Как взаимодействовать с клиентами, если вы работаете в уникальной нише

Маркетинг в узкой и четко определенной нише с первого взгляда удивительно прост. Прежде всего вы исходите из того, что:

• у вас меньше конкурентов;
• вы можете легко сегментировать свою аудиторию;
• вы можете использовать целевую аудиторию в объявлениях в Facebook;
• у вас есть возможность получить более высокие показатели конверсии;
• вы можете познакомиться с каждым из 37 потенциальных клиентов поименно.

Но в уникальных нишах есть и некоторые сложные моменты, на которых стоит остановиться.

Что сложного в уникальных нишах?

В первую очередь взаимодействие с клиентами. Находясь в определенной нише, вы понимаете, что у ваших клиентов есть конкретные потребности, именно поэтому вы разрабатываете стратегию взаимодействия с ними, чтобы достичь определенных результатов. Многие компании упускают этот момент: «взаимодействие с клиентами» попадает в бездну других передовых практик, касающихся бизнеса, и в них же растворяется. Но можно избежать попадания в эту ловушку — для этого достаточно просто заранее планировать и больше работать, чтобы лучше понять своих клиентов.

Взаимодействие начинается с понимания. Неудивительно, что взаимодействие с нишевыми клиентами очень похоже на отношения в принципе, и отношения — это тоже работа. Взаимодействие с клиентами — это больше, чем просто умные твиты и эмоджи в постах в Facebook. Привлечение клиентов — это увлекательная деятельность, которая может принести больше результатов, чем вы себе представляете.

Как наладить контакт с клиентом

Если вы хотите продавать клиентам с конкретными потребностями, то вам нужно для начала выяснить, чего они хотят и что им нужно. Для этого придется углубиться в демографию и психографию, потому что демография расскажет вам кто, а психография объяснит почему.

Демография и психография важны для любой стратегии взаимодействия с клиентами, но они особенно важны, когда вы работаете в новой или специфической нише. Чтобы получить эту информацию, вы можете использовать несколько различных платформ, в частности Google Analytics, который является самым простым и доступным инструментом. Даже с базовой информацией уже можно будет работать. Чтобы найти демографические данные в Google Analytics, нужно на боковой панели зайти в раздел «Аудитория», а далее выбрать «Демографические данные» и «Обзор». Вы получите два типа данных: возраст и пол. Опять же, это только базовая информация, которая является лишь частью демографических характеристик. 

Поскольку Google Analytics часто не хватает, нужно провести несколько дополнительных исследований. Другие демографические данные, которые вам, возможно, будут интересны:

• локация;
• род деятельности;
• уровень доходов;
• образование;
• семейное положение (статус, количество детей и др.).

Что касается психографии, то Google Analytics предоставляет в этом случае больше информации, которая может быть полезна. С ней можно ознакомиться, перейдя в раздел «Аудитория» и выбрав «Интересы» и «Обзор». Здесь вы увидите три категории: «Близкая категория (охват)», «Сегмент аудитории, присутствующей на рынке» и «Другая категория». Поставив эти три категории вместе, вы получите лучшее представление о том, что нравится клиентам. Обратите внимание на «Сегмент аудитории, присутствующей на рынке». Это то, ради чего ваши клиенты находятся на рынке, они уже могут быть готовы к покупке.

Демографические данные и психографическая информация в комплексе помогают составить ясный портрет вашей аудитории. Вы не только знаете, c какими людьми работаете и чего эти люди хотят, но и понимаете, как их привлекать.

Итак, теперь вы знаете больше о своих клиентах. Что делать дальше? Вы разрабатываете для них стратегию. Есть много способов, как это лучше сделать. Вот несколько советов, которые помогут разобраться.

Доступность

Доступность — один из факторов, который играет значительную роль для компаний, работающих в уникальных нишах, потому что в этом случае ниша для клиентов — слишком индивидуальный вопрос. Любой клиент может дать себе определение, отталкиваясь от ниши.

Рассмотрим, например, рынок кассет. Люди, которые слушают кассеты, могут назвать себя «кассетными энтузиастами». Эти люди образуют сообщество, пусть и маленькое, и они хотят такого личного участия, которого требуют их интересы. Часто, привлекая клиентов, предприниматели опираются именно на этот момент. Чем больше вы доступны, тем лучше для ваших клиентов. Ведь клиенты хотят не просто вас любить — они хотят вам доверять. А завоевание доверия требует времени и усилий.

Итак, как стать для клиентов более доступным с учетом того, что проблему нужно решать в бизнес-контексте, а не только посредством крепкого рукопожатия и приятной улыбки? Во-первых, нужно научиться слушать клиентов и серьезно относиться к этой задаче. Получая обратную связь, старайтесь ее фиксировать и хорошо анализировать. Ищите общие темы в отзывах, которые получаете. Возможно, вам придется запросить обратную связь в форме опроса. Большинство ваших покупателей будут рады поделиться своими мыслями, и хороший стимул для этого (например, розыгрыш призов) не повредит.

Во-вторых, свяжите бренд с индивидуальностью. Конечно, вы могли бы сделать это буквально, как, например, Gaico со своим талисманом gecko (у которого есть свой собственный аккаунт в Twitter). Но вы можете пойти дальше и превратить бренд в то, чему доверяют клиенты. Coca-Cola делает это благодаря своим ярким маркетинговым кампаниям, транслирующим счастье и позитивное настроение. Можно быть еще и смешными. Если юмор для вас — обычное дело, пользуйтесь этой возможностью. 

Если ваш бренд доступен для аудитории и не боится контактировать с людьми, вы обязательно выделитесь среди конкурентов. Ваши клиенты будут чувствовать, что вы их знаете. Вся работа, которую вы вкладываете в поиск демографических и психографических характеристик, окупится уже на этом этапе.

Присутствие в интернете

Как и в любых отношениях, компании необходимо поддерживать частую и открытую связь со своими клиентами. Именно поэтому уверенное присутствие в онлайн-режиме может значительно улучшить взаимодействие с клиентами. Онлайн-активность — это больше точек соприкосновения с клиентами. А доступность в социальных сетях становится обязательным пунктом в маркетинговой стратегии.

Люди проводят в социальных сетях много времени, и вы можете воспользоваться этим, вкладываясь в ресурсы, где зависает ваша целевая аудитория. Аудитория может собираться на одном или двух сайтах, и вам нужно точно выяснить, где именно это происходит. Это вовсе не означает, что вы должны запустить кучу платных объявлений на каждом сайте. Это означает то, что в аккаунтах должен обязательно присутствовать человек от вашей компании. Главное, чтобы ваш «сервис обслуживания» не был плохо программируемым ботом.

Многие бренды понимают, насколько это важно, и они реагируют на максимальное количество отзывов клиентов. Другие бренды выходят за рамки «служебного долга» и создают учетные записи исключительно для поддержки клиентов.

Но традиционная поддержка клиентов — не единственный вариант активного присутствия в интернете. Ведь некоторые маленькие компании не располагают ресурсами для того, чтобы платить специалистам по клиентской поддержке. Это одна из причин, почему чат набрал популярность за последние несколько лет. С живым чатом можно работать по времени: ваши клиенты знают, когда вы доступны, и вы можете отвечать в режиме реального времени. Это эффективный и экономичный способ обслуживания, который они понимают и принимают.

Общение в режиме реального времени позволяет клиентам чувствуют себя ближе к бренду. Грамотно запрограммированные чат-боты можно использовать соответствующим образом. Например, вы можете настроить их на массу полезных действий, например, чтобы они задавали вопросы и предлагали продукты. В итоге они избавят вас от части рутинной работы.

Отношение к клиентам

Сегодня взаимодействие с клиентами выглядит иначе, чем даже десять лет назад. Вы можете совершенствовать пользовательский опыт с помощью интерактивных викторин, всплывающих подсказок и вовлекающих игр. Но обилие ресурсов для привлечения клиентов свидетельствует о том, что привлекать клиентов сейчас намного сложнее, чем прежде. Как прорваться сквозь шум?

Большинство компаний пришли к выводу, что для клиентов очень важно уделять внимание бренду. Если вы не являетесь промышленным гигантом вроде Coca-Cola, то это путь, которого вам не избежать. Все знают, что клиенты ставят ценность превыше всего.  Но как понять, сколько ценности нужно транслировать. Ценность должны быть на каждом этапе пути.

Ценность — это не то, что вы делаете, это то, чем вы являетесь. Одним словом, если вы не даете своим клиентам ценность, пока они проходят через воронку продаж, вы не выполняете свою работу.

Ценность — это то, что отделит вас от остальных игроков в вашей нише. Необходимо выяснить, какую ценность хотят именно ваши клиенты, и определить наилучший способ ее выражения. Если вы уже изучили демографические и психографические характеристики своей аудитории, то вы уже на полпути. Все, что осталось, — обеспечить ценность, которую ищут ваши клиенты. Как это сделать? Контент-маркетинг — один из лучших способов. Чем полезнее ваш контент, тем охотнее ваши клиенты будут взаимодействовать с ним. Чтобы ваш контент выделялся, он должен быть лучше, чем контент конкурентов. 

Электронная почта не должна превращаться в зло 

Электронная почта — мощный инструмент в арсенале каждого маркетолога. И это, безусловно, один из лучших каналов с неплохой конверсией. Но, к сожалению, им часто злоупотребляют. Сколько раз вы получали раздражающую рекламу по электронной почте? Вероятно, чаще, чем вы того хотели бы.

Когда дело доходит до e-mail-стратегии, придерживайтесь идеи Сета Година о «разрешении на маркетинг». Когда кто-то дает вам свой адрес электронной почты, он доверяет вам. Он ожидает, что вы не будете спамить или отправлять контент, который ему не интересен.

В этом и заключается идея «разрешения на маркетинг». Вы буквально получаете разрешение своих подписчиков что-то им продавать, и вы несете ответственность за свое обещание дать им то, что они хотят. Это означает отсутствие спама или недобросовестных тактик.

Это правило перекликается с вопросом доверия, о которым мы писали выше. Электронная почта играет в этом огромную роль. Если вы уважаете электронные письма, то и они будут вас уважать. Если вы действительно хотите привлечь клиентов и превратить их в поклонников бренда, то придерживайтесь лучших практик в работе с электронной почтой.

Вывод

Развитие бизнеса в специфической нише не обязательно сопровождается трудностями во взаимодействии с клиентами. Напротив, именно эта особенность может позволить вам подключиться к клиентам на личном уровне. По своей сути взаимодействие с клиентами в данном случае имеет те же принципы и приоритеты, как и в более распространенных нишах, независимо от того, каким видом деятельности вы занимаетесь. Просто в каждой нише это выглядит немного иначе.

По материалам kissmetrics.com