8 ошибок холодных звонков — Контур.Компас — СКБ Контур

8 ошибок холодных звонков

Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны похоронить даже самую перспективную сделку. Команда сервиса Контур.Компас опросила своих пользователей и спросила, как они предупреждают эти промахи у продавцов.

Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают. 

Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».

Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком

Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров. 
Вопросы, которые помогут:

  • Скажите, кто у вас в компании принимает решение о...?
  • С кем еще можно посоветоваться о...?
  • Как вы мне посоветуете выйти на...?»

compass

Находите клиентов с внешними признаками потребности в вашем товаре. Увеличьте конверсию в дозвон, найдите разные выходы на ЛПР

Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента. 
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.

Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».

Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка

Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает. 

Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после  качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед». 

В этой статье мы рассказывали, как помочь продавцам справиться со страхом и неприятием холодных звонков, и что сделать, чтобы менеджеры звонили клиентам с энтузиазмом.

Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре

Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос». 

Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта 

Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров.  Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».

Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу: 

  • Мы хотели бы вам предложить…
  • На каких условиях вы хотели бы купить…
  • Хотите, мы сделаем для вас скидку...

Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:

  • повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
  • изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
  • изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».

compass

Повысьте мотивацию продавцов, предоставляя им качественную базу. Дайте им ценные сведения о бизнесе клиента

Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты

Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.

Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок». 

Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

  • Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
  • Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
  • Говори размеренно и чаще улыбайся 
  • Не читай скрипт как робот 
  • Говори правду о продукте, не приукрашивай
  • Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
  • Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
  • Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
  • Спокойно отнесись к отказу 
  • Анализируй свои разговоры

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.


Статьи по теме

Как получить стабильный доход с холодных продаж: начните с клиентской базы

Это статья для руководителей отделов продаж и директоров по маркетингу, которые работают в сегменте B2B и практикуют продажи по телефону. Если у вас не получается выстроить работающую воронку продаж и поднять выручку на новый уровень, то этот материал может помочь. Команда сервиса по поиску клиентов Контур.Компас разбирает одну из возможных причин и предлагает решения.

Ценный конечный продукт менеджера по продажам

ЦКП — способ сфокусировать внимание подчинённых на важном, повысить их КПД и эффективность всего предприятия. Что такое ЦКП, зачем он нужен, как его определить, рассказывает команда сервиса по поиску клиентов Контур.Компас.

Зачем исследовать клиентов и как это делать дёшево

Если вы считаете, что продажа зависит только от сноровки менеджера и качества продукта, то это статья для вас. Вы удивитесь, как обогатится ваша картина мира и увеличится конверсия в продажи, если задавать вопросы клиентам и пробовать «влезать в их ботинки». Исследователь Контур.Компаса Евгения Крупина́ и копирайтер сервиса Артём Рыжаков рассказывают о способах изучения целевой аудитории, которые можно применять без профессиональных знаний.

Портрет клиента: что это такое и почему с ним легче продавать

Оптовая компания, которой руководит Сергей, делает в месяц около 70 оплат, обзванивая всего 600-700 компаний. Такой результат стал в том числе возможен, потому что Сергей заморочился, провёл исследование и составил портрет клиента. Это путь для руководителей, которые привыкли решать с опорой на данные и доказательства. О таком подходе команда Контур.Компаса рассказывает в этой статье.

Должностная инструкция менеджера по продажам в B2B: облегчаем отношения с сотрудниками (шаблон)

Сделать так, что каждый продавец без вопросов и пререканий знает, что и когда ему делать. Уверенно разрешать трудовые споры, обоснованно нанимать и увольнять сотрудников. Это возможно, если разработать должностную инструкцию для менеджеров по продажам в B2B. Контур.Компас рассказывает, как это сделать.