Клиентам звонит робот: в чём выгода и когда это уместно

Хороший автообзвон спамом не назовут. В этой статье команда сервиса Контур.Компас рассказывает, как работают актуальные роботы для звонков и чем они полезны бизнесу.

Зачем нужен голосовой робот

Когда компания проводит сотни звонков в день, часть этих диалогов превращается в рутину: коммуникация либо однотипная, либо её вообще нет — по телефону нельзя дозвониться. Снять с живых людей эту рутинную работу может голосовой робот. Так называют автоматические звонки, которыми управляет алгоритм. Компьютерная программа набирает номер, распознаёт речь собеседника и подбирает адекватные контексту фразы в ответ.

Автоматизация входящих звонков популярна среди медицинских учреждений, предприятий сферы красоты, рекрутинговых агентств, банков и колл-центров. В случае исходящих звонков технология помогает проверять маркетинговые гипотезы, освежать контактную базу, уведомлять клиентов о новых акциях — это самые распространённые сценарии.

Никто не любит спам

Клиенты ценят профессионализм и внимание. Пока роботы удовлетворяют этот запрос лишь частично. Технологии призваны сводить к минимуму нецелевое общение и коммуникационную рутину между живыми людьми, экономят силы сотрудников для действительно важных разговоров. Но если кто-то говорит, что машина обзвонит сотню тысяч номеров и сделает продажи — не верьте.

Из-за того, что роботов часто применяют неправильно, у автообзвона спорная репутация. Согласно исследованию Аналитического центра НАФИ, почти 90% взрослых россиян регулярно сталкиваются с назойливыми предложениями товаров и услуг по телефону. Это не означает, что автообзвон бесполезен и вреден. Для него есть более цивилизованные сценарии использования:

Поддержать актуальность клиентской базы

Со временем у бизнеса скапливается пул контактов, с которыми давно не совершали сделки. Если такие клиенты давали согласие на получение информационных рассылок, робот обзвонит их и передаст тёплых клиентов менеджерам. Если бот продвинутый, он узнает удобное время для связи.

Узнать имя лица, принимающего решения (ЛПР)

Мало кому из менеджеров нравится эта работа, а автоматика облегчит головную боль живых сотрудников. Также робот может получить согласие на звонок менеджера.

Проверить маркетинговые гипотезы

Робот обзванивает контакты и проводит опрос. Собеседнику предлагается выбрать ответ из вариантов или сказать свой. Компания получает «чистые» результаты. Так технологии экономят время и сохраняют качество звонка, помогают найти новые ниши или продумать акции. 

Соберите базу для обзвона из целевых клиентов, исключите ликвидированные и высокорисковые предприятия, обогатите данные о текущих клиентах

Попробовать бесплатно

Оповестить клиентов

Обычно компании информируют через смс и рассылки. Сообщить об акции, новом продукте или персональной скидке можно и с помощью робота. Такой вариант допустим только в том случае, если клиент дал письменное согласие на получение информационных звонков. Прок от робота в данном случае будет, если программа способна поддерживать живой разговор и обладает высококачественной записью голоса, похожей на живого человека. 

Наладить повторные продажи

Алгоритм автоматически предложит акции и спецпредложения, следуя сценарию. Например, оповестить о дополнительных опциях через месяц после заключения договора.

Автообзвон клиентов роботом этичен и полезен для типовых входящих звонков и рутинных исходящих коммуникаций. Ни в коем случае не используйте робота для продаж.

Преимущества и недостатки роботов

Алгоритм справится с рассказом о новой акции или тарифе, но если нужно выяснять потребности и работать с возражениями, понадобится человек. Поэтому для исходящих звонков часто используют комбинированный метод — робот дозванивается до человека, но в случае необходимости подключается сотрудник.

Разберёмся с плюсами и минусами автообзвона клиентов.

У роботов есть ограничения, они не универсальны. Программы автодозвона хороши, когда нужно точно и последовательно донести сообщение клиенту, отработать типовой диалог.

Какие звонки можно автоматизировать

Для входящих и исходящих звонков действуют одни условия автоматизации: 

1. Есть выраженный повторяемый сценарий диалога. Тогда возможно создание скрипта, который подойдёт для этого диалога.
2. Ограниченный набор действий. Допустим, для входящих звонков это «уточнить время работы», «узнать статус заказа» и «вызвать оператора».
3. Использование CRM-системы. Голосовой робот должен откуда-то брать информацию и фиксировать её. Без CRM автоматизация звонков теряет преимущества.

Звонок можно автоматизировать, если его опции сводятся к цепочкам «если» и «то». 

Подробнее рассмотрим автоматизацию для разных типов звонков.

Входящие

Как правило, робота на входящих вызовах используют для записи на приём, сбора первичных заявок и на линиях технической поддержки.

Актуальные версии голосовых роботов справляются с распознаванием фраз, заложенных в сценарий. Также машина понимает озвученное время или фамилию, чтобы соотнести их с базой данных. Возможный диалог может быть таким:

Бывает, что собеседник говорит запросы, не предусмотренные сценарием. В таких случаях робот говорит нейтральную фразу или предложит соединить с живым оператором.

Исходящие

Применять голосовых роботов в исходящих звонках можно для валидации контактов в клиентской базе, первичного выявления потребности и проверки на соответствие контакта целевому портрету. Но необходимо проявить максимум осмотрительности при записи скрипта: реклама с помощью автообзвона клиентов роботом запрещена.

Компании могут автоматизировать звонки, если они укладываются в скрипт с ограниченным числом исходов.

Как использовать автоматизированный обзвон по закону

Законодательство жёстко регулирует звонки роботами. Мы писали подробную инструкцию, как провести холодные звонки по закону. Здесь повторим основные тезисы и добавим юридические тонкости использования голосовых ботов.

Прямая реклама с помощью роботов запрещена. На это указывает часть 2 статьи 18 №38-ФЗ. Также запрет дополнительно оговаривается в письме ФАС («О применении части 2 статьи 18 Федерального закона «О рекламе»). Если абонент пожалуется в Антимонопольную службу, компании могут назначить штраф от 300 тысяч до 1 миллиона рублей (часть 4¹ статьи 14.3 КоАП РФ).

Чтобы телефонное сообщение посчитали рекламным, достаточно упомянуть продукт или услугу.

Некоторые компании пользуются лазейкой в законе — робот набирает номер и сбрасывает. Когда абонент перезванивает, слышит автоматизированный скрипт: «Здравствуйте! Для вас подготовили новую карту рассрочки». Человек позвонил сам, значит, всё честно. Такая практика вряд ли принесёт лояльных клиентов, а негатив вызовет однозначно.

Закон допускает использование голосовых ботов, чтобы проводить опросы о качестве услуг или спрашивать у абонента, согласен ли он на получение рекламного сообщения от реального менеджера.

Чтобы сообщать клиенту новости об акциях и продуктах, необходимо получить от него письменное согласие.

По закону автоматизированный обзвон нельзя использовать для рекламы. Он подойдет для опросов и сбора разрешений на получение рекламы от человека. 

Виды автообзвона роботом

Предложения на рынке разнообразны и перечисленные виды условны. Скорее это набор характеристик, который поможет разобраться в актуальных возможностях автообзвона. 

Современные роботы для автообзвона:

Используют синтез речи или аудиозапись голоса

Разработчики голосовых ботов стремятся к тому, чтобы машину было не отличить от живого человека. Есть две технологии,  которыми инженеры пытаются этого достичь — синтезированная и предзаписанная речь.

Синтез — когда программа генерирует фразы на основе реального человеческого голоса. У машины есть все нужные звуки, и из них собирается речь. Ещё пять лет назад такого робота выдавала странная интонация, но сегодня этой проблемы почти нет.

Запись означает, что варианты фраз наговорил человек. Далее алгоритм комбинирует их в зависимости от хода диалога. На «коленке» качественную запись не сделать, поэтому для неё привлекают профессиональные студии.

Понимают собеседника благодаря распознаванию речи

Алгоритм считывает ответ собеседника и переводит в письменный формат.

Допустим, роботу доверили опрос для первичного расчёта индекса потребительской лояльности. В этом случае алгоритм запишет оригинал ответа и дополнительно расшифрует услышанное.

Реализуют сложные сценарии в зависимости от ответов собеседника

Бывают случаи, когда трудно уложиться в жёсткий сценарий. В этих случаях алгоритм ищет ключевые слова и старается задать уточняющие вопросы. Подобный диалог может звучать следующим образом:

• Здравствуйте! Меня зовут Роберт, я специалист компании Контур. Звоню вам, потому что у нас появился новый продукт. Прежде чем предлагать его, должен задать вам пару вопросов — надо понять, актуально ли для вас это. Готовы уделить пару минут?
• Давайте.
• Хотели бы вы быстро обзванивать клиентов и собирать обратную связь от потребителей?
• Спасибо, я уже использую решение компании «Силуэт».
• Я вас понял. Скажите, какие характеристики стали решающими при выборе?
• Цена и сервис.
• Благодарю вас за ответы.

Когда собеседник сослался на использование альтернативного продукта, робот услышал ключевые слова «уже использую» и упоминание конкурента. Алгоритм переключился на новую цель — сбор обратной связи.

Качественные роботы для автообзвона умеют синтезировать речь, понимают собеседника и не теряются в нестандартных ситуациях. В крайнем случае позовут живого оператора.

Что нужно запомнить о голосовых роботах

1. Если отдел продаж совершает больше 300 звонков в день, есть смысл подключить автоматику, чтобы избавить менеджеров от рутинных звонков.
2. Не используйте роботов для прямых продаж и рекламы. Штраф до полумиллиона рублей — не самое плохое: в долгосрочной перспективе репутационные потери обойдутся дороже. 
3. Робот полезен для обработки однотипных входящих звонков. Также он поможет проверить номера на актуальность, узнать имя ЛПР, провести опрос или получить разрешение на звонок сотрудника при исходящих звонках.
4. Если звонок можно уложить в скрипт, его реально автоматизировать.
5. Контролируйте обзвон в режиме реального времени, совершенствуйте скрипт. Особенно первое время, ведь неверный скрипт способен вызвать отторжение.

Автоматизируйте поиск потенциальных клиентов и поставщиков, исключите обзвон нецелевых клиентов и тех, с кем уже работаете

Узнать больше