Четыре ключевых принципа обратной связи

Обратная связь, в отличие от обычного общения по рабочим вопросам или коучинга, не пассивный и не односторонний процесс. Напротив, в ней задействованы две стороны (руководитель и сотрудник; сотрудник Иванов и сотрудник Петров; руководитель и команда и т.д.). В этом процессе обе стороны взаимодействуют, учатся чему-то новому и работают над улучшением результата.
  
Чтобы обратная связь была эффективной, следует соблюдать следующие принципы.

Направленность на поведение, а не на личность

Предоставляя обратную связь, важно говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Если в высказывании содержится только оценка, это снижает объем восприятия информации и может вызвать сопротивление.

Избегайте оценочных суждений: «ты принял плохое решение…». Такие фразы подавляют собеседника, он начинает занимать оборонительную позицию и с меньшей вероятностью захочет изменить поведение. Отказ от критики, наоборот, переводит разговор в конструктивное русло. Собеседник понимает, что вы не нападаете лично на него, а анализируете поведение, которое он демонстрировал, и хотите помочь ему исправить ошибки.

Пример

Неправильно: «Ты поступил безответственно — задержал отчет на 1 день».

Правильно: «Дедлайн для отправки отчета был установлен на 11 мая, а ты его отправил 12 мая».  

Своевременность

Предоставляйте обратную связь вскоре после разговора с сотрудником. Не стоит говорить о недостатках, которые оказались заметны в первую неделю. На них можно останавливаться не ранее, чем через три месяца.

Положительная обратная связь «по горячим следам» гораздо эффективнее и действеннее, чем обратная связь, которая дается с опозданием. Со временем впечатления искажаются, ощущения затихают, а факты забываются, поэтому обратная связь с отсрочкой становится менее конкретной и хуже воспринимается.

И все же: как определить, когда именно стоит запрашивать обратную связь? Все зависит от объема задач, но с момента разговора должно пройти не более недели. Если вы работаете над проектом в течение пяти месяцев, то вероятнее всего вам нужно будет заранее запланировать контрольные точки, этапы для обсуждения и обратной связи.

Пример

Неправильно: «Проект длился 3 месяца, его точно никто не забудет. Пока нет времени на обратную связь, отложу на попозже».  

Правильно: «Проект длился 3 месяца, закончился 10 марта, мы заранее спланировали дату встречи по обратной связи, встретимся 14 марта, мне пора подготовиться».

Конкретность

Предоставляя обратную связь, мы обращаемся к конкретному факту или действию. Избегайте обобщающих фраз вроде «ты всегда...», «ты постоянно...» и т.д. Обратная связь касается того, что было сделано, но не затрагивает мотивов поведения — догадки о них создают атмосферу недоверия и враждебности.

Пример

Неправильно: «Ты всегда отправляешь отчет с задержкой и тем самым подводишь команду». 

Правильно: «Ты отправил отчет по продажам 12 мая вместо 11 мая, он содержал важную информацию за квартал и выручку по сотрудникам».

Направленность на будущее

Любая обратная связь должна иметь задел на будущее. Важно не просто обсудить конкретные факты и события, а запланировать, что делать в дальнейшем, чтобы не повторить ошибки и закрепить успешные действия. 
В завершении встречи по обратной связи составьте план действий с обозначением конкретных шагов, действий и сроков реализации.

Пример

Неправильно: «Надеюсь ты понял, что в будущем отчеты надо сдавать вовремя».  

Правильно: «Давай договоримся: если ты понимаешь, что не удается справиться с отчетом вовремя, сообщи мне об это за 3 дня до дедлайна, мы вместе посмотрим, чего не хватает».

Выводы

Описанные выше четыре принципа обратной связи сильно взаимосвязаны. 

Подытожим: обратная связь основывается на конкретных фактах и действиях коллеги, она не касается его личности и личных качеств, предоставляется своевременно, чтобы можно было сейчас скорректировать совершенные действия коллеги и предотвратить появление ошибок в будущем.

Эти принципы основополагающие, нарушение одного из них резко снижает качество и эффективность встречи в целом.

Анастасия Плехова, корпоративный тренер, Контур