Почему менеджеры работают, а продажи не растут

Многие руководители ошибочно считают, что для повышения результатов в отделе продаж достаточно обучить менеджеров. Практика показывает: если это и улучшает показатели, то максимум на 15 %. В основном компании сталкиваются с проблемами в продажах по другим причинам. 

Несколько лет назад одна компания по производству мебели обратилась ко мне как к консультанту по продажам. Задача заключалась в том, чтобы определить, почему в отделе продаж нет роста, а у ближайшего конкурента дела обстоят заметно лучше.

Я посетил компанию-конкурента как тайный покупатель. И что же я увидел? Ассортимент здесь был не богаче, менеджеры работали не лучше, но зато были по-другому настроены процессы продаж и этапы работы с клиентом. На следующий день мне позвонили, еще раз все обговорили и сделали дополнительное предложение, через несколько дней связались снова и т.д. Отличие было только в одном — компания-конкурент изначально автоматизировала все этапы продаж и умело управляла этими этапами. 

Дорогие ошибки в продажах

Если у вас есть текущий объем продаж, который вы хотите увеличить, то сделать это можно в двух основных направлениях — настроить системы маркетинга и системы продаж.

Есть несколько ошибок в системе продаж.  

1. Заинтересованные клиенты не вносятся  в базу

Зачастую компании не думают о том, как заинтересованного клиента конвертировать в оплаты и внести в базу. И на это есть причины. Не всегда понятно, как завести диалог с таким клиентом, как получить от него контакт.

Но эти вопросы необходимо решать, так как они упрощают последующие этапы продаж. Ведь те люди, которые зачем-то звонят в вашу компанию и чем-то интересуются, — это теплые клиенты. Продавать им гораздо проще, чем холодным.

 2. Менеджеры по продажам работают неэффективно, так как не настроена воронка продаж

Автоматизация в разы увеличивает эффективность отдела продаж. Представим, что менеджер каждый месяц ведет примерно около ста клиентов, и список постоянно обновляется.

Представьте, можно ли в Google Таблицах выставлять задачи и вести клиентов с учетом обновления базы? Вряд ли. Это значит, что с клиентами не работают так, как надо. А надо вести клиентов и управлять ими на всех этапах продаж.  

Но если у вас настроена автоматизация, то менеджер видит, кому он уже позвонил, а кому должен позвонить в первую очередь.

Воронка продаж как инструмент контроля

Многие считают, что управление воронкой помогает контролировать работу менеджеров. Но прежде всего это инструмент работы для самого менеджера.

3. Не настроена работа с удовлетворенностью и лояльностью клиентов

Формирование лояльности клиентов — одна из важных задач отдела продаж. Такой клиент готов прощать ошибки, он не так чувствителен к цене и рекомендует продукты компании знакомым. Решить вопрос с лояльностью без IP-телефонии нереально — вы просто не сможете закрывать большую часть вопросов по работе менеджеров с клиентами.

Если вы не можете прослушать запись звонков, значит:

• у вас отсутствует контроль качества работы;
• вам непонятно, чему обучать менеджеров;
• вы не можете определить, на каком этапе срывается клиент;
• вы не знаете, как менеджер общался с клиентом;
• вы не понимаете причин отказов;
• вы не можете отслеживать эффективность акций или скриптов продаж, которые внедряете.

Ключевые бизнес-процессы отдела продаж

Те продажи, которые сегодня есть в вашей компании, определяют качество работы специалистов на каждом этапе. По сути, это ответы на вопросы:

• Какие менеджеры у вас работают?
• Насколько качественно вы проводите обучение и наставничество?
• Насколько качественно выстроен процесс продаж?
• Как у вас функционирует система мотивации менеджеров?
• Как вы контролируете персонал?

Остановимся на каждом этапе отдельно.

Подбор и найм сотрудников

Если в продажах нет роста, то нужно обратить внимание на персонал, который вы привлекаете.

Быть может, вы нанимаете не тех менеджеров или обращаете внимание не на те критерии при отборе специалистов.

Обучение и наставничество

Далеко не каждая компания может позволить себе держать в штате тренера. Это дорого.

Как правило, за менеджерами закрепляется старый сотрудник, который передает им знания о продукте и умения продавать. И это правильно. Обучение — такой же процесс, как и остальные. Поэтому его нужно стандартизировать. И лучше начать с создания книги продаж и книги продуктов.

Мотивация сотрудников в отделе продаж

Если есть проблемы с продажами, выясните, какие KPI применяются к менеджерам и к каким результатам они привязаны.

Контроль работы с клиентами

Мало просто найти клиента и занести его в базу. Нужно еще уметь работать с ним — знать, что и когда ему предложить. 

Процессы продажи

Можно выделить не менее 7 элементов в этом процессе: распределение функций и планирование работы отдела; база клиентов; воронка продаж; книга продаж; книга продукта; отчеты и аналитика; новые компетенции руководителя цифровых продаж. 

Зачастую именно благодаря автоматизированной системе, бизнес понимает, сколько новых клиентов пришло за последний месяц, а сколько ушло. И даже если наблюдается стабильный рост продаж, то может оказаться, что обеспечивают его исключительно новые покупатели на фоне колоссального оттока существующих клиентов.

Также сегодня требуются новые компетенции в цифровых продажах. А потому бизнесу нужно ответить на вопросы:

• Что в период цифровизации поменялось в работе с клиентом?
• Как работать с клиентом, который почти никому не доверяет и у которого постоянный дефицит времени и внимания?
• Как переключить внимание клиента с текущих дел на то, чтобы он начал общаться с менеджером?

В сложившихся обстоятельствах изменились подходы, добавились новые этапы в продажах.

Все семь элементов в системе продаж очень важны, так как они демонстрируют проблемы, с которыми менеджер разбирается каждый день. При этом именно автоматизация закрывает 80 % проблем: благодаря ей в одних компаниях отделы продаж достигают мегарезультатов, а в других упираются в стеклянный потолок и еле-еле выходят на средний уровень.        

Евгений Вишняков, руководитель по продажам филиала Контура