Почему менеджеры работают, а продажи не растут

Несколько лет назад одна компания по производству мебели обратилась ко мне как к консультанту по продажам. Задача заключалась в том, чтобы определить, почему в отделе продаж нет роста, а у ближайшего конкурента дела обстоят заметно лучше.

Я посетил компанию-конкурента как тайный покупатель. И что же я увидел? Ассортимент здесь был не богаче, менеджеры работали не лучше, но зато были по-другому настроены процессы продаж и этапы работы с клиентом. На следующий день мне позвонили, еще раз все обговорили и сделали дополнительное предложение, через несколько дней связались снова и т.д. Отличие было только в одном — компания-конкурент изначально автоматизировала все этапы продаж и умело управляла этими этапами. 

Дорогие ошибки в продажах

Если у вас есть текущий объем продаж, который вы хотите увеличить, то сделать это можно в двух основных направлениях — настроить системы маркетинга и системы продаж.

Есть несколько ошибок в системе продаж.  

1. Заинтересованные клиенты не вносятся  в базу

Зачастую компании не думают о том, как заинтересованного клиента конвертировать в оплаты и внести в базу. И на это есть причины. Не всегда понятно, как завести диалог с таким клиентом, как получить от него контакт.

Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи

Попробовать бесплатно

Но эти вопросы необходимо решать, так как они упрощают последующие этапы продаж. Ведь те люди, которые зачем-то звонят в вашу компанию и чем-то интересуются, — это теплые клиенты. Продавать им гораздо проще, чем холодным.

 2. Менеджеры по продажам работают неэффективно, так как не настроена воронка продаж

Автоматизация в разы увеличивает эффективность отдела продаж. Представим, что менеджер каждый месяц ведет примерно около ста клиентов, и список постоянно обновляется.

Представьте, можно ли в Google Таблицах выставлять задачи и вести клиентов с учетом обновления базы? Вряд ли. Это значит, что с клиентами не работают так, как надо. А надо вести клиентов и управлять ими на всех этапах продаж.  

Но если у вас настроена автоматизация, то менеджер видит, кому он уже позвонил, а кому должен позвонить в первую очередь.

Воронка продаж как инструмент контроля

Многие считают, что управление воронкой помогает контролировать работу менеджеров. Но прежде всего это инструмент работы для самого менеджера.

3. Не настроена работа с удовлетворенностью и лояльностью клиентов

Формирование лояльности клиентов — одна из важных задач отдела продаж. Такой клиент готов прощать ошибки, он не так чувствителен к цене и рекомендует продукты компании знакомым. Решить вопрос с лояльностью без IP-телефонии нереально — вы просто не сможете закрывать большую часть вопросов по работе менеджеров с клиентами.

Если вы не можете прослушать запись звонков, значит:

• у вас отсутствует контроль качества работы;
• вам непонятно, чему обучать менеджеров;
• вы не можете определить, на каком этапе срывается клиент;
• вы не знаете, как менеджер общался с клиентом;
• вы не понимаете причин отказов;
• вы не можете отслеживать эффективность акций или скриптов продаж, которые внедряете.

Ключевые бизнес-процессы отдела продаж

Те продажи, которые сегодня есть в вашей компании, определяют качество работы специалистов на каждом этапе. По сути, это ответы на вопросы:

• Какие менеджеры у вас работают?
• Насколько качественно вы проводите обучение и наставничество?
• Насколько качественно выстроен процесс продаж?
• Как у вас функционирует система мотивации менеджеров?
• Как вы контролируете персонал?

Остановимся на каждом этапе отдельно.

Подбор и найм сотрудников

Если в продажах нет роста, то нужно обратить внимание на персонал, который вы привлекаете.

Быть может, вы нанимаете не тех менеджеров или обращаете внимание не на те критерии при отборе специалистов.

Обучение и наставничество

Далеко не каждая компания может позволить себе держать в штате тренера. Это дорого.

Как правило, за менеджерами закрепляется старый сотрудник, который передает им знания о продукте и умения продавать. И это правильно. Обучение — такой же процесс, как и остальные. Поэтому его нужно стандартизировать. И лучше начать с создания книги продаж и книги продуктов.

Мотивация сотрудников в отделе продаж

Если есть проблемы с продажами, выясните, какие KPI применяются к менеджерам и к каким результатам они привязаны.

Контроль работы с клиентами

Мало просто найти клиента и занести его в базу. Нужно еще уметь работать с ним — знать, что и когда ему предложить. 

Процессы продажи

Можно выделить не менее 7 элементов в этом процессе: распределение функций и планирование работы отдела; база клиентов; воронка продаж; книга продаж; книга продукта; отчеты и аналитика; новые компетенции руководителя цифровых продаж. 

Увеличьте конверсию продаж за счет сегментации базы по 30 параметрам

Зачастую именно благодаря автоматизированной системе, бизнес понимает, сколько новых клиентов пришло за последний месяц, а сколько ушло. И даже если наблюдается стабильный рост продаж, то может оказаться, что обеспечивают его исключительно новые покупатели на фоне колоссального оттока существующих клиентов.

Также сегодня требуются новые компетенции в цифровых продажах. А потому бизнесу нужно ответить на вопросы:

• Что в период цифровизации поменялось в работе с клиентом?
• Как работать с клиентом, который почти никому не доверяет и у которого постоянный дефицит времени и внимания?
• Как переключить внимание клиента с текущих дел на то, чтобы он начал общаться с менеджером?

В сложившихся обстоятельствах изменились подходы, добавились новые этапы в продажах.

Все семь элементов в системе продаж очень важны, так как они демонстрируют проблемы, с которыми менеджер разбирается каждый день. При этом именно автоматизация закрывает 80 % проблем: благодаря ей в одних компаниях отделы продаж достигают мегарезультатов, а в других упираются в стеклянный потолок и еле-еле выходят на средний уровень.        

Евгений Вишняков, руководитель по продажам филиала Контура