CRM‑маркетинг: что это такое и как работает — СКБ Контур

CRM‑маркетинг: что это такое и как работает

24 августа 2021 1 2331

CRM-маркетинг — это модель управления, при которой для рекламных сообщений используется максимум информации о клиентах. Чем она отличается от привычного маркетинга? Попробуем ответить на вопрос в этой статье.

Михаил Челпанов Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов

Иногда бизнес предугадывает, что нужно клиенту. Конечно, тот с удовольствием покупает допы и увеличивает средний чек. Скорее всего, в этом случае компания активно использует CRM-маркетинг. В идеале клиент не замечает манипуляции и благодарен за своевременное предложение.

Разберемся, что такое CRM-маркетинг, каким бизнесам он подходит и почему считается эффективным. 

Особенности CRM-маркетинга

«Я про своего клиента знаю все: где он спит, как зовут его кошку, где учатся его дети», — как-то написал в своем блоге предприниматель Дмитрий Потапенко. По его мнению, бизнес должен собирать исчерпывающее досье на покупателей. Это необходимо, чтобы знать, что продавать и как продавать. Слова известного предпринимателя раскрывают задачи CRM-маркетинга.

Глобальная цель CRM-маркетинга — управление клиентским активом.

Основной инструмент CRM-маркетинга — коммуникация. Именно она помогает привлекать и удерживать новых клиентов. CRM-коммуникации приносят бизнесу до 31 % оборота, свидетельствуют данные агентства Out of Cloud.

Допустим, у бизнеса есть база клиентов, в которой 2 000 имен с контактами и покупками. Маркетолог рассуждает: «Мы разошлем по всей базе смс о новой акции». Это не будет CRM-маркетингом. Для него используется глубокое погружение в данные о покупателях.

Есть как минимум три составляющие CRM-маркетинга:

  1. Сегментирование. Инструмент поможет объединить клиентов по признакам: частоте покупок, среднему чеку, географии, жизненному циклу и т.д. Исходя из этого маркетолог выбирает предложения.
  2. Персонализация. Коммуникация бизнеса выстроена точечно. Будет странно, если человек интересовался электросамокатами, а ему пришлют спецпредложение на ОСАГО.

Национальное бюро кредитных историй рассылает напоминания, если пользователь давно не проверялся. Такой инструмент CRM-маркетинга демонстрирует заботу и работает на возвращение клиента.

  1. Несколько каналов коммуникации. Одни клиенты предпочитают получать информацию по электронной почте, другие — через мессенджеры, третьи — в соцсетях. Бизнес должен дотянуться до каждого.

CRM-маркетинг — это когда бизнес понимает клиентов лучше их самих, поэтому предложения бьют прямо в цель.

Кому подходит CRM-маркетинг

Он полезен для любого бизнеса. 

1. Зрелым бизнесам. Чем крупнее бизнес, тем острее перед ним стоит необходимость развивать CRM-маркетинг. Клиентов становится все больше, их запросы растут, и без глубокой аналитики не обойтись.

По этой же причине CRM-маркетинг трудно рекомендовать только что открывшимся компаниям. У них еще нет клиентской базы, соответственно, нечего анализировать.

Присматриваться к CRM-маркетингу для продаж уместно, когда клиентская база разрастется хотя бы до 500 имен.

2. Самостоятельным компаниям. Бизнес может обойтись и без CRM, делегировав ее функции посредникам. Маркетинговое агентство проведет рассылку по переданным контактам, геотаргетинг настроят в 2ГИС. В конце концов, никто не запрещает выгрузить чеки и потратить несколько дней на анализ потребительских предпочтений.

При таком подходе бизнес ставит себя в уязвимое положение. Слишком многое зависит от третьей стороны, а данные приходится постоянно собирать заново. Плюс могут возникнуть вопросы о сохранности персональных данных клиентов.  

3. Компаниям без маркетолога. Некоторые компании прекрасно обходятся без отдела маркетинга, зато у них развиты продажи. Они используют CRM, чтобы фиксировать работу с клиентами, и этого хватает.

4. Маркетологам, которые управляют циклом продаж. Привлекать новых клиентов дороже и сложнее, чем выстраивать отношения с текущими. Чем раньше компания возьмется за сбор и анализ этих данных, тем быстрее начнет повышать качество обслуживания клиентов и выстраивать эффективную коммуникацию с ними.

5. Если есть CRM. Самое главное — продвинутый маркетинг не заработает без CRM

CRM-маркетинг нужен компаниям, которые хотят выстроить систему коммуникации с клиентами, чтобы продавать больше.

Как работает CRM-маркетинг

Для наглядности представим ситуацию: юридическое бюро планирует использовать CRM-маркетинг для продаж. Для них сценарий будет выглядеть следующим образом:

Этап Содержание
Создание клиентской базы В CRM-системе накапливается информация о клиентах, их обращениях, продажах и прочих активностях. CRM связана со всеми каналами поступления лидов: сайтом, телефонией, почтой и группой в Facebook.
Сегментация Бизнес начал разделять клиентов на группы со схожими данными. Например, по локации или сфере деятельности.
Создание маркетинговых гипотез Допустим, есть группа бизнесов, которые интересовались услугами юриста, но их отпугнула абонентская система оплаты. Такому сегменту предлагается оплата депозитом: они вносят деньги, за ними закрепляется юрист, который подключится в случае форс-мажора.
Проверка гипотезы Запуск сценариев — тематических рассылок или обзвонов. Заинтересованным клиентам предлагают новую услугу.
Сбор обратной связи Компания принимает заявки, передает их в отдел продаж и считает KPI.

Возможности CRM-системы для маркетинга зависят от навыков самих маркетологов. Рассмотрим другие примеры стимулирования продаж с помощью CRM-маркетинга.

Тип данных Сценарий использования Результат
Электронная почта Рассылки привязаны к действиям клиента и информации о нем Триггерные рассылки
Индивидуальные предложения
Приглашения
Событийные акции
Поддержка программы лояльности
История покупок Персонализация предложений Email-рассылки, сообщения в мессенджерах, смс
Взаимодействие с сайтом История посещенных страниц Всплывающие окна с ценовым предложением
Улучшение структуры сайта
Имя, пол, возраст Персонализация предложений Обращение по имени в промоматериалах
Улучшение рекомендаций

CRM-маркетинг для бизнеса — это в первую очередь аналитика клиентских предпочтений. Она и помогает превратить разрозненные данные в фундамент маркетинговой стратегии.

Как внедрить CRM-маркетинг в маркетинговую стратегию

При переходе на CRM-маркетинг необходимо уделить внимание двум факторам.

Выбрать и внедрить CRM. Когда у бизнеса сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. CRM решает эту проблему.

Но нередко внедрение CRM-системы не оправдывает ожидания. Чаще всего это связано с ошибками на этапах внедрения, неточностями при определении целей и описании бизнес-процессов.

compass

Предоставьте менеджерам всё, что нужно для продажи

Поэтому так важно найти подходящую CRM и убедиться, что она принесет пользу компании. Прочитайте разбор Контур.Журнала о том, как правильно выбрать CRM.

Сделать все по закону. В России нельзя рассылать сообщения клиенту без его согласия. 

Получите разрешение на обработку персональных данных.

CRM-маркетинг полезен бизнесам, которые мыслят стратегически. Метод поможет получить максимальную пользу от общения с клиентами, повысить их лояльность и стимулировать к новым покупкам.

Компас

Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM

Узнать больше
Михаил Челпанов Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов
Компас

Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM

Узнать больше
Раз в неделю — дайджест материалов, достойных вниманияАктуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи
1 комментарий
СД
Степан Демура 24 февраля 2022
57:00 Ни какой онанимности у Биткоина нет. Когда ребята решили спереть Шиткоины, их быстро вычислили. Всё записано, контора все запомнила. Высокорискованный спекулятивный актив. Дурачки инвесторы. Баффетт, у него неликвидные позиции, ему повезло https://demura.tv/Сити-класс-17-февраля-2022-Степан-Демура