Как продавцам работать с возражениями клиентов в России в 2024 году

Большая часть компаний в России сейчас выбирает стратегию выживания: не увеличивает объёмы производства, не вкладывается в развитие, не выходит на новые рынки. Как сохранить и даже увеличить продажи при таком климате? Методолог сервиса Контур.Компас Валерия Дубчак подготовила для пользователей советы по адаптации к новым условиям, рассказала, как правильно работать с возражениями клиентов, а также дала практические рекомендации по продажам.

Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.

Попробовать

Виды возражений

Возражения могут возникать на любом этапе продажи. Они бывают истинными, ложными и условно-объективными. Вид возражения влияет на методику его обработки, поэтому так важно определить, с каким из них вы имеете дело. Если клиент называет ложную причину отказа, то вы зря потеряете время в попытках его переубедить. У клиента могут быть разные причины не говорить напрямую — стыд, конфиденциальность, нехватка времени, неудобные условия для честного разговора. Слушайте собеседника внимательно, не ограничивайтесь только ответом на вопрос «почему нет» и пытайтесь увидеть общую картину.

Истинные возражения

По истинным возражениям понятно, что у клиента в приоритете и что для него сейчас важно.

Возражения этого вида могут звучать так:

• Нам сейчас не нужен этот продукт. У нас налажена работа с текущим поставщиком. Всё стабильно.
• Ваш товар не соответствует нашим требованиям. У вас есть возможность внести изменения?
• На покупку этой продукции в бюджет заложили только N сумму. Купить по стоимости выше мы не можем.

В истинном возражении клиента уже может находиться решение, при этом он не всегда отказывается от покупки. Поэтому важно продолжать переговоры и находить компромиссы.

Если клиент не понимает преимущества продукта для своего бизнеса, попробуйте пересобрать коммерческое предложение специально для него. Учитывайте специфику компании, адаптируйте выгоды — что важно именно для этого клиента?

Если клиент ссылается на нехватку средств, предложите специальные условия. Это может быть более бюджетная комплектация, скидка или рассрочка платежа. Если ничего из этих вариантов не подходит, запланируйте покупку на следующий период, когда компания будет закладывать бюджет.

Ложные возражения

К ним относятся:

• Приобретение вашего продукта не в приоритете.
• У вас дорого.
• Мы ничего не знаем о вашей компании, поэтому сотрудничество невозможно.
• У нас всё есть, нам ничего не надо.
• Мне надо подумать.

Ложные возражения в B2B-продажах обычно вызваны недопониманием, страхом или просто нежеланием конкретного человека что-то делать. Тактика работы с клиентом во многом также зависит от его типажа. За ложным возражением всегда кроется истинное.

Если истинное возражение основано на реальных проблемах, опасностях или барьерах, то ложное ничего не говорит о настоящем положении дел.

В отличие от истинного, ложное возражение клиент не сможет легко и аргументировано обосновать, ответить на дополнительные вопросы по нему.

Главная задача в работе над такими возражениями ― выяснить, какое истинное возражение за ним скрывается. Задавайте вопросы, узнайте, что сейчас в приоритете у компании. Может, именно ваш продукт позволит косвенно решить проблемы или помочь в достижении цели. Ни у кого нет стратегической цели что-то купить, но ваш товар может быть средством для её достижения. Подумайте, как вы поможете клиенту своими услугами или товарами.

Чем меньше отказов, тем выше мотивация менеджеров и меньше текучка. Получите качественную базу для холодных звонков и рекламных кампаний. Сократите количество отказов.

Попробовать бесплатно

Условно-объективные возражения

Особенность этих возражений в том, что они могут быть как истинными, так и ложными. Чтобы выяснить это, задавайте уточняющие вопросы.

Примеры возражений:

• Мы приобретаем материалы с влагозащитой со степенью только 8 и 9, потому что это заложено техническими требованиями нашего оборудования.
• Мы работаем только с марта по август. В остальное время наше производство занимается подготовкой к новому сезону.
• Наша компания сотрудничает только с организациями, которые на рынке более трех лет, с выручкой от 50 млн и не выступают ответчиками по арбитражным делам. Мы следим за своей репутацией.

Подобные возражения можно объяснить объективными внешними факторами или философией клиента. Они требуют более глубокого анализа. Структурируйте полученную информацию: на какие факторы ссылается клиент и какие предпочтения озвучивает. Предложите решения по каждому пункту.

Этапы работы с возражениями

Присоединение

Сначала рекомендуем согласиться и проявить сочувствие лицу, принимающему решения (ЛПР).

Примеры присоединения:

• Благодарю, что обратили на это внимание.
• Хорошо, что вы заговорили об этом.
• Здорово, когда с поставщиками/заказчиками налажена связь.
• Согласен с вами. Если посмотреть на картину в целом, то…
• Да, вы правы, заботиться о репутации очень важно.
• Действительно, каждая компания заботится об экономии и распределении бюджета.

Во время разговора не забывайте обращаться к собеседнику так, как он представился: по имени или имени и отчеству.

Уточнение

Уточняющие вопросы могут быть общими или направленными на выявление потребности в вашем продукте. Варианты уточнений:

• Как у вас сейчас выстроен этот процесс в компании?
• Если мы решим этот вопрос, вы готовы…?
• Какие критерии в этом вопросе для вас наиболее важны?
• Поделитесь, почему решение принимается только исходя от цены?
• Расскажите, по каким критериям делали сравнение/анализ?
• Подскажите, почему выбрали именно…?

Это общие направления, которые вы можете задать беседе. Конкретизируйте их под ваш контекст: попытайтесь понять, как ваша продукция может улучшить жизнь или принести больше денег клиенту именно сейчас.

Аргументация

Далее, в зависимости от полученных ответов, приступайте к аргументации. Здесь всё индивидуально. Главное — говорите с покупателем на языке его выгод: не рассказывайте ему о свойствах продукта — показывайте, как эти свойства помогут ему избавиться от проблем, заработать больше денег, сократить расходы и т.д.

Не забудьте про закрепляющие вопросы — важно, чтобы человек сам увидел и озвучил выгоду от работы с вами:

• Что думаете по этому поводу?
• Что скажете?
• Как думаете, мы можем быть полезны друг другу в этой ситуации?
• Как считаете, наш инструмент может вам с этим помочь?
• Как такое решение повлияет на ваши бизнес-процессы?

Приёмы для снятия возражений

Помогать клиенту выживать

Чтобы повысить шансы на продажу и расположить к себе клиента, делайте акцент на том, как ваш продукт укрепит его бизнес в условиях неопределённости, сделает более устойчивым.

Сейчас как никогда важен принцип win-win: ваши продавцы, набирая очередной номер, должны не столько продавать, сколько поддерживать клиента, избавлять его от неизвестности, снабжать практическими советами и проверенной информацией.

Соберите качественную базу для холодных продаж по нашим рекомендациям, используя более 70 критериев поиска.

Собрать базу контактов в Компасе

Разговаривать с позиции помощи

Ключевой посыл, который нужно донести менеджерам, — «Я хочу помочь независимо от вашей готовности купить. Расскажите мне о вашей ситуации, и вместе попробуем найти решение».

Предложить универсальное решение для клиента мы не можем — это зависит от продукта, который вы продаёте. Вы лучше всех знаете свой продукт — подумайте, как он поможет клиенту удержаться на плаву, укрепиться, стать более приспособленным.

Обязательно давайте клиенту выговориться: это не только расположит его к вам, но и даст полезные сведения об устройстве его бизнеса и его ценностях. Получив эту информацию, вы сможете сформулировать для него точное и выгодное предложение.

Обращать изменения рынка себе на пользу

Регулярно отслеживайте, как меняется спрос на ваш товар: быть может, у него был более дешёвый импортный аналог, его поставки закончились или он подорожал из-за параллельного импорта. А может, вы обслуживаете внутренний рынок, но теперь туда пришли игроки-экспортёры? Постарайтесь представить, кому и для каких целей может пригодиться ваш продукт, как его можно изменить и придать ему дополнительную ценность.

Сэкономить время на поиске клиентов вам поможет сервис Контур.Компас. С ним можно:

• актуализировать свою клиентскую базу: очистить её от ликвидированных компаний или предприятий с признаками банкротства, с большой арбитражной нагрузкой;
• углубиться в свой привычный рынок: найти больше клиентов, которые похожи на ваших действующих покупателей;
• выйти на новые рынки: найти потенциальных покупателей в новом для себя регионе, в незнакомых нишах и быстро проверить маркетинговые гипотезы;
• повысить эффективность продавцов: избавить их от поиска клиентов.

Посмотрите видео, как он работает:

Ошибки при работе с возражениями

Игнорировать возражения. Ошибка заключается в том, что менеджер игнорирует возражения клиента вместо того, чтобы внимательно их выслушать и попытаться понять причины. Без аналитики продавец также может неверно определить вид возражения и принять ложное за истинное. И, как следствие, выбрать неправильную тактику работы с клиентом. Также если у продавца отсутствуют навыки работы с возражениями, он может положить трубку при первом же отказе, потому что не хочет погружаться в проблемы клиента.

Проявлять агрессию. Попытка преодолеть возражения с помощью агрессивных или настойчивых методов может ухудшить отношения и привести к отторжению со стороны клиента или даже к спору.

Отрицать возражения. Вместо того, чтобы отрицать или опровергать возражения клиента, ищите конструктивные способы их решения.

Отсутствие эмпатии. Если менеджер не проявляет эмпатию к возражениям клиента, то может потерять доверие и уменьшить шансы на успешную сделку.

Недостаточная подготовка. Менеджер, который не обладает достаточной информацией о клиенте, не готов к возможным возражениям. Его аргументы не работают, потому что продавец не показывает пользу, которую принесет продукт именно этому клиенту, не адаптирует предложение специально под него.

Узнайте, какие 10 ошибок холодных звонков похоронят даже самую перспективную сделку.

Помогите вашим менеджерам — повысьте их мотивацию за счёт качественной базы для холодных звонков.

Собрать базу контактов бесплатно