Холодные звонки: как рассказать о своём продукте вежливо и легально — Контур.Компас — СКБ Контур

Холодные звонки: как рассказать о своём продукте вежливо и легально

Если компания практикует холодные звонки, она может в любой момент получить штраф до 500 тысяч рублей по заявлению в Федеральную антимонопольную службу. Причина может показаться пустяковой: например, менеджер по работе с клиентами заговорил о продукте в неподходящий момент. В этой статье расскажем, что делать нельзя и как звонить «в холодную» в B2B вежливо и по закону.

Оглавление

Звонить по закону

Звонить по человечески

Звонить по закону

Звонить другим компаниям можно. Нельзя рекламировать свой продукт клиенту, если тот перед этим не согласился получать рекламу. Так гласит статья 18 Федерального закона от 13.03.2006 №38-ФЗ «О рекламе». То, что компания разместила свои контакты в открытом доступе, таким согласием не считается.

Что считать согласием на получение рекламы

ФЗ «О рекламе» не определяет, в какой форме абонент должен дать предварительное согласие на получение рекламы по телефону. Следовательно, собеседник продавца может выразить своё согласие в любой форме. Главное, чтобы она позволяла однозначно идентифицировать его личность и подтвердить, что он действительно пожелал получить рекламную информацию от распространителя рекламы — в данном случае, менеджера по продажам (Постановление Пленума Высшего арбитражного суда РФ от 08.10.2012 №58).

В случае споров в суде именно распространитель рекламы будет доказывать, что добился от абонента согласия. В этом случае распространитель — это компания, чей менеджер по продажам звонит в другую компанию и предлагает товар или услугу.

Понятно, что во время холодного телефонного звонка письменное согласие с собеседника никак не получить. В таком случае запись телефонного звонка, пожалуй, будет единственным доказательством, которое можно в этой ситуации получить и представить суду.

Если организация звонит клиентам, которые заполнили перед этим какие-либо формы на её сайте или лендинге, она должна позаботиться о том, чтобы посетитель в заявке обязательно указал своё имя, фамилию и организацию. Только так его можно будет идентифицировать.

Если по форме обратной связи нельзя однозначно установить, кто именно дал согласие на получение рекламы, то это будет нарушением ч. 1 ст. 18 №38-ФЗ (Письмо ФАС России N ДФ/98054/19).

Как суды толкуют рекламу?

Рекламой по 38-ФЗ считается информация: 

  • которая привлекает внимание к объекту рекламирования, поддерживает интерес к нему и продвигает на рынке;
  • которую адресуют неопределённому кругу лиц;
  • которую распространяют в любой форме и с использованием любых средств.

Рекламу определяют по совокупности трёх этих признаков. Первый и третий пункт почти невозможно опровергнуть. Поэтому большинство ответчиков доказывает, что сообщение предназначается ограниченному кругу лиц — то есть, строит защиту на опровержении второго признака рекламы. Но, когда дело доходит до суда, привлекаемым компаниям это становится сложно доказать.

Есть мнение, что звонок на телефонный номер конкретного человека — это уже ограничение круга адресатов. Но оно ошибочно: когда закон обязывает распространителя получить от клиента предварительное согласие на рекламу, он учитывает, что у телефонной связи есть ограничение на число участников разговора.

Не сработает и довод, что рекламное сообщение отправили ограниченному кругу адресатов. Например, позвонили только 50 абонентам. Если в сообщении нет явного указания на конкретного адресата, то его посчитают рекламой.

Поэтому запрашивать согласие на получение рекламы проще и дешевле, чем потом доказывать в суде свою невиновность. 

Что будет, если нарушать закон

С жалобами на непрошенную рекламу юридические лица обращаются гораздо реже физических лиц. И все же такие случаи бывают.

Вот пример: Удостоверяющий центр Федеральной кадастровой палаты в 2018 году прислал письмо другой компании, в котором предлагал компании-клиенту зарегистрировать электронную подпись и перечислял цены на свои услуги. Клиент не соглашался на получение такого письма и обратился в антимонопольную службу. Управление ФАС по Санкт-Петербургу нашло, что центр нарушил ч. 1 ст. 18 №38-ФЗ — смотрите решение Санкт-Петербургского УФАС России по делу N 3-18-2/78-01-19.

Против организации возбудили дело по ч. 1 ст. 14.3 КоАП РФ. В суде вину ответчика подтвердили и обязали выплатить штраф. 

Так может быть с любым другим юридическим лицом и ИП. Сумма штрафа для юридических лиц — от 100 тысяч до 500 тысяч рублей.

Звонить по-человечески

Поставить себя на место клиента

Если руководствоваться здравым смыслом, то любое навязчивое и неподходящее предложение можно считать «спамом». Здесь стоит поставить себя на место клиента: у него, может быть, самый разгар работы. Или он готовится к проверке. А его отвлекают и тратят время, заливая «спич» без оглядки на его ситуацию. Или он, может, и не прочь отремонтировать корпоративную ГАЗель, но ему звонят с предложением купить седельный тягач.

Со звонками может быть две проблемы

  • Продавец звонит в неподходящее время. Этим можно причинить себе репутационный ущерб: сегодня клиент не готов купить тягач, а через месяц захочет. Но не пойдёт к продавцу из-за неприятных воспоминаний.
  • Продавец звонит неподходящему клиенту. В этом случае он причинит ущерб не только себе, но и рынку: клиент меньше станет доверять телефонным продавцам и поделится негативным опытом с другими предпринимателями. Так ситуация на рынке станет в целом ещё хуже.

Это можно исправить двумя средствами

  • Проявлять как можно больше такта и эмпатии к собеседнику. Например, если он сейчас не готов общаться, не нужно настаивать и говорить, что это займёт пару минут. Лучше договориться о времени повторного звонка.
  • Как можно точнее «диагностировать» клиента в разговоре на его соответствие «портрету». «Портрет» — это совокупность всех признаков, которыми можно описать идеального покупателя. «Портрет» составляется на основе проблемы, которую предприятие-продавец способно решить. «Диагностировать» — значит, задавать специальные вопросы, которые выявляют эту проблему.

Так удастся сохранить мотивацию продавцов — будет меньше отказов — и заработать репутацию ненавязчивого  бизнес-партнера, с которым приятно вести дела.

Предлагаем несколько конкретных советов, как сделать процесс холодных продаж более вежливым и дружелюбным.

Получить согласие на рекламные сообщения

Это самый верный способ обезопасить себя от суда и самый честный в плане отношения к клиенту. Вот как можно это сделать:

1. Спросить согласия клиента на получение рекламы при первом же звонке. Сначала менеджер-продавец должен представиться и назвать свою компанию; спросить, готов ли клиент уделить время; есть ли у клиента задачи и проблемы, характерные для «портрета», по которому работает продавец. Если собеседник попадает в «портрет», нужно спросить, готов ли он выслушать коммерческое предложение на эту тему. Если собеседник согласится, то предложение прозвучит законно.

Пример запроса на согласие

Имя-отчество, у нас появился продукт, который поможет решить вашу проблему/задачу. Интересно вам узнать подробности?

При этом важно понимать, что собеседник согласился на единичное рекламное сообщение. Если клиент сказал «да», то он согласился только на то сообщение, которое менеджер подготовил ему сейчас. Чтобы в дальнейшем звонить ему, нужно попросить отдельного разрешения.

2. Спросить у клиента разрешение, чтобы добавить его в базу для дальнейших информационных звонков. Лучше сделать это максимально близко к продаже или сразу после неё. В этот момент клиент наиболее расположен к продавцу и готов выслушать дополнительные условия.

Механика добавления в базу может быть разной: можно добавить пункт о звонках в анкету обратной связи или написать дополнительное письмо. А можно включить этот пункт в договор или оферту по тому продукту, который продавец сбывает по телефону. 

Пример запроса на дальнейшие информационные звонки

  • «Поставьте отметку в поле слева если согласны получать от ___________ (название компании-рекламораспространителя) ИНН ___ адрес ______ в дальнейшем информационные и рекламные материалы по электронной почте и сообщали информацию о наших продуктах по телефону» (примерная формулировка).

3. Дать клиенту выбрать удобный способ получения рекламы. Это послужит дополнительным проявлением заботы о клиенте. Таким способом могут быть звонки по телефону, рассылка с дайджестом на почту или подписка в соцсетях. Стоит оговорить с ним и график получения информации.

4. Рассказать клиенту простыми словами, что будет, когда он даст согласие на обработку персональных данных и получение рекламы. Юридические формулировки могут только напугать клиента и оттолкнуть его от дальнейших взаимодействий. Вот что нужно сообщить клиенту, чтобы он легко согласился на информационные звонки.

  • Рассказать ЛПР о случаях, в которых компания-продавец будет присылать ему полезную информацию; как часто она собирается это делать; что она точно не будет ему присылать.
  • Объяснить, что соблюдение этих норм — это проявление заботы со стороны продавца: компании важно соблюсти закон и обойтись со своим клиентом честно.
  • Дать клиенту пути отхода: сообщить, что клиент может в любой момент отказаться от рассылок и звонков.
  • Соблюдать в дальнейшем договорённости, чтобы не потерять клиента.

Записывать телефонные разговоры продавцов

Записывать телефонный разговор между менеджером по продажам и представителем компании-клиента можно: в этом разговоре речь не идёт о его частной жизни или коммерческой тайне предприятий (п.1 ст.3, п.1 ст.5 №149-ФЗ от 27.07.2006). Главное, предупредить собеседника перед началом разговора, что разговор записывается с целью улучшить качество услуг.

Записи звонков послужат доказательством в суде. Когда компания делает всё по-честному, она запасается страховкой на случай, если на неё пожалуются в ФАС. Тогда можно доказать, что продавец внятно попросил у собеседника согласие на получение рекламы, и тот согласился. Важно записывать в том числе первичный обзвон клиентов «роботом», если продавец применяет его для выяснения потребности и получения согласия на дальнейшие звонки.

Записи звонков можно разбирать и тренировать менеджеров. А ещё записывать звонки нужно, чтобы проводить с менеджерами работу над ошибками, отмечать удачные и неудачные примеры. Менеджеры, которых регулярно тренируют, допускают меньше ошибок, лучше контролируют разговор и общаются с клиентом корректно. Если руководитель планирует разбирать разговор на обучении для продавцов,  предварительно нужно удалить из записи персональные данные менеджера и его собеседника. Иначе придётся получать их письменное согласие на использование записи.

Для управления звонками нужно выделить их в отдельный бизнес-процесс. Вот что нужно для этого сделать.

  • Разработать и утвердить в компании локальный нормативный акт о записи телефонных разговоров. В нем установить, какие звонки записываются и когда, условия хранения и обработки записей, правила предоставления и прекращения доступа к таким звонкам, регламент работы менеджеров.
  • Организовать корпоративную телефонную сеть, чтобы менеджеры звонили клиентам только с рабочих телефонов.

Не цепляться за каждый звонок

Если собеседник просит прекратить спич и больше не звонить ему, вежливый продавец завершит беседу и удалит его контакт из базы. Компания, с которой повели себя тактично и уважительно, может и вернуться. Клиент, которого пытались удержать против желания, точно этого не захочет.

Перед тем, как попрощаться и повесить трубку, узнайте и запишите причину отказа — это поможет изучить поведение клиентов и уточнить стратегию продаж.

Пользоваться современными инструментами для продаж

Сервисы для поиска клиентов наподобие Контур.Компаса кроме повышения самих продаж направлены на повышение культуры продаж — избавлять и продавцов, и потенциальных клиентов от «зазвона», сокращать долю негатива в «холоде» и делать предложения вовремя и к месту. Это базы с контактами и описаниями компаний, которые собирают из открытых источников и поставляют сразу с инструментами для поиска и визуализации данных. В таких сервисах пользователь может точно подобрать компании по роду деятельности, платёжеспособности, размеру и исключить тех клиентов, которым уже позвонил.

Правда, чтобы использовать их, нужно взять на себя добровольную ответственность. Так, если компания зарегистрировалась в Контур.Компасе, то согласилась соблюдать Договор-оферту, а конкретно подпункт 5.3.3.— не использовать информацию, полученную с помощью Контур.Компаса, чтобы заниматься спам-рассылками и спам-звонками.

Если вы еще не использовали Контур.Компас, зарегистрируйтесь и попробуйте — чтобы пользоваться сервисом и выгружать данные 50 организаций в месяц, платить не надо. Полные условия смотрите на странице тарифов.


Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны убить даже самую перспективную сделку. Проверьте, не совершают ли их ваши менеджеры.

В статье расскажем, как написать продающий скрипт, какие этапы должен пройти менеджер во время разговора с клиентом и на какие показатели ориентироваться при оценке звонков. А также поделимся золотыми правилами холодных продаж.

Продавать случайным клиентам — это дорого и неэффективно. Больше прибыли можно получить, если собрать свою клиентскую базу. В статье читайте, как это быстро сделать в Компасе с помощью фильтров.

Разберем по шагам, как сформировать первую клиентскую базу в B2B, на какие параметры ориентироваться при выборе сегмента и где искать данные.