Как провести аудит отдела продаж: алгоритм и чек‑лист для проверки

Дмитрий Кузьмин 30 марта 2020

С помощью перманентного аудита отдела продаж вы сможете вовремя выявить проблемы в системе, проконтролировать эффективность сотрудников и увидеть точки роста. Рассказываем, как настроить систему проверок и что конкретно должно входить в аудит.

Как проверять отдел продаж

Как правило, аудит отдела продаж нужен для повышения количества и качества сделок. Поэтому проверяется:

Модель продаж — изучите конверсию по каждому этапу воронки покупателя. На основе полученных данных меняйте стратегию — возможно, стоит улучшить торговое предложения для увеличения количества входящих заявок. Или расширить варианты продуктов, чтобы покупателям было из чего выбирать.
Эффективность сотрудников — без мотивированных на результат менеджеров любая воронка бесполезна. Обычно продавцов проверяют сразу по нескольким KPI — количество действий по каждому этапу, качество покупателей, общий объем выручки за сделку и за всё время работы с клиентом.

Чек-лист аудита продаж. Что проверять

Возьмите этот список пунктов для проверки за основу. Расширьте его, основываясь на важных показателях конкретно вашего бизнеса.

Контролируйте модель отдела продаж:

Основной доход менеджеров по продажам привязан к выполнению плана — если сотрудник работает неэффективно, его премия меньше или вовсе отсутствует.
Все менеджеры могут самостоятельно рассчитать планируемый доход за месяц — есть четкая система градации премий и бонусов за продажи.
Доход успешного менеджера значительно больше того, кто не выполняет план. Доход за перевыполнение плана значительно больше, чем доход среднего успешного менеджера.
В отделе есть здоровая конкуренция — работает несколько человек, у новичков есть возможность привести новых клиентов, есть постоянное развитие и возможность стать руководителем отдела не за счет увольнения начальства, а за счёт создания новых отделов продаж.

Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Узнать больше

Изучайте покупателей:

Проверяйте по отчетам из CRM, сколько людей вышли из воронки продаж, так ничего не купив. Изучайте процент потерь в динамике — для разных сфер средний показатель будет уникальным. Если процент потерь выше среднего, руководитель отдела должен знать, почему так происходит.
В отделе продаж есть специальные скрипты на случай ухода покупателей — как мотивировать их не отказываться, как вернуть в воронку. Работа по возврату покупателей ведется постоянно.
В отделе продаж настроена система мониторинга лояльности покупателей — это может быть телефонное интервью, заполнение анкеты при получении дисконтной карты или другие способы. Менеджеры должны знать сильные и слабые стороны продукта.
Есть аналитика LTV — показателя общей выручки с одного клиента за весь цикл продаж. Опытные менеджеры по продажам должны знать, какие клиенты потенциально окажутся с высоким LTV, а от каких стоит рассчитывать только на одноразовую покупку.

Проверьте, настроена ли система обучения:

Есть справочная информация по продукту и по рынку в целом. Явно прописана целевая аудитория, ее потребности и проблемы. Тестирование по продукту внесено в KPI и проводится системно.
Готовы скрипты продаж для популярных ситуаций. Менеджеры понимают, что отвечать на возражения покупателей — как в случае сомнений в сделке в целом, так и в выборе конкретно вашего продукта.
Есть система обучения — тренинги внутри компании, график семинаров и конференций, на которые отправляются продавцы.
Разработаны грейды менеджеров — сотрудники понимают, какие навыки нужно развивать, чтобы зарабатывать больше. Система настроена так, что продавцу не обязательно становится руководителем, чтобы увеличить свой доход.

Отслеживайте аналитику:

Убедитесь, что в CRM настроена отчетность в удобном для вас формате — например, таблицами или визуально, с помощью инфографики.
Настроена сортировка клиентов по этапам воронки продаж. Проводится ABCXYZ-анализ — вы понимаете, какие клиенты приносят больше прибыли при наименьших затратах. Руководитель отдела в планировании учитывает результаты этого анализа, строит работу так, чтобы отказываться от клиентов, на которых тратится много сил, но которые приносят мало выручки.
В CRM настроена аналитика «до получения денег» — качество клиента отслеживается до тех пор, пока весь цикл сделки не закроется.

Оцените компетентность персонала, проверьте, использует ли чек-листы руководитель отдела. Вот как выглядит отличный менеджер по продажам:

Должен ориентироваться как в преимуществах, так и в недостатках продукта. Знает истории покупателей, которые подтверждают выгоды продукта.
Умеет говорить на одном языке с целевой аудиторией, подстраивается под стиль разговора, но при этом держит профессиональную дистанцию. Не просто озвучивает характеристики, а объясняет, чем это выгодно.
Работает по модели продаж, принятой в организации, использует скрипты. В нестандартной ситуации не теряется, а переходит на другую модель, даже если это не предусмотрено инструкцией.
Ориентируется на стратегические KPI — не просто гонится за количеством звонков или сделок, а выполняет задачи системно, увеличивает выручку и стремится привести в организацию долгих и прибыльных клиентов.

Дополняйте чек-лист в процессе аудита. Например, если менеджеры постоянно допускают какие-то ошибки — добавьте это в лист проверки.

График проверок

Периодичность аудита зависит от особенностей бизнеса — в сложных моделях нужно создавать план проверок, в ситуациях проще руководитель или директор может контролировать ситуацию с помощью CRM буквально в режиме реального времени. Если говорить о втором случае, то есть универсальная рекомендация проверки:

Ежедневно — проверяется эффективность сотрудников. Контролируйте числовые показатели — сколько действий в CRM совершил менеджер. Это могут быть звонки, встречи, составленные и отправленные коммерческие предложения. Если на графике есть большие колебания, это повод встретиться с конкретным сотрудников и выяснить, в чем причина спада его эффективности.
Еженедельно — оценивайте движение по сделкам. Смотрите, сколько потенциальных клиентов продвинулись по воронке продаж, сколько из них отказались от работы с вашим бизнесом. Смотрите на динамику действий по конкретным сотрудникам и всему отделу в целом — так вы сможете сделать выводы об эффективности всей модели продаж.
Ежемесячно — нужно проконтролировать, как работает отдел продаж в долгосрочной модели. Смотрите на количество новых клиентов, на повторные чеки, на время сделки в целом, на выручку. Анализируйте эффективность всей воронки, смотрите, что можно улучшить. Проверяйте продуктивность и мотивацию команды.