Даже идеальный скрипт будет бесполезен, если менеджеры постоянно отклоняются от него и не стремятся вникнуть в запросы клиента. Выявить ошибки в работе продавцов помогает анализ общения персонала с потенциальными покупателями.
Прослушивание записи рабочих разговоров вошло в практику контроля качества наравне с тайными покупателями. Российское законодательство позволяет делать такие записи, если это необходимо для проверки работы персонала, а значит и для улучшения сервиса (п. 1 ст. 86 ТК РФ). При этом получать согласие сотрудников на обработку их персональных данных, полученных в ходе записи, не нужно.
Почему нужно прослушивать записи разговоров менеджеров
Прослушивание разговора помогает улучшить сервис и скрипты продаж. Исследования Gartner показывают, что грамотно выстроенный процесс контроля позволяет повысить эффективность менеджеров на 20 %. Почему так происходит?
Во-первых, сотрудники стараются соблюдать принятые нормы общения с клиентами. Во-вторых, прослушивание записи телефонных разговоров менеджеров по продажам позволяет найти отклонения от корпоративных стандартов или предложить улучшения для скрипта.
Рассмотрим пример. В компании N работу менеджеров оценивают по количеству сделок и звонков, общей сумме продаж и другим количественным показателям. Анализируется конечный результат, но промежуточные итоги остаются без внимания.
Новый руководитель отдела продаж изучил конверсию из разных этапов. Результаты оказались такими:
| Разговор с менеджером | Коммерческое предложение | Отработка возражений | Сделка | |
|---|---|---|---|---|
| Константин | 100 % | 63 % | 20 % | 8 % |
| Мария | 100 % | 65 % | 15 % | 5 % |
| Светлана | 100 % | 61 % | 22 % | 10 % |
У Марии «проседает» этап отработки возражений. Как следствие, это отражается на конечном результате. При этом у нее высокий показатель по отправке коммерческих предложений, значит, она активно работает. Есть смысл прослушать звонки менеджера и разобраться с проблемами. Если Мария учтет ошибки, это отразится на количестве сделок и финансовых показателях бизнеса.
Как настроить процесс прослушивания записей
Чтобы прослушивание стало системным процессом, бизнесу предстоит внедрить специальные программы и юридическую базу.
Техническое внедрение
Программой для прослушивания телефонных звонков выступает виртуальная АТС, интегрированная с CRM. Поэтому бизнесу не нужно покупать и устанавливать дополнительное оборудование — записи хранятся на серверах поставщиков услуг.
Возможность записи телефонных разговоров менеджеров по продажам предоставляют IP, VoIP и SIP-телефония. Все это технологии цифровой передачи данных. Перечисленные решения отличаются возможностями, при этом суть одна — обеспечить качественную связь бизнеса с клиентами. Остальное — технические нюансы.
Любую телефонию лучше сразу интегрировать с CRM-системой. Это позволит связать звонки с карточками клиентов, систематизировать контроль и быстрее улучшить работу менеджеров. Схематически процесс выглядит так:
| Виртуальная телефония | CRM-система | Отдел продаж |
|---|---|---|
| Обеспечивает связь и техническую возможность записи звонка | Связывает разговоры с карточкой клиента Все взаимодействия с клиентом записываются У бизнеса появляется фундамент для аналитики |
Руководитель каждый день прослушивает звонки, разбирает результаты с подчиненными В приоритете: новички, «проблемные» контакты, продвижение новых продуктов, провальные сделки с одинаковыми тегами |
Запись разговора с клиентом ведется в цифровой телефонии, и CRM делает эту работу системной.
Юридическое обоснование
В российском законодательстве нет прямого запрета на запись телефонных разговоров менеджеров по продажам с клиентами. Ст. 63 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ гарантирует тайну телефонных переговоров, а ст. 137 и 138 УК РФ предусматривают наказание за нарушение тайны связи.
Чтобы не нарушить закон, необходимо соблюсти два требования:
- Уведомить клиента о записи и ее целях. Достаточно автоматического предупреждения в начале звонка, например: «Для контроля качества обслуживания клиентов разговоры записываются».
- Обеспечить сохранность записи. Она не распространяется среди третьих лиц. Прослушивание записи для контроля качества не считается нарушением, ведь она не копируется и используется только внутри компании.
Как использовать результаты прослушки
Недостаточно просто прослушать записи, нужно их проанализировать и внести соответствующие изменения в бизнес-процессы и работу персонала.
Усиление скрипта продаж
Каждому бизнесу после прослушивания записей потребуются индивидуальные корректировки. Приведем пример Сергея, владельца компании «Винные шкафы». Он прослушивал в Контур.CRM записи телефонных разговоров менеджеров и добавил новый этап в воронку продаж. Также предложил новую услугу «спящим клиентам» — проверку кондиционирования помещения. Благодаря этому средний чек клиентов вырос на 30 %.
Благодаря изменениям бизнес стал прозрачным и управляемым для выхода в южные регионы России. Сергей увеличил прибыльность на 15 % и отбил инвестиции в автоматизацию бизнеса за три месяца.
Обучение новых сотрудников
Популярная практика — дать новичкам послушать образцовые разговоры работников с клиентами, особенно с недовольными. Пока длится испытательный срок, звонки новых сотрудников стоят в приоритете по прослушиванию. Это помогает оперативно разбирать их ошибки и давать рекомендации по дальнейшим действиям.
Когда я начинал работать на холодных звонках, моя компания не использовала телефонию и CRM. Меня, как специалиста, контролировали только один раз: это были пробные звонки по громкой связи, начальница сидела рядом и потом комментировала мои действия.
Такую практику сложно назвать продуктивной. Когда показатели провисали, оценить качество общения менеджеров было просто невозможно.
Отсев слабых и неблагонадежных менеджеров
Все ошибаются, но некоторые не стремятся исправиться. С такими менеджерами придется расстаться, иначе бизнесу придется платить за их непрофессионализм из своего кармана. Найти слабое звено отдела продаж легче с помощью аналитики в CRM. Стоит обратить внимание на следующие аномалии:
- Много коротких разговоров. Вероятно, менеджер не стремится разобраться в запросах клиента, не предлагает дополнительные услуги, стремится взять только простые запросы.
- Много длинных разговоров. Обычно это означает, что менеджер «не ведет» клиента и отклоняется от скрипта.
- Меньше звонков относительно среднего показателя отдела.
Защита в спорных ситуациях
Допустим, клиент жалуется на качество услуг. Более того, утверждает, что компания обещала другие условия. Чтобы разобраться, достаточно изучить запись телефонных разговоров менеджеров и историю переписки.
Какие ошибки можно выявить при прослушивании
Наиболее распространенные проблемы: продавцы плохо знают товар, не придерживаются скрипта, не умеют отрабатывать возражения.
Менеджеры не знают товар
Странно, когда сотрудники путаются в характеристиках собственной продукции. Такие менеджеры долго уточняют информацию и иногда дезинформируют собеседника.
Иногда в компаниях даже вводятся запреты на некоторые формулировки в общении с клиентами. Например, дилерские центры следят, чтобы сотрудники не использовали фразы «б/у автомобиль» или «поддержанный автомобиль». Вместо них они должны говорить «авто с пробегом».
Игнорирование скрипта
Скрипт можно и даже нужно дорабатывать, если это улучшит результаты по продажам. Но принимать решения нужно на основе конкретных показателей.
Допустим, запись телефонных разговоров менеджеров показала, что часть клиентов отказывается от сотрудничества на этапе озвучивания цены. Возможно, стоит детальнее раскрыть ценность предложения.
Возражения не отрабатываются
Проблемы не всегда кроются в скрипте. Иногда менеджеры «бросают» лид, если человек задает много вопросов о предложении бизнеса. Это грубая ошибка — интересующийся клиент чаще становится лояльным.
Найти пробелы поможет CRM-система, ведь она формирует отчеты, в которых отражается информация о сделках, клиентах, работе менеджера. Сколько сделок совершил менеджер за день, сможет ли выполнить поставленный план, увеличилась ли результативность по сравнению с прошлым периодом.
Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.
Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.
