10 способов потерять клиентов

С точки зрения клиентского опыта компания не просто конкурирует с другими игроками в своем сегменте. Последний, лучший опыт, полученный клиентом, становится его новым ориентиром — его ожиданием от покупок и обслуживания, который он теперь будет требовать от всех остальных компаний.  

В условиях современного взаимодействия с клиентами — через приложения, интернет-магазины и обычные розничные точки продаж — практически невозможно поддерживать последовательную систему клиентской поддержки в безупречном состоянии. При этом очень важно выявлять и понимать потенциальные проблемы и делать всё возможное, чтобы их предотвратить.

Остановимся на наиболее распространенных ошибках бизнеса.

1. Отсутствие этикета обслуживания

Важно, чтобы персонал умел легко выстраивать коммуникации с клиентами. Но для этого нужно обладать правильными навыками. А именно: 

• Ясно формулировать мысли

Вы должны донести до клиентов то, что имеете в виду. Предоставляйте достоверную информацию о продуктах и ​​услугах, чтобы в будущем избежать путаницы. Тщательно изучите предложения и скидки, прежде чем начнете предлагать их клиентам.

• Понимать психологию клиента

Клиенты ожидают, что компания будет прислушиваться к их проблемам, ценить их и предлагать быстрые решения. Компании, которые сосредоточены на понимании психологии клиентов, интуитивно обеспечивают более высокий уровень поддержки и лучше удовлетворяют потребности.

• Использовать позитивные сценарии и фразы

Важно разрабатывать модели обслуживания с учетом сценариев взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами. На основе положительного опыта складываются более быстрые ответы.

• Устанавливать правильные ожидания

Если вы утвердительно отвечаете «да» на все запросы клиента, это рано или поздно приведет к тому, что он разочаруется. Не берите на себя ложных обязательств и не устанавливайте ожиданий, которые подорвут доверие и лояльность.

Ключевые выводы:

• Вы должны научить команду поддержки реалистично подходить к решению вопросов и отвечать только на практические требования клиентов. Это приводит к правильным ожиданиям и, следовательно, улучшает качество обслуживания клиентов. 
• Системное обучение навыкам обслуживания клиентов и этикету поможет сформировать команду, которая будет работать на репутацию бренда и повысит лояльность клиентов.

2. Продукт или услуга не оправдали ожиданий

Обычно разочарованные клиенты не скрывают негативный опыт и делятся плохими отзывами с друзьями и знакомыми. Сейчас, благодаря социальным сетям, это очень просто делать.

Ваши действия:

• Работайте на качество. Не рассчитывайте на магию маркетинга и любые другие хитрости, которые компенсируют низкое качество продукта или плохое обслуживание. 
• Не забывайте о тестировании. Совершествуйте услуги с учетом отзывов клиентов.
• Делайте всё возможное, чтобы предоставить услугу или продукт, за которые стоит платить.

3. Вы предоставляете плохое обслуживание

Если вы не обращаете внимание на корпоративную политику обслуживания клиентов и производительность, велика вероятность, что такое поведение дорого обходится вашему бизнесу. Вот почему некоторые компании создают странички в соцсетях — они хотят помогать клиентам быстро решать проблемы.

Одна из причин плохого обслуживания — высокая текучесть персонала. И хотя в некоторых отраслях она считается нормой, часто сотрудники увольняются из-за плохого обращения. Покупатели уходят по этой же причине.

Вы не можете рассчитывать на постоянных клиентов, если у вас нет постоянных сотрудников. Если показатель текучести кадров высокий, нужно искать способ, как его снизить. 

Что можно сделать:

• Опишите испытанные на практике и позитивные методы обслуживания клиентов. Начните с внутреннего аудита политик, которыми руководствуется ваша команда. Проведите интервью с менеджерами и персоналом из службы поддержки.
• Оцените, какая политика компании привела к неудовлетворенности клиентов. Какие внутренние проблемы мешают сотрудникам быстро и эффективно оказывать поддержку клиентам? Используйте эти данные, чтобы усовершенствовать практику.

Помните о трех основных правилах обслуживания клиентов:

• Давайте быструю обратную связь. Признавайте и исправляйте ошибки.
• Относитесь к клиенту с уважением и сочувствием.
• Обеспечьте команду из службы поддержки клиентов всем необходимым. Предоставьте ресурсы и инфраструктуру, которые необходимы для качественного обслуживания. 

4. Вы ничего не говорите о ценности продукта

Цена — это то, что платит покупатель. А ценность — это то, что он получает. Поэтому покупатели не обязательно выбирают продукт или услугу по принципу самой низкой цены.

Как правило, предпочтения клиентов не имеют ничего общего с ценой, а больше связаны с ценностью, которую транслирует компания. Когда ваши потенциальные клиенты говорят вам, что дело в деньгах, на самом деле они просят показать ценность продукта. Это, безусловно, одна из причин, почему Apple продолжает доминировать на рынке, несмотря на конкуренцию и высокую стоимость. 

Что можно сделать:

• Определите уникальное ценностное предложение. Какую ценность вы приносите клиентам? Чего не делают другие компании? 
• Четко сформулируйте уникальное ценностное предложение на всех платформах. Заявите о преимуществах вашего продукта или услуги на стартовой странице сайта.
• Обучите сотрудников, чтобы они могли свободно говорить о ценности, которая определяет стоимость продуктов или услуг.

5. Ваш бизнес непоследователен

Последовательность порождает доверие. Непоследовательный брендинг или нестабильное качество могут оттолкнуть клиентов.

Что можно сделать:

• Объясните сотрудникам, каким должно быть качественное обслуживание клиентов.
• Создайте руководство по брендингу, чтобы установить единые правила, и поделитесь им с командой.
• Сделайте так, чтобы сотрудники чувствовали ответственность за обеспечение стабильного положительного взаимодействия с клиентами.
• Создайте строгую политику работы с клиентами. Какими бы ни были ваши правила, убедитесь, что они пойдут на пользу клиентам, и только потом внедряйте их.

6. Ваша тактика продаж устарела

Устаревшая схема агрессивного вовлечения потенциальных клиентов в покупку работала до определенного момента только потому, что у покупателей не было более удобного способа купить.

Если ваши методы продаж сосредоточены на манипулировании или принуждении к покупке, то ваш бизнес, скорее всего, отпугивает клиентов.

Что можно сделать:

• Используйте методы продаж, основанные на ценности. Задумайтесь о том, что на самом деле нужно вашему клиенту. Затем предложите ориентированные на ценности решения, которые удовлетворяют эти потребности. Покажите, какую пользу ваш продукт приносит покупателям, и позвольте им самим решить, подходит ли он им.
• Выстраивайте отношения с клиентами. Если вы пытаетесь продавать при каждом взаимодействии с клиентом, то это плохо. Вместо этого сосредоточьтесь на установлении доверительных отношений.
• Честно общайтесь и помогайте с помощью контента. Это работа на будущее. Затем, когда клиенту потребуется продукт или услуга, которые вы предлагаете, он обратится именно к вам, как к надежному источнику.

7. Вы недооцениваете возможности самообслуживания

Это особенно актуально для интернет-бизнеса. Сеть сделала нашу жизнь проще, благодаря ей мы можем получить любую информацию в режиме 24/7. Это сильно повлияло на менталитет покупателей. Но иногда вместо того, чтобы дать возможность клиентам купить онлайн в несколько кликов, компании «ставят на стоп» их заказ и вынуждают дожидаться звонка менеджера для согласований. Иногда эта история длится несколько дней. А бывает и так, что заказ вовсе теряется.

Компании могут создавать базы знаний, онлайн-сообщества, порталы самообслуживания. Клиенты могут либо искать ответы в справочных центрах, либо подавать заявку в службу поддержки, если им нужна прямая помощь. У вас есть уникальная возможность предоставить клиентам право получать помощь так, как они предпочитают, с рядом решений на выбор.

Что можно сделать:

• Помните, что индивидуальный подход может иметь значение. Когда клиент подает заявку в службу поддержки, оцените, как дать ему обратную связь. Понравится ли этому клиенту стандартное электронное письмо, или он надеется, что кто-то свяжется с ним по телефону? Когда возникают сложные проблемы, часто бывает полезно звонить.
• Делайте сайт максимально удобным для совершения покупки. Здесь речь идет о функциональности и устранении лишних барьеров для совершения действий.

8. Вам интересен клиент только с точки зрения платежеспособности

Допустим, вы хорошо знаете своих клиентов, так как построили с ними отношения. Вы уже немного разбираетесь в их интересах и вкусах. Эту информацию можно использовать для того, чтобы укрепить с ними отношения.

Самый простой способ сделать это — поделиться информацией, не имеющей отношения к вашим услугам, но полезной для клиента. Так вы покажете, что заботитесь о них как о людях, а не только как о бизнес-единице. 

9. Действия сотрудников из разных подразделений не согласованы между собой 

Представьте, что один из ваших звездных менеджеров по продажам внезапно увольняется, и вам нужно как-то передать дела другим сотрудникам. Этот процесс может быть беспорядочным и запутанным, без учета предыдущих взаимодействий с потенциальными клиентами.

При таком сценарии внутренний хаос среди членов вашей команды, вероятно, станет очевиден для клиента. Какого  результата можно ожидать? Если вы производите впечатление компании, которая не может разобраться с объемом собственной информации, то клиент может потерять к вам доверие.  

Что можно сделать:

• Автоматизируйте процесс управления клиентами. Фиксируйте предыдущие факты общения с клиентом — по электронной почте или по телефону, храните информацию в одном месте, чтобы не требовалась передача вручную.

10. Вы ничего не знаете о своих клиентах

Если у вас нет полного представления о клиентах, это может периодически создавать им проблемы. Одна из них — необходимость делиться информацией о себе каждый раз, когда происходит общение с менеджерами по продажам. При большом объеме взаимодействий ни один менеджер, конечно, не сможет запомнить всё, что нужно, для каждого отдельного клиента. Эту задачу решает автоматизированная система.

Что можно сделать:

• Внедрить ПО или использовать сервис, где будут фиксироваться предыдущие разговоры, запросы в службу поддержки и детали транзакций. Это позволит вашей команде сосредоточиться на том, что у неё получается лучше всего в продажах, удержании клиентов и построении отношений с ними.