Каждый год компания СКБ Контур проводит конкурс для предпринимателей «Я Бизнесмен», в нем участвуют сотни бизнесменов из разных городов России — от Калининграда до Владивостока.
Благодаря конкурсу мы создали вдохновляющую коллекцию бизнес-историй, рассказанных людьми, которые превращают небольшие стартапы в успешные компании.
Их опыт и cоветы будут полезны каждому, кто задумывается об открытии своего дела.
Для старта необходимы некоторые предварительные условия: идея, немного денег и, что самое важное, желание начать
Брошенные в процессе оплаты корзины — настоящие «убийцы» продаж. Только детально проработанный с точки зрения удобства покупки подход помогает клиенту не свернуть с верного пути и завершить оплату.
Покупки в интернете обычно представляются как приятный процесс: вы сидите дома перед монитором, в уютной обстановке, и за чашкой чая выбираете новенький гаджет. Однако последние исследования свидетельствуют об обратном — о дискомфорте и даже страхе людей во время покупок в интернете: от 40 до 80% всех корзин остаются брошенными.
Как показывают результаты исследований, вся радость от процесса покупки улетучивается, когда наступает момент расставания с деньгами. Поэтому владельцам интернет-магазинов стоит задуматься над оптимизацией именно этой стадии, то есть минимизировать неудобства покупателя, развеять его страхи и мотивировать завершить процесс.
Основные причины отказа от оплаты на последнем этапе
- Пользователь ознакомился с товаром и условиями покупки. Не готов был купить сразу — 57%
- Оставил корзину «на потом» — 56%
- Не устроила стоимость доставки — 55%
- Общая стоимость корзины не дотянула до бесплатной доставки — 51%
Источник: Column Five
Минимизировать неудобства — значит сделать процесс настолько легким и интуитивно понятным, насколько это возможно. Например, помогать покупателю правильно заполнять каждое следующее поле с помощью цветовых подсказок и автоподстановки. Можно использовать иллюстрацию шагов покупки, чтобы показывать пользователю, какой этап он уже прошел, где он сейчас и сколько шагов осталось до конца.
Запрашивая какую-либо информацию у клиента в процессе покупки, убедитесь, что она действительно необходима для достижения главной цели магазина — продажи. В крайнем случае сделайте эти поля необязательными, при желании пользователь заполнит их.
Йорг Деннис Крюгер (Joerg Dennis Krueger), основатель и генеральный директор агентства ConversionBoosting, также выступает за максимальное упрощение процесса покупки для пользователя. Вот, что он пишет: «Возьмем, например, форму заполнения адреса и доставки. Не надо заставлять клиента вводить одни и те же данные под разным соусом. Подсказки при заполнении и правильно настроенное автоисправление, так же как и принятие «ошибочных» данных, если они не так важны для продажи, помогут значительно улучшить конверсию корзины или заявки».
Чтобы пользователи без опаски оставляли личные данные, показывайте им «символы доверия». В этом щепетильном вопросе обязательно протестируйте на целевой аудитории, что для них является «символом доверия» онлайн-магазину. На некоторых сайтах хорошо конвертирует сочетание нескольких приемов. Например, использование сайтом SSL-протокола и специальных сертификатов доверия процессингу оплаты магазина. При этом известным торговым маркам иногда лучше отказаться от акцентирования перевода пользователя в сторонний сервис, в противном случае покупатель может озадачится совершенно ненужными вопросами, связанными с доверием процессингу оплаты, и передумает платить.
Можно также мотивировать пользователя фразами типа «Еще три шага — и ваш телевизор отправится к вам». Но такие приемы работают на товарах массового потребления, при продаже продуктов премиум-сегмента дополнительная навязчивость может отпугивать. Так же, как и везде, здесь работает принцип «тестируйте и проверяйте».
Оплата — это всегда серьезный барьер: кто не может справиться с оплатой, тот не купит. Сам процесс оплаты содержит в себе препятствия, не преодолев которые пользователь может все бросить и уйти.
Введя данные об адресе доставки, пользователь морально завершает процесс принятия решения и готов расстаться с деньгами, но разрыв связи между сайтом интернет-магазина и процессингом оплаты может нарушить этот хрупкий баланс. Важно поддерживать стабильное соединение, а в случае если разрыв все же случился, «безболезненно» вернуть покупателя на шаг оплаты.
Такие сообщения, как «Нельзя продолжит процесс оплаты, начните сначала», очень рискованны. В этом случае клиент с большой вероятностью просто уйдет, ничего не купив.
Те, кто делает ставку только на оплату кредитными картами и платежами PayPal, ограничивает потенциальную аудиторию покупателей. Особенно это касается оплаты пластиковыми картами. Клиент должен сначала разобраться, какого типа у него карта, затем заполнить поле с 16-значным номером карты и найти на оборотной стороне 3-значный cvv2/cvc2 код. Некоторым такие манипуляции даются сложно, а есть онлайн-магазины, которые еще требуют от пользователя использования технологии Verified-by-Visa (Проверено Visa). Однако жизнь клиенту можно облегчить: зачем вообще заставлять его выбирать тип карты, если его можно определить по номеру карты автоматически. Обязательно оставляйте для клиента подсказки.
В процессе оптимизации и тестирования пожеланий к способам оплаты можно предложить пользователю более простой способ оплаты — с помощью счета, квитанции, наличными в терминале оплаты. Для постоянных клиентов, авторизованных на площадке, можно предлагать так называемую покупку в один клик, которой очень удобно пользоваться с мобильных устройств. Все персональные данные о плательщике хранятся в защищенном личном кабинете, для оформления заказа в один клик достаточно ввести логин и пароль. Однако эта техника быстрой покупки больше подходит для повторных покупок на уже знакомых площадках. Не все пользователи хотят оставлять свои данные и тем более данные о своих картах в непонятных личных кабинетах.
Процесс покупки также важно тестировать на реальных клиентах: если покупателю что-то неудобно или непонятно, он, скорее всего, его прервет.
Отказ может провоцировать непривычное название кнопки или слишком раннее появление кнопки «оплатить», когда покупатель к этому еще не готов.
Руководствуйтесь правилом: так много, насколько это необходимо; так мало, насколько это возможно. «Дата рождения» и «номер телефона» не всегда должны быть обязательными полями. Проверяйте правильность заполнения полей в режиме построчной проверки.
С помощью анализа конверсионных путей можно определять, где «отваливаются» клиенты, и работать над улучшением этих мест.
Далеко не каждый клиент готов доверить данные своего счета личному кабинету магазина. Оставляйте возможность совершать покупки без регистрации.
Вынесите заполнение формуляра для доставки в отдельный шаг и просите заполнять расширенные адресные поля только тех, кто заказал доставку.
Обратите особое внимание на правильное проектирование корзины. Продукт должен быть четко визуализирован в корзине. Клиент любит видеть, что он покупает. Если ваш магазин продает в другие страны, важно, чтобы была возможность выбора соответствующего языка и валюты оплаты.
Старайтесь избегать длинных и сложных форм ввода данных для мобильных версий магазина. Предлагайте для смартфонов решения для быстрой покупки.
Если вы предлагаете в качестве способа оплаты пластиковые карты, подскажите клиенту, где найти cvv2/cvc2 код.
Для регистрации в магазине достаточно электронного адреса и простого пароля. Не надо перегружать форму регистрации.
Дайте пользователю возможность зарегистрироваться через аккаунт Facebook или Twitter. Это значительно упростит и ускорит процесс.
Предложите клиенту выбор способа оплаты, обращайте внимание на региональные особенности и привычки.
Визуализируйте шаги покупки, чтобы пользователь понимал, где он сейчас находится, сколько действий осталось, чего ожидать после нажатия той или иной кнопки. Здесь также важно помнить о призывах к действию (calls-to-action).
Зарегистрированный пользователь забыл пароль. Предложите очевидный и простой способ его восстановления, чтобы клиенту не пришлось нервничать и вспоминать его или регистрироваться заново.
Источник: газета Internet World Business
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.