CRM для производства: функции и особенности работы с клиентами — СКБ Контур

CRM для производства: функции и особенности работы с клиентами

30 ноября 2021 721

CRM помогает синхронизировать продажи, маркетинг и производственный цикл. Бизнес получает большую прибыль без авралов и внезапных простоев. Кратко расскажем, почему цифровизация несет больше пользы, чем принято считать.

Михаил Челпанов Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов

В России чаще остальных внедрением цифровых технологий занимаются банки, ритейл и телеком. К такому выводу пришли специалисты SAP, Deloitte и iR&D Club. В конце списка — добывающие, металлургические и производственные компании. Эксперты объясняют: в разрыве нет ничего удивительного. B2C-отрасли часто показывают высокий уровень цифровой зрелости относительно B2B за счет быстрой адаптации технологий в условиях конкурентного потребительского рынка.

Производства игнорируют даже наиболее доступный инструмент цифровизации — CRM-систему. Объясним, как она поможет автоматизировать продажи и получать больше прибыли.

С какими задачами CRM не поможет

При введении в поисковике фразы «CRM для производства» пользователь получает противоречивую информацию. Может показаться, что речь идет о сверхобъемной программе, одновременно отвечающей за автоматизацию производства и привлечение лидов с контекстной рекламы.   

Расставим все точки над «i»: CRM-система не управляет финансами, производством или поставками. За эти процессы отвечает другой тип автоматизированных решений — ERP. Отличия мы подробно разбирали в отдельной статье, сейчас представим краткую справку.

  CRM ERP
Что такое Управление отношениями с клиентами или Customer Relationship Management Планирование ресурсов предприятия или Enterprise Resource Planning
 
Цель Автоматизация отдела продаж или другого отдельно взятого отдела Сбор и структурирование информации, а также автоматизация как можно большего числа процессов
Техническая реализация Отдельная программа, единая для пользователей Модуль из нескольких программ, каждая — для решения собственной задачи

Точно разделить CRM и ERP для производственных предприятий бывает сложно. На рынке представлены решения с расширенным функционалом, которые позиционируют как CRM. Поэтому всегда уточняйте, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать. Это знание поможет выбрать подходящий продукт.

Что включает CRM для производства

В основе CRM для производства не отличается от общепринятой версии — это программа, которая помогает выстраивать долгосрочные отношения с клиентами и способствует повышению эффективности продаж. 

Со стороны использование CRM для малого производства выглядит так: менеджер приходит на работу, запускает программу и все действия выполняет в ней. Это касается сверки планов, звонков и обработки заявок.

В CRM предусмотрено несколько уровней доступа, а программы в одной компании связаны. То есть руководитель отдела в реальном времени получает всю информацию о продажах.

Технически CRM для производства не привносит в бизнес революционных изменений. Ее использование уместно сравнить с уберизацией. Такси можно вызвать по телефону, потом ждать ответа оператора и запомнить нужный автомобиль. Однако удобнее воспользоваться приложением. С CRM такая же история.

Бизнес вправе выбирать — использовать Excel или раздавать менеджерам записные книжки. Но эффективность второго метода вызывает сомнения. 

Сбор информации о клиенте в одном месте

Начинающий бизнес способен вести учет продаж в Excel: в одном документе отражать сделки, в другом вести базу клиентов, в третьем работать с аналитикой. Когда клиентов становится больше, менеджеры тратят непозволительно много времени на сведение данных. Путаница в статусах клиентов перестает быть точечной проблемой, покупатели не стесняются жаловаться на сервис.

CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени.

Оповещения о событиях и дедлайнах

CRM для производства оповещает о важных делах и помогает соблюдать обязательства. Это особенно важно для производственных задач, когда отсрочка в один день может привести к разрыву логистической цепочки.

Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Дополнительный вариант: руководитель ставит подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет напоминание.

Автоматизация процессов

CRM автоматизирует рутинные процессы, экономя время менеджеров. Например, после предварительного звонка менеджер должен отправить клиенту коммерческое предложение — за него это сделает CRM. Также программа способна отправить SMS-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.

Контроль и мотивация сотрудников

В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Их эффективность легко отследить в реальном времени. Допустим, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план. 

Преимущества работы

Поговорим о конкретных преимуществах, которые несет использование CRM.

Повышение эффективности продаж. CRM для производства помогает взаимодействовать с клиентами в одной программе. Лид ведется от первого касания с бизнесом до заключения сделки и постпродажной поддержки. Рабочий процесс отслеживается в CRM, не нужно переключаться между несколькими программами и сверяться с ежедневником.

Бизнес, не использующий CRM, теряет от 25 % до 40 % лидов. Часто часть заявок не успевают обработать в потоке, а другие контакты записывают на бумаге и теряют. Чем больше расширяется клиентская база, тем выше «скрытые» потери лидов.

Хорошо задокументированная информация о лиде или клиенте также помогает выстраивать отношения. Повышаются шансы на заключение сделки с новым клиентом или повторную или дополнительную продажу существующему клиенту. 

Повышение жизненной ценности клиента. В среднем по рынку вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20 %, а действующему — около 60–70 %. Согласование поставок, материалов и других нюансов требует времени, поэтому бизнесу выгодны долгие отношения с одним производством. Это оставляет возможности для повышения жизненной ценности клиента или LTV.

Допустим, менеджер видит, что у части покупателей появился запрос на дополнительные услуги. Если сотрудник проведет интервью с лояльными клиентами и поймет причины повышенного спроса, у него появится фактура сезонного предложения для других покупателей.

CRM для производства помогает сделать каждый контакт с действующим клиентом полезным. Вряд ли бизнес обрадуется, если ему позвонят с вопросом «Ну, как там? Заказы будут?». Быстрый анализ сделок позволяет сформировать полезное действие. Пример: 

— Сергей, добрый день! У нас идет очень большой поток заказов и срок ожидания готового проекта увеличивается на N времени. Я бы с удовольствием придержал для вас очередь, но мне нужно знать, когда вы оплатите.

Точное прогнозирование спроса. Цифровизированное производственное предприятие лучше прогнозирует будущие продажи — для этого есть база сделок с метриками. Поэтому бизнес гибко планирует загруженность производственных мощностей.

Важное преимущество для малых производств — простота выявления сложностей в воронке, работе менеджеров и клиентской базе. Если план сделок проседает, CRM позволит найти причины этого. Еще лучше, когда CRM показывает план-фактный анализ в реальном времени. Бизнес заранее увидит возможный разрыв и успеет среагировать. 

Упрощенный обмен данными с производством. Плохо, когда маркетинг, продажи и производство используют десятки форм. Иногда сотрудники тратят до пяти рабочих часов в неделю, чтобы свести информацию.

Для решения этой проблемы можно свести отчетность маркетинга и продаж к типовым автоматическим отчетам. CRM для производства поддерживает пользовательские шаблоны, которые формируются в два клика. Так нужная информация о заказах без проблем попадает в другие отделы. 

Михаил Челпанов Михаил Челпанов Автор статей для Контур.Торгов
Актуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.
Раз в неделю — дайджест материалов, достойных вниманияАктуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи
Написать комментарий