Три вида обратной связи: поддерживающая, корректирующая и развивающая — СКБ Контур

Три вида обратной связи: поддерживающая, корректирующая и развивающая

7 июля 2022 8 0762 Мнение

Виды обратной связи различаются в зависимости от целей и форм предоставления. В одних случаях цель заключается в мотивации сотрудников, в других — в улучшении его навыков и корректировке недостатков для достижения необходимого результата. Но в любом случае обратная связь должна быть структурированной.

Анастасия Плехова

В этой статье остановимся на видах обратной связи и посмотрим на примерах, как работают модели BOFF и SOR. Также разберем структуру эффективной обратной связи и этапы ее предоставления.

Поддерживающая обратная связь

Цель этого типа обратной связи — мотивация и поддержка сотрудника. Она не подразумевает анализа ошибок или обозначения точек роста.

Некоторые работодатели неактивно используют поддерживающий тип обратной связи, боятся перехвалить сотрудника и таким образом снизить его эффективность. Они почему-то уверены, что при общении с сотрудником нужно указывать только на его ошибки. Но такой подход в корне неверный: когда человек не видит свои сильные стороны, не получает обратной связи, его это демотивирует.

Корректирующая обратная связь

Для такого типа связи цель — обозначить и скорректировать действия, зафиксировать ошибку и запланировать дальнейшие шаги.

Например, вы указываете сотруднику на какие-то некорректные действия. Возможно, в команде были договоренности, но он их нарушил и это стало причиной проблем. Нужно объяснить, что ему нужно сделать, чтобы такая ситуация больше не повторилась.

При корректирующей обратной связи полезно применять модели BOFF и SOR.

Модель BOFF

Модель BOFF расшифровывается следующим образом:  

Behaviors (действия): фиксируется факт. 

Пример: «Ты не предоставил вовремя аналитику по продажам за первый квартал».

Outcome (результат): озвучиваются последствия. 

Пример: «Из-за этого мы не смогли составить отчет по продажам и спрогнозировать дальнейшие действия».

Feelings (чувства): выражается отношение к произошедшему событию. 

Пример: «Мне не нравится, что из-за этого у других структурных подразделений возникают проблемы».

Future (будущее): вместе с сотрудником осуществляется поиск возможностей для предотвращения подобных ситуаций в будущем. 

Пример: «Давай договоримся, что в будущем аналитика по продажам должна предоставляться в четко обозначенные сроки».  

Модель SOR 

Применяется, когда есть определенные стандарты, правила, регламенты, но человек игнорирует их, что приводит к невыполнению задач. 

В модель SOR вписан алгоритм обратной связи по принципу «стандарт — наблюдение — результат».

Standart (стандарт): объясняете сотрудникам, почему важно соблюдать стандарты и правила компании. 

Пример: «В нашей компании заявка от клиента обрабатывается в течение суток. Нарушение этого срока приводит к снижению удовлетворенности, недовольству клиента, также мы теряем оплаты, так как затягиваем с обработкой заявок, связанных с покупкой наших продуктов».

Observation (наблюдение): фиксируете случаи нарушения стандартов и правил. 

Пример: «У нас уже второй месяц наблюдается нарушение сроков по обработке заявок от клиентов».

Result (результат): акцентируете внимание на последствиях, которые произошли из-за нарушения стандартов. 

Пример: «За два месяца 10 клиентов аннулировали заявки, так как не дождались обратной связи от менеджеров».

Важно, чтобы сотрудники не просто поняли проблему, но и подтвердили готовность четко следовать инструкциям и не нарушать правила. Нужно обозначить план действий и договориться о следующей встрече, чтобы посмотреть, как изменилась ситуация.

Развивающая обратная связь

Это наиболее популярный вид связи, цель которой — развивать человека, улучшать его навыки и адаптировать новичков. Она помогает при подведении итогов, когда нужно акцентировать внимание на сильные стороны сотрудников и обозначить зоны роста.

Развивающая обратная связь часто используется во время испытательного срока сотрудника. Это довольно сложный инструмент, который следует применять согласно определенному алгоритму.

Этапы предоставления развивающей обратной связи

Чтобы встреча была более структурированной и эффективной, важно придерживаться некой структуры при предоставлении обратной связи.

Этапный подход помогает разбить информацию «по полочкам». Когда вы помните о структуре, формировать информацию проще — не возникает проблем с тем, как и что сказать.

Перед тем, как давать обратную связь, нужно хорошо подготовиться: собрать информацию о проделанной работе, обсудить с сотрудниками дату и цель встречи.

Этап 1. Установление контакта 

К этому этапу нужно готовится заранее. По сути, это формулирование повестки встречи, формирование ожидания другого человека.

Иногда обратная связь сопряжена со стрессом: если сотрудник не знаком с таким инструментом, он может еще до встречи накрутить себя.

В начале встречи мало просто сказать «привет», «как дела», «как настроение». Крайне полезно повторить информацию, указанную в повестке. Используйте фразу «цель нашей встречи…». Это успокаивает собеседника, правильно настраивает его на диалог, устраняет эффект неожиданности.

Этап 2. Фиксация результатов работы

На этом этапе с сотрудниками обсуждаются цели, которые перед ним стояли: что удалось достичь, а что не получилось. Важно, чтобы все участники встречи могли высказаться.

Этап 3. Анализ сильных сторон и зон роста

Это самый сложный этап, и результат, который вы получите, зависит от поставленной цели — развить, дать толчок на дальнейшие действия. Избегайте оценочных суждений и вместо слов «плюсы» и «минусы», «преимущества» и «недостатки» используйте фразы:

  • «сильные стороны»: позволяет остановиться на успехах, подчеркнуть то, что получилось;
  • «зоны роста»: конкретизирует то, что нужно изменить и улучшить.

На этом этапе важна корректная передача информации без эмоционального подтекста. Тот, кто дает обратную связь, должен обезопасить себя от риска сопротивления и неправильной интерпретации. И не забывайте о принципах обратной связи — конкретность и направленность на поведение, а не на личность. Вы должны оперировать фактами и достоверной информацией.

Этап 4. Составление плана действий

В данном случае не может быть конкретных инструкций, просто вы договариваетесь с сотрудниками, какие будут дальнейшие шаги на подкрепление успешных действий и что надо изменить/исправить.

Инициатору обратной связи важно не зависнуть на третьем этапе. Обязательно составьте план встречи вместе с сотрудниками, ведь только в командной работе можно достичь успеха.

Этап 5. Фиксация договоренностей

Если мы пропустим этот этап, то вся предыдущая работа потеряет смысл.

Сотрудники ежедневно получают огромные объемы корпоративной информации из разных источников. Часть этой информации, если она не зафиксирована, улетучивается. Поэтому обязательно возьмите за привычку записывать договоренности встречи и отправлять их участникам встречи электронным письмом.

Напоминайте собеседнику, что важно записать и выслать результаты встречи. Так вы сможете контролировать договоренности: например, может оказаться, что человек неправильно понял задачу или в письме появились дополнительные темы, которые на встрече не затрагивались.  

Не забывайте о конфиденциальности и пользуйтесь только теми средствами передачи информации, которые разрешены в компании: почта, Google Документы с правильными настройками, возможно, какие-то другие сервисы. Обговаривайте с командой, с помощью каких средств лучше выстраивать коммуникации.

Этап 6. Завершение диалога

Главное — закончить беседу на позитиве, чтобы разрядить деловую обстановку. Поинтересуйтесь, какой у сотрудников настрой. Возможно, нужно будет договориться о следующей встрече.

В завершение хочется добавить, что обратная связь — это не монолог, а диалог. Задавайте друг другу вопросы, ищите точки соприкосновения, будьте в едином контексте и совместно вырабатывайте решения. 

Анастасия Плехова, корпоративный тренер, Контур

Школа

Вебинары, практические семинары и обучение на онлайн-курсах с ведущими лекторами России.

Узнать больше
Анастасия Плехова
Школа

Вебинары, практические семинары и обучение на онлайн-курсах с ведущими лекторами России.

Узнать больше
Раз в неделю — дайджест материалов, достойных вниманияАктуальные материалы раз в неделю
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи
2 комментария
РЛ
Роберт Лисовец 21 июля 2022
Шикарно!
ВБ
Владимир Бурцев 14 ноября 2022
а куда в "Контур" написать обратную связь по поводу одного сотрудника, из-за которого мне не удалось продлить сертификат электронной подписи?