Как избежать конфликта в переговорах — СКБ Контур

Как избежать конфликта в переговорах

23 января 2020 1 521

Успех на переговорах зависит от того, какие цели поставили для себя оппоненты и, главное, насколько они готовы слышать друг друга. В работе кадровика переговоров немало: уговорить работника отгулять отпуск полностью, убедить руководителя оформлять сотрудников официально и пр. Расскажем о некоторых приемах, которые помогут вам услышать собеседника и направить диалог в нужное вам русло.

Активное слушание

Термин пришел из детской психологии, но сегодня этот метод часто используется в деловых переговорах. Активно слушать собеседника — значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам рассказал, при этом обозначив его чувство. Такое слушание способно снять напряжение, помочь нащупать точки соприкосновения.

Психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» выделяет важные правила:

  • будьте на одном уровне с собеседником, смотрите ему в глаза;
  • называйте эмоции собеседника;
  • не задавайте вопросов первым, используйте утвердительные формы;
  • делайте паузы, дайте собеседнику время сосредоточиться и сформулировать мысль.

Включаясь в активное слушание, следует избегать приказов, угроз, высмеивания, критики, нотаций и нравоучений, готовых решений и логически выстроенных аргументов, догадок и выспрашивания.

Приемы активного слушания

Прием Описание
Угу-поддакивание «Да», «так», «угу» — самый простой способ, который используется всеми людьми. Постепенно включает собеседников в активное восприятие друг друга.
Уточнение Вопрос-уточнение по тем моментам, которые для вас важны. Демонстрирует интерес к услышанному.
Эмпатия, или называние эмоции Установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне («Вы расстроены, понимаю ваши чувства»). Прием создает атмосферу доверительного общения.
Парафраз Краткий пересказ услышанной информации. Позволяет прояснить информацию по отдельным вопросам и перевести разговор в нужное русло.
Эхо Дословное повторение фразы собеседника или ее части. Так можно акцентировать внимание на важных для вас деталях разговора («У нас нет ставки для этого сотрудника сейчас». — «Нет ставки сейчас»).
Резюмирование Подведение итогов. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, и закрепить договоренности.

Как это применять на практике? Допустим, вам нужно уговорить руководителя выделить деньги на обучение сотрудников. На вашу просьбу он отвечает: «В настоящее время у нас нет на это ресурсов». Как можно выстроить дальнейший диалог с использованием парафразирования:

  • В настоящее время у нас нет на это ресурсов.
  • Алексей Иванович, если я правильно вас поняла, вы не согласны отправить сотрудников на обучение, потому что у компании нет денег.

На это директор может ответить:

  • Да, вы все верно поняли.

или:

  • Да, в этом квартале денег нет. Давайте вернемся к вопросу весной.

Или:

  • Нет, вы неверно поняли. Меня не устраивает учебный центр, что вы выбрали. Я не готов платить за сомнительный результат. Найдите образовательную организацию с лицензией, и там обсудим.

Согласитесь, ответы получаются совершенно разные, ситуация в итоге может разрешиться в вашу пользу.

Не стоит применять активное слушание в острой фазе конфликта. Используйте его, когда только пытаетесь выяснить потребности собеседника или как способ закрепить достигнутые договоренности.

Я-высказывания

Этот психологический прием позволяет смягчить или предотвратить конфликт. Главный принцип — сместить акцент на свои мысли и эмоции, а не указывать на поступки партнера и его ошибки. Термин «Я-высказывание» ввел американский психолог Томас Гордон в книге «Тренинг эффективного родителя». Изначально прием использовался в работе с подростками, сейчас его активно применяют взрослые между собой, чтобы выстроить диалог без конфронтации.

В своем высказывании обязательно укажите факт (не эмоцию!), который вас выводит из равновесия. Уточните, какие чувства вы при этом испытываете, каковы последствия обсуждаемого поступка. В завершение поясните, какое поведение/поступок/решение кажется вам приемлемым.

Используя Я-высказывание, вы можете:

  • заявить о своей позиции, не умаляя интересов собеседника;
  • правдиво высказать свою точку зрения;
  • не допустить манипуляции и давления со стороны собеседника;
  • предоставить оппоненту право выбора;
  • мягко указать на противоречия в позиции собеседника.

Как построить Я-высказывание

Исходная фраза Я-высказывание
Вы меня опять меня не слушаете? Неужели вам совершенно без разницы, что я говорю? Мне жаль, что вы игнорируете мои слова. Ведь я говорю важные вещи, они касаются соблюдения законов. Если вы прислушаетесь ко мне, у нас не будет разногласий с трудовой инспекцией.
То, что вы предлагаете, недопустимо — это преступление! Мне не нравится, что вы предлагаете нарушить закон. Оформление младшего технического персонала без трудовых договоров может грозить компании штрафом. Давайте я подумаю, как нам грамотно составить документы в сложившейся ситуации, и завтра мы спокойно все обсудим.
Вы опять опаздываете! Сколько можно? Неужели нельзя встать пораньше и выйти вовремя! Я недовольна вашими опозданиями. На утренней планерке мы подводим итоги предыдущего дня, и без вашей информации не складывается общей картины работы отдела. Пожалуйста, планируйте свое время, чтобы не подводить меня и коллег.

В Я-высказываниях недопустимы обвинения, обобщения, навешивание ярлыков и, конечно, оскорбления. Свои эмоции тоже не стоит выражать в грубой форме («Я в бешенстве!», «Я в шоке от вашего поведения!»), старайтесь использовать нейтральные эпитеты.

Техника Я-высказываний требует определенной практики: не всегда сразу получается унять эмоции, перестать бросаться обвинениями и перестроиться на конструктив. Зато если вы освоите этот прием, вашему собеседнику не надо будет защищаться. Я-высказывания приглашают его к диалогу, дают возможность, не теряя достоинства, высказать свое мнение.

Персонал
Сделать кадровый учет простым и эффективным
Узнать больше
Персонал
Сделать кадровый учет простым и эффективным
Узнать больше
Раз в неделю — дайджест материалов, достойных вниманияАктуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи
Написать комментарий