договоримся с какой-нибудь прачечной — и все заработает само собой. Но оказалось, что водитель, не разбирающийся в деталях химчистки, называет клиенту примерную стоимость услуги, а фабрика, принимая вещи на обработку, выставляет другую сумму. В итоге клиент, узнав об изменении цены, остается недовольным. Сейчас у нас курьерами работают в основном девушки, и они обладают определенными навыками приемки и распознавания вещей, тканей, мехов, поэтому сразу называют клиенту точную цену при первом визите. Это и есть сервисный подход, который мы отстаиваем.

Почему на Западе четко работает Uber-модель? Потому что химчистки там по умолчанию работают хорошо, так как на рынке изначально сложился определенный уровень качества. У нас репутация химчисток сильно сказывается на восприятии услуги пользователями, поэтому не вникать в процесс не выйдет. Вот почему нам пришлось сильно интегрироваться с партнерской химчисткой. Она у нас одна, с ней у нас налажены очень тесные связи, и есть технолог, который отвечает за наши заказы.

Еще один важный момент — это работа с негативом. Сервисный подход в химчистках в принципе не очень развит в нашей стране.

Например, проведение экспертизы в случае какого-то недопонимания между химчисткой и клиентом обойдется в 15 000 руб. При этом химчистка просто отправит клиента на экспертизу, которую по закону должна сделать за свой счет. Когда клиент узнает, во сколько ему обойдется процедура, он невольно успокаивается. Так и получается, что конфликтные ситуации чаще всего разрешаются сами собой.

Мы сразу же решили для себя, что ни в коем случае не оставим клиента наедине с проблемой. Ошибки со стороны фабрики, с которой мы сотрудничаем, происходят в 1% случаев, поэтому мы стараемся исправить проблему, если есть такая технологическая возможность. Если не получается исправить, то мы обязательно договариваемся либо о компенсации, либо о покупке какой-то аналогичной вещи. В любом случае клиент не уходит от нас недовольным.

Стартовые инвестиции

Мы с партнером запускали WashDrop на собственные средства. В декабре привлекли первый раунд инвестиций: нашелся человек, который в эту идею поверил, и сейчас мы продолжаем развитие на деньги инвестора. Это частный инвестор, ангельская инвестиция.

Нужно сказать, что на запуск подобного стартапа больших денег не нужно, и в этом его плюс. Вы работаете не на своем оборудовании, курьеры ездят на собственных автомобилях. Поэтому первые инвестиции, по сути, были в маркетинг и тестирование идеи.

За первые полгода мы потратили порядка 500 000 руб. Мы следовали подходу lean startup, в соответствии с которым для тестирования проекта достаточно малых средств. Мы старались действовать умно и прежде чем вливать серьезные средства, хорошо протестировали идею. 

Клиент-хипстер

У нас сейчас четыре курьера, которые работают на своих машинах по графику «два через два». Технического персонала у нас нет, но он есть на фабрике, с которой мы сотрудничаем. Наш принцип в работе с персоналом — это постоянный обмен экспертизой, поэтому в вопросах химчистки у нас разбирается даже колл-центр, его специалисты могут ответить на вопросы клиентов.

Целевая аудитория WashDrop ограничивается и по возрасту, и по уровню достатка. Нашему потенциальному клиенту должно быть хотя бы лет 30. И надо учитывать, что в России химчистками пользуются в основном обеспеченные люди.

Поскольку у нас цены на химчистку не самые низкие, я бы ограничил уровень достатка в 50 000 руб. на человека в семье. А поскольку речь идет об онлайн-сервисе, то наш потребитель еще и активный пользователь соцсетей и интернета в целом.   

Недавно мы выделили новую целевую аудиторию, которую среди своих называем «хипстерской». Это люди творческих профессий, дизайнеры, журналисты, художники — все те, кто не работает в офисе и не является «белыми воротничками». На наш взгляд, это те люди, которые при определенном уровне дохода заинтересованы в услугах химчистки, поскольку у них мало свободного времени и они ожидают высокого уровня сервиса. При этом такие пользователи готовы активно делиться в социальных сетях своим положительным опытом. В первую очередь мы сфокусировались сейчас именно на них, но и не забываем об офисных сотрудниках, которые тоже являются нашими потенциальными клиентами.

Полный онлайн

Сейчас мы заинтересованы в том, чтобы привлекать клиентов и из онлайна, и из офлайна. Пока для этого мы не делаем ничего необычного, в Яндексе и так достаточно много запросов по категории «химчистка». Это значит, что люди начали искать химчистки через интернет, поэтому в онлайне можно успешно продвигать свою услугу. В условиях сложившейся конкуренции мы пытаемся подчеркивать дополнительную ценность WashDrop в виде бесплатной доставки вещей.   

Сейчас есть сервисы, которые делают что-то похожее на то, чем занимаемся мы. Но нам это не мешает развиваться, потому что компании, которые предоставляют услугу химчистки с доставкой, занимают всего 2-3% рынка. Фокусироваться на 3% не имеет смысла. Поэтому мы отталкиваемся от старых крупных игроков, которые слегка застряли в 2000-х, а некоторые и в 90-х годах по уровню сервиса, технологий и маркетинга. Мы считаем, что оставшиеся 97% рынка открывают для нас огромные возможности для роста, и мы понимаем свои преимущества перед старыми игроками. Наше преимущество в том, что мы маленькие и быстрые, реализуем идеи за две-три недели, а потому у нас есть шансы опередить всех крупных игроков.

50% рынка химчисток России сосредоточены в Москве. И если весь объем рынка, по нашим подсчетам, составляет 10 млрд руб., то на Москву приходится порядка 5 млрд руб. Согласитесь, есть с чем работать.  

В ближайшее время мы планируем запустить мобильное приложение. Это необходимая вещь, которая увеличит частоту коммуникаций.