Конкуренция в сфере e-commerce растет. Противостояние между крупными игроками становится более напряженным с появлением новых заметных маркетплейсов вроде Сбера, который планирует войти в топ-5 игроков рынка с оборотом в 150 млрд руб. до 2024 года. Это долговременная цель, которая пока не стала реальностью: маркетплейс «Беру» не превратился в российский аналог Amazon, а в ноябре сорвалась сделка с Ozon.
В борьбе за пользователя маркетплейсы вынуждены задумываться о максимально удобном сервисе и инструментах, которые его совершенствуют — от голосовых помощников до дополненной реальности.
Тренды e-commerce, вызванные пандемией, продолжают укрепляться: игроки по-прежнему делают упор на персонализацию, упрощенный процесс выбора товаров, например, с помощью подписки, и использование дополненной и виртуальной реальности для максимального сближения опыта онлайн и офлайн-покупок.
По данным Data Insight, в период пандемии рынок онлайн-торговли в России вырос на 40 % и достиг 60 — 65 млн человек. По итогам 2020 года аналитики агентства прогнозируют рост рынка на 20 %.
Голосовой поиск
Голосовой поиск упрощает жизнь пользователей: даже если они не помнят, как пишется название бренда, они могут с легкостью найти его с помощью voice commerce. Для этого маркетплейсы используют встроенные сервисы голосового поиска, такие как Dragon Anywhere, Google Now.
Почти половина пользователей Amazon покупают товары с помощью сервиса голосового поиска Amazon Echo. В России альтернативные сервисы тоже набирают популярность — Алиса в Яндекс.Такси, Яндекс.Беру и Яндекс.Плюс, Маруся в Mail.ru.
Согласно исследованию Stone Temple, почти 25% покупателей отдают предпочтение голосовому поиску при онлайн-шоппинге. Голосовой поиск полезен, когда нужно срочно найти товар, при этом он позволяет увеличить продажи товара до 10%.
По данным GlobalWebIndex, за последний год пользователи стали отдавать предпочтение голосовому поиску на 9 % чаще — примерно 43 % интернет-пользователей от 16 до 64 лет регулярно используют голосовой поиск.
Искусственный интеллект
Возможности искусственного интеллекта (ИИ) позволяют онлайн-магазинам конкурировать за внимание пользователя за счет персонализации. Площадка способна подбирать товары, которые понравятся пользователям, и сортировать их по заданным характеристикам: цене, бренду, функционалу. При этом ИИ упрощает международную торговлю за счет того, что составляет автоматизированные описания товаров и переводит их.
Увеличить продажи помогает машинное обучение и чат-боты. Именно они участвуют в составлении вишлистов и подборе трендов и рекомендаций на основе предыдущих покупок, за счет чего магазин может получить почти половину продаж. В eBay ИИ, прежде чем описывать товары, прошел обучение, проанализировав более 130 млн изображений.
ИИ-сервисы способны адаптировать SEO-продвижение, оптимизировать маркетинговую стратегию, собирать данные о поведении пользователей и о том, насколько эффективно работают инвестиции. Чат-боты можно использовать для повышения конверсии, сбора данных о поведении пользователей, персонализированной подборки товаров.
Сервис быстрой доставки продуктов «Самокат» применяет собственный ИИ-продукт, чтобы корректировать объемы заказов у поставщиков при изменении спроса. Персонализированный автоматический таргетинг Lamoda работает на всех этапах воронки продаж, чтобы стимулировать продажи, — за счет этого общая выручка уже увеличилась на $ 15 млн.
Блокчейн
Эта технология помогает сделать покупки безопасными, защищает клиентов от мошенничества и упрощает платежные методы. В Сколково уже есть прототип блокчейн-платформы, которая позволяет совершать заказы с отложенным платежом. Похожей технологией уже пользуются, например, Сбербанк и М.Видео.
Блокчейн повышает эффективность онлайн-торговли на всех этапах: так, Retail.Global помогает контролировать цепочку поставок, Revain — отбирать настоящие отзывы на продукты, Veche — анонимно голосовать в режиме реального времени, GraphGrail — создавать ботов, распознающих естественную речь.
Эффект присутствия
Почти 90 % маркетологов считают лучшим способом привлечения пользователей на онлайн-платформах видеоконтент. Чем лучше контент, тем больше времени пользователь проводит на странице, тем выше его лояльность, тем выше конверсия и ниже процент возвратов.
Чтобы обеспечить рост лояльности, нужен качественный контент, приятный дизайн, заметные фотографии, грамотные описания, подробный обзор товара. В этом случае у покупателя складывается приятное впечатление о магазине, а это увеличивает конверсию в покупателя, снижает процент возвратов и повышает вероятность повторной продажи.
Онлайн-сервисы для предпринимателя, которые автоматизируют работу ИП и ООО
За счет виртуальной примерки обуви Lamoda повысила конверсию на 9 % и сократила процесс выбора товара на 15 %. Zalando и Texel используют виртуальные примерочные и 3D-модели для подбора идеального размера и снижения процента возвратов. Sephora использует виртуальный макияж по технологии L’oreal Signature Faces.
Во время пандемии покупатели не могут увидеть и оценить товары вживую, поэтому растет популярность продаж через live-стримы. В России этот формат протестировали, например, 24TTL в партнерстве с нишевыми инфлюенсерами и получили 6 000 покупок с 48 онлайн-площадок.
Сервисы подписки
Доставка по подписке позволяет экономить время пользователя — ему не нужно тратить силы на поиск и выбор товара. Во время пандемии 20 % жителей США заказывали товары по подписке — от одежды до доставки продуктов. Ожидается, что к 2023 году такую услугу будут предлагать 75 % брендов.
Сейчас по подписке покупают косметику, лекарства, продукты, книги. Есть книжные клубы, которые присылают набор литературных новинок в зависимости от интересов читателя или предлагают регулярные встречи для обсуждения прочитанного. Примеры — Mnogochital.ru или Chimp&Sparrow.
По подписке можно купить даже роботов: так, Ronavi Robotics предлагает клиентам своих роботов как сервис с ежемесячной оплатой. Такой формат ускоряет процесс заключения сделки, так как позволяет клиентам платить в рассрочку и помогает решить вопрос с обслуживанием роботов.
Бесплатная доставка
При прочих равных пользователи всегда отдают предпочтение магазинам с бесплатной доставкой. Ранее Walmart запустили подписку на бесплатную доставку при заказе от определенной суммы и позже распространили ее на все товары. Именно доставка часто становится решающим фактором в вопросе выбора маркетплейса.
Все крупные маркетплейсы столкнулись с многократным ростом количества заявок от партнеров во время пандемии. Они получили 17 млн новых пользователей, благодаря чему доля e-commerce в рознице достигла 10,9 %.
Доставка — сильная сторона маркетплейсов, их мощности позволяют строить маршруты курьерам (например, у Яндекс.Маркета), более быструю доставку (например, в течение 15 минут) и более дешевую для партнеров.
Магазины вынуждены увеличивать географию доставки и сокращать ее время и стоимость для покупателя:
- Wildberries ввели временную бесплатную доставку;
- «Утконос» расширил доставку за счет дополнительного фулфилмент-центра;
- Ozon.ru предложил услугу подписки на регулярную доставку, что позволяет точнее планировать поставки на склад и снижает конечную стоимость доставки для потребителя.
Пандемия как драйвер развития технологий
Прошедший год показал, что именно у сферы электронной коммерции самые обнадеживающие перспективы, считает Александр Сторожук, соучредитель Prnews.io.
Если смотреть с точки зрения глобальных процессов, то пандемия стала отличным драйвером развития технологий, так как локальная или глобальная диджитализации бизнесов, которые большинство компаний откладывали до лучших времен, стала основным условием выживания.
В свою очередь, это простимулировало развитие всей ниши е-сommerce, и в конце года мы убедились в том, что цифровая трансформация бизнеса принесла свои плоды. В выигрыше остались те компании, которые начали ее первыми и довели все процессы до логического завершения.
В то же время эксперт обращает внимание на резкое снижение спроса на продукты и услуги среди населения, а вместе с ним и низкую покупательскую способность.
Игроки рынка стали более агрессивными в плане маркетинга. Поэтому сегодня и далее зарабатывать смогут те компании, у которых высокий уровень сервиса, способность строить диалог с клиентом и есть возможность сокращать расходы, извлекая максимальную прибыль из каждого вложенного в свой проект доллара.
Благодаря пандемии изменились и запросы покупателей. По прогнозам Александра Сторожука, лидерами в сфере электронной коммерции станут те участники рынка, которые идут в ногу с новыми реалиями и потребностям клиентов, а именно:
- внедряют современные платежные системы;
- отбеливают все бизнес-процессы;
- оказывают услуги понятно и прозрачно, без скрытых комиссий.
Сегодня клиент выбирает компанию, с помощью которой ему будет комфортно расстаться с деньгами.
