Кризисные коммуникации: советы для команд, обслуживающих клиентов

Марина Крицкая 4 июня 2020

Компании из разных отраслей, наиболее пострадавших от коронавируса, столкнулись с потоком обращений от клиентов: некоторым просто нужна уточняющая информация по ситуации, другие негативно реагируют на сбои в сервисе. Поддерживать качественное обслуживание в таких условиях действительно нелегко.

Есть несколько стратегий, как продолжать работать в кризисных ситуациях и поддерживать высокие стандарты в обслуживании.

Соберите необходимую информацию

Сбор информации — это первый шаг к эффективному управлению потоком клиентов, которые обращаются в службу поддержки. Информация помогает лучше взаимодействовать с клиентами во время кризиса.

Есть несколько вопросов, на которые бизнесу придется ответить:

Кто в вашей компании принимает решения?

У компании должны быть подготовлены официальные ответы на некоторые ситуации. И обычно есть ответственные лица, которые эти решения принимают. Возможно, что в связи с текущими событиями они захотят пересмотреть план или, наоборот, утвердить его.

Кто лучше всех понимает возможное влияние кризиса на ваш бизнес и клиентов?

Определите заинтересованные стороны и экспертов в пострадавших областях. Они будут информировать ваших клиентов.

Когда следует ожидать обновления информации?

Иногда трудно строить прогнозы. Но вы можете попросить людей из числа экспертов и тех, кто принимает решения, чтобы они дали свою оценку событиям. Важно, чтобы команда из клиентского сервиса могла правильно строить общение с потребителями.

Что будет меняться в действующих политиках и стандартах?

Возможно, вы хотите пересмотреть сроки для отмены заказа или правила возврата товара. Тогда эти изменения должны быть зафиксированы. Важно, чтобы лица, принимающие решения, пришли к окончательной договоренности по этим вопросам.

Какие контрольные даты вы определяете для клиентов?

В текущих условиях важен совместный подход — согласование дат с клиентами. Это помогает укрепить доверие и лояльность. Вы можете, например, определить контрольную дату, к которой они должны получить возмещение или исполнение какой-то договоренности.

После сбора информации важно обеспечить команды необходимыми инструментами.

Подготовьте команды

На начальных этапах кризиса ваши сотрудники могут столкнуться с трудностями и не понимать, как реагировать на происходящее. Поэтому ключевые лица должны передать сотрудникам из клиентского сервиса надежную информацию и помощь.

1. Создайте корпоративный «источник правды»

Разработайте единый ресурс, который будет доступен для всех сотрудников компании. Это может быть, например, внутренняя база знаний.

Такой ресурс должен содержать актуальную информацию и быстро обновляться.

Важно, чтобы его содержание включало:

детализацию текущего влияния кризиса на ваш бизнес;
список ответственных лиц, принимающих решения;
решения, влияющие на клиента;
обсуждение сценариев взаимодействия с клиентами;
уведомления об обновлении информации.

Сообщите о появлении базы знаний каждому сотруднику, который в той или иной степени общается с клиентами. Убедитесь, что все ознакомлены с содержанием ресурса.

Предусмотрите возможность, чтобы люди могли подписаться на обновления базы знаний и оставлять комментарии.

2. Запустите доступный информационный ресурс для клиентов

Вашим клиентам понадобится источник надежной и актуальной информации.

Специалисты из службы поддержки и PR часто заранее предвидят наиболее распространенные проблемы. Поэтому результаты работы с внутренней информацией и корпоративной базой знаний полезно адаптировать под клиентов.

Делитесь с клиентами новостями, это поможет им принимать более обоснованные решения, быть в курсе спецпредложений, акций и т.д.

3. Сделайте список наиболее распространенных вопросов-ответов

Ресурс для клиентов обязательно должен содержать практическую информацию. Но сотрудникам клиентской службы нужно быть готовыми к сложным и специфическим вопросам.

Создайте документ со всеми ожидаемыми вопросами. В этом вам помогут техническая поддержка и социальные сети.

Для каждого вопроса составьте ответ, используя информацию, собранную у ключевых лиц компании и внутренних экспертов.

При формулировке ответов старайтесь:

Проявить сочувствие. Клиенты могут чувствовать растерянность, страх, отчаяние.
Давать понятную информацию. Избегайте профессионального жаргона и будьте максимально точными.
Быть последовательными. Проверьте, нет ли противоречий в ответах на разные вопросы.
Быть реалистичными. Не переоценивайте свои возможности, если вы не обладаете всей необходимой информацией.
Быть полезными. Делитесь разными вариантами.

Желательно, чтобы каждый ответ сопровождался ссылкой на общедоступную страницу с обновляемой информацией по текущей ситуации.

Внутренние эксперты и руководители должны ознакомиться с ответами и проверить их на точность. Только после этого со списком вопросов-ответов можно знакомить команды.

Помимо этого команды должны получить рекомендации о том, как и в каких обстоятельствах использовать список.

Должен ли каждый клиент получать один и тот же ответ, или некоторые вопросы требуют особой обработки? Должны ли ответы быть скорректированы для определенных ситуаций?

После того, как клиентская служба получила все необходимое для уверенного общения с клиентами, можно снизить их нагрузку.

4. Настройте систему обслуживания клиентов

Важно обеспечить максимально быстрое и слаженное обслуживание. Дополнительная помощь в кризисной ситуации не помешает.

5. Cохраните ответы

Перенесите подготовленные ответы в программу, которую вы используете для обслуживания клиентов.

Настройте её таким образом, чтобы ответы можно было быстро найти. Вместо одного длинного документа с ответами создайте несколько. То есть разбейте его на логические части, чтобы сотрудник мог объединить в персонализированный ответ только соответствующие разделы.

6. Оптимизируйте рабочие процессы

Используйте любые доступные вам возможности автоматизации, чтобы ускорить обратную связь. Например, в процессе поиска может быть запрос с упоминаниями коронавируса. Вы можете копировать эти сообщения в отдельную папку. Если есть возможность ставить теги или делать пометки для коллег, пользуйтесь этими инструментами.

7. Проверьте общедоступную информацию на актуальность

Во время кризиса большую роль играет высокий уровень самообслуживания. Подготовьте всю необходимую справочную информацию, которая может понадобиться клиентам (например, о том, как отменить заказ или как вернуть деньги). Проанализируйте её с учетом кризисной ситуации — возможно, придется что-то дополнить или даже изменить.

8. Обновите контактные данные

Напомните клиентам о том, что у вас есть техническая поддержка. Укажите все возможные контакты сотрудников, вплоть до профилей в социальных сетях.

9. Обновите подписи в электронных письмах

Добавьте в подписи ссылки на публичное заявление компании в связи с кризисом. Это поможет клиентам сразу найти то, что им нужно.

10. Оказывайте поддержку

Постоянная работа с клиентами даже в спокойные времена эмоционально очень напряженная. Во время кризиса она становится еще более интенсивной. Поэтому важно поддержать тех сотрудников, которые находятся на передовой.

1. Позаботьтесь о службе поддержки. Старайтесь минимизировать стресс сотрудников. Своевременно информируйте их об изменениях. Сотрудники, обладающие актуальными данными, оказывают качественную поддержку.

2. Будьте осторожны с автоматизацией. Она действительно помогает снизить нагрузку на персонал. Но кризис — не время для проведения экспериментов с автоматическими ответами. Используйте инструменты с умом. Это позволит сэкономить время, которое команда может использовать для более тщательной проработки запросов от клиентов.

3. Собирайте информацию и адаптируйте её под разные ресурсы. Руководители рабочих групп должны прослушивать разговоры с клиентами, искать повторяющиеся вопросы, которые не были учтены в инструкциях и сценариях, обновлять ответы в программах, чтобы лучше реагировать на запросы клиентов.

Пережить этот кризис и готовиться к следующему

Из-за пандемии кризис может затянуться на некоторое время. Но со временем объем задач снизится, и рабочая нагрузка станет более управляемой.

Если в должной мере подготовиться к кризисным коммуникациям и наладить сценарии взаимодействия, то можно справиться с излишним давлением со стороны клиентов.

Когда ситуация стабилизируется, нужно проанализировать тот путь, который прошла компания за время кризиса. Какие ресурсы вам действительно помогли, а чего не хватило? Какие ответы клиенты хорошо принимали, а какие не соответствовали их ожиданиям? Какие инструменты оказались полезными для персонала?

Полученные ответы помогут вам лучше подготовиться к будущим трудностям.