10 ошибок холодных звонков

Вместе с методологом сервиса Контур.Компас Валерией Дубчак разобрали основные промахи в технологии продаж. В статье выделили типичные ошибки холодных звонков, которые способны похоронить даже самую перспективную сделку, и рассказали, как их предупредить.

Ошибка 1. Не подготовиться к холодному звонку

Менеджер звонит в компанию и попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует продукт, но оказывается, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Менеджер предварительно не подготовил сводку по организации, не выяснил, кто ЛПР, и потерял время.

Чтобы избежать этой ситуации, предварительно изучите своих клиентов. В процессе анализа вы составите портрет ЛПР. Когда менеджер знает, кому именно нужно продавать продукт, он без труда найдет нужного человека. Как дёшево исследовать своих клиентов, рассказали в статье.

Если ситуация уже произошла, то есть лайфхак: аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили. Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров.

Вопросы, которые помогут:

• Скажите, кто у вас в компании принимает решение о...?
• С кем еще можно посоветоваться о...?
• Как вы мне посоветуете выйти на...?

Кроме понимания, с кем говорить, обязательно нужно знать, о чем. Подготовьте краткую сводку о компании, чтобы в ходе разговора демонстрировать собеседнику свою компетентность и заинтересованность.

Находите клиентов с внешними признаками потребности в вашем товаре. Увеличьте конверсию в дозвон, найдите разные выходы на ЛПР.

Попробовать бесплатно

Ошибка 2. Говорить только о своей компании

Главная задача холодного звонка — чтобы клиент узнал о вас и заинтересовался продукцией. Но это не значит, что весь разговор должен строиться на том, какая вы замечательная компания. Наоборот — менеджер заинтересован получить как можно больше данных для успешной сделки. На первых этапах он должен задавать как можно больше вопросов, чтобы узнать: как выйти на ЛПР, как выстроены процессы в компании, какие у неё «боли» и подходит ли она под портрет клиента. Разговор на 80% должен состоять из вопросов и активного слушания.

Часто менеджеры бездумно зачитывают текст с сайта своей компании: рассказывают, кто они такие, какие продукты продают, что эти продукты умеют и какие у них свойства, какие услуги дополнительно оказывают и другие важные, но абсолютно бесполезные факты, если собеседник пока в вас не заинтересован. Современные продажи требуют индивидуального подхода, монотонный голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорее всего, не дойдет. А значит, для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Особое внимание необходимо уделять развитию эмоционального интеллекта у менеджеров. Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку.

Скрипты в продажах — полезный инструмент. Но как и любым инструментом, им важно правильно пользоваться, чтобы получить необходимый результат. Как грамотно написать продающий скрипт, читайте в статье.

Ошибка 3. Не задавать вопросы

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро и сплошным монологом, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента.

Если говорить слишком быстро и долго, внимание слушателя рассеивается. Когда менеджер не стимулирует интерес и не вовлекает в общение вопросами, эффективность контакта будет недолгой, через 30 секунд клиент положит трубку. Вопросы при этом лучше задавать открытые. Если монолог менеджера закрепляется закрытыми вопросами, такой «разговор» больше похож на допрос и обречен на неудачу.

С менеджерами полезно проводить работу на выявление установки говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «Он меня пошлет», «Кто мне давал это право?», «Это будет наглостью» и т.п. Затем важно научить, как строить беседу в виде диалога. В этом помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию.

Ошибка 4. Отвечать на свои вопросы самому

Возможно, менеджер не совершил предыдущей ошибки и задал нужные вопросы клиенту. Но даже это не гарант успеха. Иногда менеджер так боится услышать неудобный ответ, что сам отвечает на свой вопрос. Додумывание за потенциального клиента чревато тем, что вы не узнаете его истинных потребностей или текущего состояния дел. После разговора у вас останутся только ваши предположения. А это сомнительная основа для коммерческого предложения.

Не торопите собеседника после вопроса, дайте ему подумать над ответом. Не перебивайте — дослушайте до конца, даже если уже поняли, к чему клонит оппонент. В награду вы получите его лояльность и расположение.

Зайдите в Компас и собирайте базу по нашим рекомендациям.

Собрать базу контактов в Компасе

Ошибка 5. Мало и редко звонить

Как правило, у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает.

Практика показывает, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, потом качество разговора с клиентом заметно повышается. Опытные продавцы используют тактику: звонят 1.5 часа без перерывов, далее 10 минут на перерыв и снова за дело.

В этой статье мы рассказывали, как помочь продавцам справиться со страхом и неприятием холодных звонков, и что сделать, чтобы менеджеры звонили клиентам с энтузиазмом.

Чем меньше отказов, тем выше мотивация менеджеров. Чтобы минимизировать отказы, нужно иметь точную базу из компаний, которые подходят под портрет вашей аудитории. Собрать качественную базу организаций для холодных продаж и рекламных кампаний можно с помощью Контур.Компаса.

Ошибка 6. Не контролировать беседу

Момент, когда клиент начинает задавать менеджеру вопросы, является переломным. Как правило, менеджер не замечает, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не всегда так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то скорее всего, продажа не состоится.

Если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно». В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Следуйте алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».

Ошибка 7. Не знать своих конкурентных преимуществ

Если менеджер не знает, чем продукт, который он продает, лучше остальных на рынке, он не сможет донести это до клиента. Значит, не сможет выполнить свои прямые обязанности — продать. Важно знать не только свои преимущества, но и сильные и слабые стороны конкурентов, особенно, если ваш рынок пресыщен предложениями.

Сначала необходимо обучить менеджеров специфике продукта, а затем провести аттестацию. При этом продавец обязательно должен изучить:

• бизнес клиента: особенности и существующие проблемы;
• продукт и выгоды, которые получит от него клиент.

Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.

Собрать базу бесплатно

Ошибка 8. Не иметь цели разговора

Разговор без цели — деньги на ветер. У каждого звонка обязательно должна быть цель, иначе менеджеры теряют время, а компания — деньги.

Цель нужно сформулировать точно и конкретно. В течение всего разговора держать её в голове либо выписать, чтобы она постоянно была перед глазами. Это поможет вести разговор в нужном направлении, не сбиваться на побочные темы.

Если менеджер не ставит четкую цель перед звонком, а рассчитывает на «как пойдёт», то шансы на успешный результат пройдут мимо него.

Ошибка 9. Неправильно относиться к разговору и отказам

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные специалисты, иногда даже скрипты не помогают.

Важно понять, что никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь. Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную» презентацию, от которой всё равно не будет толка. Клиенту нужно дать понять, почему он должен уделять вам время. Если менеджер сам не уверен, что стоит этого времени, то не сможет транслировать это на клиента.

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.

Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу:

• Мы хотели бы вам предложить…
• На каких условиях вы хотели бы купить…
• Хотите, мы сделаем для вас скидку...

Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Необходимо повышать значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказывать, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним.

Повысьте мотивацию продавцов, предоставляя им качественную базу. Дайте им ценные сведения о бизнесе клиента.

Протестировать бесплатно

Боязнь отказов — распространенная болезнь в сфере холодных звонков. Она мешает менеджерам спокойно и уверенно делать свою работу. Основной совет — не воспринимайте отказы лично, это тормозит профессиональное развитие. Анализируйте разговоры: возможно, у клиента действительно нет потребности в вашем продукте, вы не можете повлиять на всё.

Ошибка 10. Пытаться продать с первого звонка

Решение о покупке, особенно в сфере B2B, часто принимает несколько человек. Это сказывается на сроках сделки. Как правило, чем больше компания, тем длиннее цепочка согласования. Со всеми из этих участников менеджеру нужно поговорить и убедить в том, что его предложение — лучшее.

Ошибочно предполагать, что одного разговора по телефону достаточно, чтобы совершить продажу. В B2C это может быть быстрее, чем в B2B, но «быстрее» лишь означает, что менеджеру понадобится, например, не квартал, а неделя на работу с потенциальным клиентом.

Не бойтесь ошибаться

Ошибаться — это нормально, развитие без ошибок невозможно. Единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера, — это анализировать ошибки и результаты.

Например, полезно прослушивать записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получать и давать обратную связь. Быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок помогают чек-листы.

Вместо выводов собрали чек-лист из 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

• Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника».
• Убедись, что разговариваешь с ЛПРом.
• Говори размеренно и чаще улыбайся.
• Не читай скрипт как робот.
• Говори правду о продукте, не приукрашивай.
• Помни, что ты не продавец, ты — эксперт.
• Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента.
• Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом.
• Спокойно отнесись к отказу.
• Анализируй свои разговоры.

Контур.Компас помогает получать отборные контакты для холодных продаж. Используйте для этого более 70 критериев поиска. Чем точнее база, тем выше конверсия в оплату.

Собрать базу бесплатно