Электронный документооборот
Учет и отчетность
Проверка контрагентов
Торговля и ритейл
Автоматизация бизнеса
Участие в закупках
Управление HR‑процессами
Коммуникации
Сделки с недвижимостью
Банковские услуги
Поиск клиентов
Маркировка товаров
Информационная безопасность
Виды обратной связи различаются в зависимости от целей и форм предоставления. В одних случаях цель заключается в мотивации сотрудников, в других — в улучшении его навыков и корректировке недостатков для достижения необходимого результата. Но в любом случае обратная связь должна быть структурированной.
В этой статье остановимся на видах обратной связи и посмотрим на примерах, как работают модели BOFF и SOR. Также разберем структуру эффективной обратной связи и этапы ее предоставления.
Коротко о главном
Различают три вида обратной связи с сотрудниками. Поддерживающая — мотивирует и укрепляет уверенность: используется, когда нужно зафиксировать сильные стороны и поддержать вовлеченность, без анализа ошибок. Корректирующая — фиксирует конкретный промах и задает план исправления: применяется при нарушении договоренностей или стандартов; для структурирования используют модели BOFF и SOR. Развивающая — работает на рост навыков и адаптацию: строится по шести этапам — от установления контакта до фиксации договоренностей — и предполагает диалог, а не монолог руководителя.
Общий принцип для всех трех видов: обратная связь должна быть направлена на поведение, а не на личность, опираться на факты, а не на оценочные суждения, и заканчиваться конкретным планом действий.
Поддерживающая обратная связь: когда и зачем использовать
Цель этого типа обратной связи — мотивация и поддержка сотрудника. Она не подразумевает анализа ошибок или обозначения точек роста.
Некоторые работодатели неактивно используют поддерживающий тип обратной связи, боятся перехвалить сотрудника и таким образом снизить его эффективность. Они почему-то уверены, что при общении с сотрудником нужно указывать только на его ошибки. Но такой подход в корне неверный: когда человек не видит свои сильные стороны, не получает обратной связи, его это демотивирует.
Кадровый электронный документооборот в действии
Покажем в прямом эфире, как работает КЭДО от Контур.Диадока: трудоустройство, отпуска и другие кадровые процессы.
Корректирующая обратная связь: как зафиксировать ошибку и не демотивировать сотрудника
Для такого типа связи цель — обозначить и скорректировать действия, зафиксировать ошибку и запланировать дальнейшие шаги.
Например, вы указываете сотруднику на какие-то некорректные действия. Возможно, в команде были договоренности, но он их нарушил и это стало причиной проблем. Нужно объяснить, что ему нужно сделать, чтобы такая ситуация больше не повторилась.
При корректирующей обратной связи полезно применять модели BOFF и SOR.
Модель BOFF: структура и примеры фраз
| Элемент | Расшифровка | Расшифровка | Пример фразы |
|---|---|---|---|
|
B — Behaviors |
Действия |
Фиксируете факт |
«Ты не предоставил аналитику по продажам в срок» |
|
O — Outcome |
Результат |
Называете последствия |
«Из-за этого мы не смогли составить отчет и спрогнозировать дальнейшие действия» |
|
F — Feelings |
Чувства |
Выражаете отношение к произошедшему событию |
«Мне не нравится, что из-за этого у других структурных подразделений возникают проблемы» |
|
F — Future |
Будущее |
Договариваетесь о следующих шагах, ищите возможности для предотвращения подобных ситуаций в будущем |
«Давай договоримся, что в будущем аналитика по продажам должна предоставляться в четко обозначенные сроки» |
Модель SOR: как работать с нарушением стандартов
Применяется, когда есть определенные стандарты, правила, регламенты, но человек игнорирует их, что приводит к невыполнению задач.
В модель SOR вписан алгоритм обратной связи по принципу «стандарт — наблюдение — результат».
| Элемент | Расшифровка | Что делаете | Пример фразы |
|---|---|---|---|
|
S — Standart |
Стандарт |
Объясняете, почему важно соблюдать правила и к чему приводит их нарушение |
«В нашей компании заявка от клиента обрабатывается в течение суток. Нарушение этого срока приводит к снижению удовлетворенности, недовольству клиента, также мы теряем оплаты, так как затягиваем с обработкой заявок, связанных с покупкой наших продуктов» |
|
O — Observation |
Наблюдение |
Фиксируете конкретные случаи нарушения стандартов |
«Уже второй месяц мы наблюдаем систематическое нарушение сроков по обработке заявок» |
|
R — Result |
Результат |
Акцентируете внимание на последствиях нарушения |
«За два месяца 10 клиентов аннулировали заявки, так как не дождались обратной связи от менеджеров» |
После разговора: зафиксируйте план действий и договоритесь о следующей встрече для контроля изменений. Важно, чтобы сотрудник не просто понял проблему, но и подтвердил готовность соблюдать стандарты.
Переведите общение команды в Контур.Толк. Сервис объединяет встречи, чаты, вебинары и онлайн-доски для совместной работы.
Развивающая обратная связь: когда применять
Это наиболее популярный вид связи, цель которой — развивать человека, улучшать его навыки и адаптировать новичков. Она помогает при подведении итогов, когда нужно акцентировать внимание на сильные стороны сотрудников и обозначить зоны роста.
Развивающая обратная связь часто используется во время испытательного срока сотрудника. Это довольно сложный инструмент, который следует применять согласно определенному алгоритму.
Шесть этапов развивающей обратной связи: пошаговый алгоритм
Чтобы встреча была более структурированной и эффективной, важно придерживаться некой структуры при предоставлении обратной связи.
Этапный подход помогает разбить информацию «по полочкам». Когда вы помните о структуре, формировать информацию проще — не возникает проблем с тем, как и что сказать.
Перед тем, как давать обратную связь, нужно хорошо подготовиться: собрать информацию о проделанной работе, обсудить с сотрудниками дату и цель встречи.
Этап 1. Установление контакта
К этому этапу нужно готовится заранее. По сути, это формулирование повестки встречи, формирование ожидания другого человека.
Иногда обратная связь сопряжена со стрессом: если сотрудник не знаком с таким инструментом, он может еще до встречи накрутить себя.
В начале встречи мало просто сказать «привет», «как дела», «как настроение». Крайне полезно повторить информацию, указанную в повестке. Используйте фразу «цель нашей встречи…». Это успокаивает собеседника, правильно настраивает его на диалог, устраняет эффект неожиданности.
Этап 2. Фиксация результатов работы
На этом этапе с сотрудниками обсуждаются цели, которые перед ним стояли: что удалось достичь, а что не получилось. Важно, чтобы все участники встречи могли высказаться.
Этап 3. Анализ сильных сторон и зон роста
Это самый сложный этап, и результат, который вы получите, зависит от поставленной цели — развить, дать толчок на дальнейшие действия. Избегайте оценочных суждений и вместо слов «плюсы» и «минусы», «преимущества» и «недостатки» используйте фразы:
- «сильные стороны»: позволяет остановиться на успехах, подчеркнуть то, что получилось;
- «зоны роста»: конкретизирует то, что нужно изменить и улучшить.
На этом этапе важна корректная передача информации без эмоционального подтекста. Тот, кто дает обратную связь, должен обезопасить себя от риска сопротивления и неправильной интерпретации. И не забывайте о принципах обратной связи — конкретность и направленность на поведение, а не на личность. Вы должны оперировать фактами и достоверной информацией.
Этап 4. Составление плана действий
В данном случае не может быть конкретных инструкций, просто вы договариваетесь с сотрудниками, какие будут дальнейшие шаги на подкрепление успешных действий и что надо изменить/исправить.
Инициатору обратной связи важно не зависнуть на третьем этапе. Обязательно составьте план встречи вместе с сотрудниками, ведь только в командной работе можно достичь успеха.
Этап 5. Фиксация договоренностей
Если мы пропустим этот этап, то вся предыдущая работа потеряет смысл.
Сотрудники ежедневно получают огромные объемы корпоративной информации из разных источников. Часть этой информации, если она не зафиксирована, улетучивается. Поэтому обязательно возьмите за привычку записывать договоренности встречи и отправлять их участникам встречи электронным письмом.
Напоминайте собеседнику, что важно записать и выслать результаты встречи. Так вы сможете контролировать договоренности: например, может оказаться, что человек неправильно понял задачу или в письме появились дополнительные темы, которые на встрече не затрагивались.
Не забывайте о конфиденциальности и пользуйтесь только теми средствами передачи информации, которые разрешены в компании: почта, Google Документы с правильными настройками, возможно, какие-то другие сервисы. Обговаривайте с командой, с помощью каких средств лучше выстраивать коммуникации.
Этап 6. Завершение диалога
Главное — закончить беседу на позитиве, чтобы разрядить деловую обстановку. Поинтересуйтесь, какой у сотрудников настрой. Возможно, нужно будет договориться о следующей встрече.
В завершение хочется добавить, что обратная связь — это не монолог, а диалог. Задавайте друг другу вопросы, ищите точки соприкосновения, будьте в едином контексте и совместно вырабатывайте решения.
Часто задаваемые вопросы
Поддерживающая фиксирует успех и мотивирует — она не предполагает анализа ошибок. Корректирующая фиксирует конкретную ошибку, объясняет последствия и формирует план изменений.
BOFF подходит для разовых нарушений договоренностей. SOR — когда сотрудник систематически игнорирует стандарты и регламенты компании.
Шесть: установление контакта, фиксация результатов, анализ сильных сторон и зон роста, составление плана действий, фиксация договоренностей, завершение диалога.
Нет — устные договоренности теряются. Итоги встречи нужно зафиксировать письменно и отправить участникам: это позволяет контролировать выполнение и исключает разночтения.
