Как продавцам работать с возражениями клиентов в России весной 2022 года — Контур.Компас — СКБ Контур

Как продавцам работать с возражениями клиентов в России весной 2022 года

Сейчас непонятно, что станет с деньгами, как будут жить люди, как будут покупать…Казалось бы, о какой работе с клиентами, о каких продажах может идти речь? Методолог сервиса Контур.Компас Валерия Дубчак подготовила для пользователей пару общих советов о том, как адаптироваться к новым условиям, и практические рекомендации по продажам в ближайшие пару месяцев.

Делать всё для клиента

Главный союзник бизнес-сообщества — само бизнес-сообщество. Сейчас предприниматели в сегменте B2B — залог выживания друг для друга.

Поэтому мы, команда Компаса, считаем, что ради клиентов только и стоит сейчас работать. Если продолжать делать своё дело, то доля порядка и комфорта, за которую мы отвечаем лично, останется. А люди и компании всегда стремятся туда, где понятно и комфортно. Предлагаем вам вместе поддерживать порядок и нормальные условия там, где мы можем это сделать.

В такие периоды разговор может стать очень мощным средством поддержки. Сейчас как никогда важен принцип win-win: ваши продавцы, набирая очередной номер, должны не только и не столько продавать, сколько поддерживать клиента, избавлять его от неизвестности, снабжать практическими советами и проверенной информацией. 

Разговаривать с позиции помощи

Ключевой посыл, который нужно донести менеджерам — «Я хочу помочь независимо от вашей готовности купить. Расскажите мне о вашей ситуации, и вместе попробуем найти решение».

Универсальной выгоды для клиента мы порекомендовать не можем — это зависит от продукта, который вы предлагаете. Вы лучше всех знаете свой продукт — подумайте, как он поможет вашему клиенту справиться с трудностями.

Обязательно давайте клиенту выговориться: это не только расположит его к вам, но весьма вероятно даст полезные сведения об устройстве его бизнеса и о его ценностях. Получив эту информацию, вы сможете сформулировать для него точное и выгодное предложение.

Воздержитесь от назойливых и массированных звонков — это портит репутацию и чревато судами. Мы рассказывали о правилах вежливых и законных холодных звонков в отдельной статье.

Аккуратно работать с возражениями клиентов

С конца февраля менеджеры Компаса встречают такие возражения: 

  1. Мы на паузе/ мы не знаем что сейчас будет, приобретение вашего продукта не в приоритете.  
  2. Геополитическая ситуация нестабильная, пока так обойдемся. 
  3. Сейчас не актуально в связи сложившейся ситуацией, мы зависим от доллара и евро, приобретение отложим до...

Присоединение. Как работать с этими возражениями? Сначала рекомендуем согласиться и посочувствовать лицу, принимающему решения (ЛПР) и плавно выйти на выявление потребностей.

Вот как можно выполнить этот переход: 

  • Я вас понимаю, тоже слежу за новостями. Но, согласитесь, работа помогает отвлечься и вернуть себе контроль над реальностью?  
  • Да безусловно, мы тоже держим руку на пульсе. Лично у меня тоже есть поводы для опасения и именно поэтому я сейчас работаю, чтобы хоть как-то отвлечься.  
  • Да, действительно 21 век принес уже не один кризис. Но те, кто продолжал вести бизнес, всё же остались на плаву. 
  • Согласен, ситуация нестабильная. Поэтому сейчас нужно особенно внимательно делать покупки для компании.
  • Рынок сейчас меняется, как и при любом кризисе. Я могу помочь вам подготовиться к изменениям заранее.

Выявление потребностей. Вот варианты заходов на выяснение потребностей. Они очень общие — конкретизируйте их под ваш контекст: попытайтесь понять, как ваша продукция может улучшить жизнь или принести больше денег вашему клиенту именно сейчас. 

  • Что думаете, как эта ситуация отразится на ваших контрагентах/ сотрудниках? 
  • Как вы сейчас работаете? 
  • Планируете менять схему (принцип) работы? Как?
  • Давайте представим, что текущая ситуация не наступила, вы готовы были бы начать сотрудничество? 
  • Какой выход вы нашли из предыдущего кризиса? 
  • Вы в бизнесе уже давно. Уверен, что за время, пока ведёте бизнес, вы уже не раз переживали кризисную ситуацию. По-вашему, как предыдущий опыт позволит справиться с нынешней ситуацией? 
  • Как вся эта ситуация отразится на ваших конкурентах?

Аргументация. Далее, в зависимости от полученных ответов, приступайте к аргументации. Здесь всё слишком индивидуально. Единственное, что можем посоветовать — говорите с покупателем на языке его выгод: не рассказывайте ему о свойствах продукта — показывайте, как свойства вашей продукции помогут ему избавиться от проблем, заработать больше денег, сократить расходы и т.д. 

Не забудьте про закрепляющие вопросы — важно, чтобы человек сам увидел выгоду от работы с вами: 

  • ИО ЛПР, что думаете по этому поводу? 
  • ИО ЛПР, что скажите? 
  • ИО ЛПР, как думаете, мы можем быть полезны друг другу в этой ситуации? 
  • ИО ЛПР, как считаете, наш инструмент поможет в данной ситуации? 
  • ИО ЛПР, как наличие такого инструмента повлияет на ваши бизнес процессы?

Подумать, как обратить изменения рынка себе на пользу

Для начала советуем подумать, как поменяется спрос на ваш товар: быть может, у него был более дешёвый импортный аналог, и теперь его поставки закончатся. А может, вы обслуживаете внутренний рынок, но теперь туда придут игроки-экспортёры? Постарайтесь представить, кому и для каких целей может пригодиться теперь ваш продукт, как его можно изменить и придать ему дополнительную ценность.

Сэкономить время на поиске клиентов вам поможет сервис Контур.Компас. С ним можно 

  • актуализировать свою клиентскую базу: очистить её от ликвидированных компаний или предприятий с признаками банкротства, с большой арбитражной нагрузкой;
  • углубиться в свой привычный рынок: найти больше клиентов, которые похожи на ваших действующих покупателей;
  • выйти на новые рынки: найти потенциальных покупателей в новом для себя регионе, в незнакомых нишах и быстро проверить маркетинговые гипотезы;
  • повысить эффективность продавцов: избавить их от поиска клиентов.

Зарегистрироваться в сервисе и использовать его можно бесплатно. Плата взимается только за выгрузку более 50 контактов в месяц.


Должностная инструкция менеджера по продажам в B2B: облегчаем отношения с сотрудниками (шаблон)

Сделать так, что каждый продавец без вопросов и пререканий знает, что и когда ему делать. Уверенно разрешать трудовые споры, обоснованно нанимать и увольнять сотрудников. Это возможно, если разработать должностную инструкцию для менеджеров по продажам в B2B. Контур.Компас рассказывает, как это сделать.

Позиционирование бренда в B2B: стратегии и этапы

Позиционирование бренда сделает вашу компанию видимой на рынке среди конкурентов. В этой статье команда сервиса Контур.Компас вместе с маркетологом Контура Никитой Клейманом рассказывает, как создать позитивный образ компании у потенциальных клиентов и одновременно сэкономить время и деньги на продажах.

Лояльность клиентов: что это и как её увеличить

Чтобы прибыль компании росла, нужно увеличивать число постоянных покупателей. Для этого нужно работать с лояльностью покупателей. Что это такое, какие этапы проходит клиент, прежде чем стать истинно лояльным, как отличить ложную и лояльность от латентной, команда сервиса Контур.Компас рассказывает в статье.

Стратегии продвижения b2b компании в интернете

В этой статье рассказываем, как продвигать компанию b2b в интернете и как добиться максимального эффекта от онлайн-продвижения. Поясним, в чём особенности продвижения для b2b. Расскажем, как поставить цели, наметить план действий и какие каналы использовать. Полезными советами и хитростямии продвижения поделился интернет-маркетолог сервиса Контур.Компас Антон Каргаполов.