Государство всё жёстче регулирует сферу рекламы и продаж. В частности, с июня стало проще пожаловаться на нежелательные звонки: Федеральная антимонопольная служба и операторы связи запустили коллективный сервис блокировки звонков с намерением облегчить жизнь частному абоненту. Для бизнеса, который применяет активные продажи по телефону, эти изменения влекут больше рисков попасть в спам-базу. Чем ещё может обернуться для бизнеса нововведение, разбирался Контур.Компас.
Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж и рекламных кампаний. Используйте для этого более 60 критериев поиска. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.
Что изменилось
C 1 июня в РФ функционирует сервис, через который любой абонент сотовой связи может пожаловаться на рекламу, которую он не соглашался получать — его создали четыре крупнейших оператора связи совместно с Федеральной антимонопольной службой России.
На жалобу должны реагировать мобильные операторы — вплоть до блокировки нежелательной рекламы. Именно операторы, по соглашению с ведомством, обязаны в первую очередь защищать абонентов от нежелательных звонков: они должны разрабатывать, внедрять и поддерживать алгоритмы анализа, которые выявляют, маркируют и «глушат» номера спамеров. От них же требуется разместить правила обращения и форму для жалобы у себя на сайте или в мобильном приложении. Так же операторы блокировать номера, на которые жалуются абоненты из-за массовых рекламных звонков и смс.
В сообщении о запуске сервиса ФАС указала, что сама служба тоже рассматривает обращения о нарушении законодательства о рекламе, которые ей поступают. Ещё ФАС разместила на своём сайте ссылки на специальные формы операторов.
Кто в группе риска
Жалобы вероятнее всего сыплются на компании с такими особенностями продаж:
- «Мы продаём всем»: холодные звонки и смс-рассылки по широкой базе без внятного портрета клиента;
- «Не разговаривай — продавай»: в скрипте менеджеров по продажам не предусмотрена квалификация клиента, выявление его потребностей;
- «Алло, это робот»: применение робота для холодных звонков и информационных рассылок.
Именно их номера — первые кандидаты на попадание в списки спамеров. А удалить свой номер из спам-базы бывает непросто.
Возможные последствия от спам-блокировки
Номер, на который поступают жалобы, заблокирует оператор, который его обслуживает. Эти же жалобы могут привлечь к владельцу заблокированного номера внимание ФАС. Служба может возбудить дело и привлечь рекламораспространителя к ответственности за нарушение законодательства о рекламе.
Уже есть случаи, когда антимонопольная служба доводила такие жалобы до обвинительного вердикта суда: например, в Тюменской области индивидуальному предпринимателю назначили денежный штраф за рекламный звонок клиенту без его письменного согласия.
Кейс
У ИП работает сайт по подбору недвижимости. Один из пользователей заполнил стандартную форму, чтобы получить подборку предложений. ИП сообщил, что заявитель, нажав кнопку «Жду звонка!», принял условия Положения об обработке персональных данных интернет-сайта и согласился на обработку персональных данных. Непосредственно под кнопкой там было указано следующее: «Нажимая на кнопку вы принимаете Положение и Согласие на обработку персональных данных». Из этого ИП сделал вывод, что пользователь также согласился и получать рекламу.
В Тюменском УФАС установили, что, нажав на кнопку, потерпевший дал согласие на получение основной услуги и ждал, что эту услугу ему окажут по телефону. А такая форма, которая вынуждает одновременно соглашаться и с обработкой персональных данных, и с получением рекламы, считается незаконной. В таких случаях ведомство всегда встаёт на сторону абонента и считает, что рекламу донесли до абонента против его воли. В итоге ИП, признали виновным в нарушении требований части 1 статьи 18 Федерального закона «О рекламе» З8-ФЗ. Перед этим предпринимателю неоднократно разные управления ФАС неоднократно выносили предупреждения из-за таких же нарушений. В этот раз ему назначили штраф в 4000 рублей. Для юридических лиц штраф за подобное нарушение будет от 100 до 500 тысяч рублей (ч.1 ст.14.3 38-ФЗ).
Сведите к минимуму звонки нецелевым клиентам и репутационные риски: звоните только тем клиентам, которых может заинтересовать ваш продукт.
Что считать спамом
Чтобы операторы заблокировали номер, с которого звонят менеджеры по продажам, должно совпасть два условия:
- Содержание звонка должно соответствовать определению рекламы из статьи 3 Федерального закона «О рекламе» (п.1. ст.3 38-ФЗ). Признаком любой рекламы является её способность стимулировать интерес к товару или услуге для их продвижения на рынке.
- «Нежелательность» звонка или смс. «Нежелательным» в Меморандуме сотовых операторов и ФАС понимаются вызовы, которые обладают хотя бы одним из признаков ниже.
Признаки нежелательности
- Массовые жалобы абонентов (больше одной жалобы на номер, с которого шли звонки) на вызовы с голосовой рекламой, на которые не было получено предварительное согласие абонента, принявшего звонок.
- массовость вызовов (больше одного), схожих по длительности, характеру звонков и адресованных значительному числу абонентов с одного A-номера, диапазона нумерации или без привязки к A-номеру. А-номер — это номер вызывающего абонента.
- A-номер, с которого идёт вызов, упоминается в интернет-ресурсах в качестве телефонного номера, используемого для нежелательных, рекламных или мошеннических вызовов. Вероятно, в данном случае ФАС может обращаться к базе данных на сайтах https://zvonili.com/, https://kto-zvonil-mne.ru/, https://who-call.ru/ и иных подобных сайтах. Также операторы связи сами обмениваются списками А-номеров, используемых для спама и мошенничества.
Все вышеописанные действия могут быть поводом для ФАС к возбуждению дела.
Как не попасть в спамеры
Звонить так, чтобы не было поводов пожаловаться. Это значит
- не звонить всем подряд, а только тем, у кого потенциально есть потребность;
- среди текущих клиентов звонить и рассылать смс только тем, кто дал явное согласие с подписью на получение рекламных сообщений;
- не предлагать товар или услугу сразу, без «покупки времени» и выявления потребности.
Как это делать, мы в подробностях рассказывали в статье про холодные звонки. Как обучить менеджеров звонить вежливо и убедительно, мы писали в статье о борьбе со страхом звонков.
Кроме того, нельзя использовать роботов для прямой продажи и рекламных сообщений. Это запрещено законом «О рекламе». Если робота использовать с целью провести опрос или верифицировать род деятельности организации и тщательно составлять небольшие выборки организаций, то риск «заработать» жалобу будет ниже. Мы рассказывали о безопасном применении голосовых роботов для продаж.
Справедливости ради стоит отметить, что сотовые операторы также будут проверять и абонентов. Чтобы удостовериться, что жалобу на незаконную рекламу подал абонент, а не конкурент рекламодателя, оператор связи запрашивает у абонента его персональные данные — стандартный набор из ФИО, номера телефона и электронной почты, а также подробности инцидента: дату, примерное время спам-звонка и номер, с которого пришёл нежелательный вызов. Если не указать эти данные, жалобу не примут.
Как себя отстоять, если всё-таки пожалуются
Если компания-продавец звонит на мобильные телефоны, зарегистрированные на юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, с целью наладить сотрудничество, на неё теоретически тоже могут пожаловаться. А обязанность доказывать свою невиновность закон возлагает на рекламодателя.
1. Надо доказать, что звонок не является нежелательным вызовом. То есть, на звонок с этого номера была только одна жалоба, или вызовы с этого номера были не однотипными и не рекламными. И этого номера нет в «народных» базах мошенников и спамеров. Если хотя бы одного признака не будет, то номер не заблокируют.
2. Надо доказать, что во время звонка не было рекламы товара, чтобы не попасть под преследование антимонопольной службы.
3. Если реклама была, то надо доказать, что абонент предварительно дал своё добровольное и недвусмысленное согласие на получение этой рекламы. Желательно иметь это согласие в письменной форме.
В этом поможет системный подход ко всем коммуникациям с клиентами:
- соблюдать дисциплину в заполнении CRM: фиксировать, кто, когда, кому звонил, краткое содержание разговора;
- следовать скрипту, хотя бы в его структуре: не пропускать «покупку» времени и выявление потребностей клиента;
- обеспечить запись всех звонков отдела продаж: аудиозаписи будут приложением, с которыми ФАС и судья будут считаться;
- тщательно отбирать клиентов для «холодного» контакта — например, использовать Контур.Компас для точного поиска B2B-клиентов.
Автоматизируйте поиск потенциальных покупателей, исключите обзвон нецелевых клиентов и тех, с кем уже работаете.