CRM в Excel и Гугл таблицах: оно того стоит?

Микробизнесы комфортно ведут дела в Excel, а со временем переходят на полноценную CRM. Однако некоторые компании остаются верны таблицам и мирятся с их ограничениями. Разберемся, почему Excel так популярен и когда он перестает справляться со своими задачами.

Когда продвигают CRM, работу в Гугл таблицах и Excel представляют как антипример. При этом они полезны частным специалистам или начинающим бизнесменам. Разберемся, когда работа в таблицах помогает, а когда тормозит развитие бизнеса. 

Почему Excel используют для замены CRM

CRM сохраняет информацию о клиентах, чтобы бизнес автоматизировал продажи, маркетинг и лучше взаимодействовал с клиентами. На первый взгляд, Гугл таблицы отлично справляются с этой задачей. Они бесплатные, гибкие в настройке, поддерживают автоматизацию и даже позволяют настроить отчетность.

CRM в Excel может выглядеть так:

Изображение burgerdata.com

Однако компания может инвестировать в настройку таблиц чуть больше времени и получится так:

Вариант CRM в Excel и Гугл таблицах. Сделали сами за 15 минут<

Сам Google предоставляет шаблоны со статистикой. Осталось связать их с другими таблицами.

Стандартный шаблон Google sheets для отображения статистики продаж

При сноровке, в таблицах настраивается сквозная аналитика, e-mail-рассылка и другие функции. Большинство функций не нужно прописывать самостоятельно — они опубликованы в маркете расширений.

Бесплатные расширения для Google таблиц

Функциональность CRM на базе таблиц ограничивается навыками специалистов, которые ее настраивают. Однако Excel — популярный и задокументированный продукт. На любой запрос наверняка найдется готовый ответ на тематическом форуме. 

Вероятно, у вас сложилось мнение, что CRM в Excel и Гугл таблицах — отличное решение для малого и среднего бизнеса. Действительно, на раннем этапе таблицы могут закрыть потребности компании в автоматизации. При этом на каждое достоинство Excel найдется существенное «но».

Эксель привлекает простотой и гибкостью, чем негласно заслужил звание «народного» заменителя CRM. Словно «заменитель» здесь не просто так. Все функции CRM таблицы выполняют либо хуже, либо с ограничениями.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Попробовать

Плюсы и минусы работы в таблицах

Google sheets не разрабатывались как CRM-система, поэтому они проигрывают в сравнении со специализированными программами.

Закрепим преимущества Гугл таблиц: это бесплатно, работает на любом компьютере и настраивается под запросы компании. А какие есть недостатки?     

Ошибки. По информации Google, 88% используемых таблиц содержат ошибки: как явные, так и скрытые. Это касается формул и скриптов, автоматизирующих рутину. Возможно, сейчас таблица работает без нареканий, но стоит добавить ячейку и все подсчеты «сломаются».

Требовательность к исполнителю. CRM в Excel и Гугл таблицах крайне чувствительны к человеческому фактору. Данные из ячейки удаляются по невнимательности или содержание скрывается из-за некорректного фильтра — это самые безобидные проблемы, которые могут произойти. Помимо этого копятся дубли, сбивается форматирование, менеджеры тратят время на вечное исправление красных ячеек. Последний пункт войдет в рутину.

Низкая прозрачность процессов. Руководитель увидит только то, что заполнили менеджеры. Технически, он может отследить время ввода данных, но это требует времени. Стоит учесть: каждое изменение сохраняется отдельно. Чтобы найти дату ввода конкретной ячейки, придется пересмотреть сотни строчек с историей. В итоге руководителю приходится заниматься микроменеджментом, а не работой над развитием бизнеса.

Обманчивое удобство. CRM в Excel и Гугл таблицах кажется удобным решением, пока клиентская база не разрослась до 30 наименований. И это не вопрос настройки визуализации. Допустим, менеджеру звонит клиент и спрашивает, когда ему ждать доставку. Чтобы проверить статус, менеджеру придется найти клиента в табличке, просмотреть все связанные ячейки и найти трек-код.

Безопасность. В таблицах не предусмотрели возможности по продвинутому ограничению прав доступа. Если пользователю разрешено редактировать таблицу, значит, он волен делать что угодно. В худшем случае базы могут скопировать.

Помимо перечисленных недостатков, есть функции, которые недоступны CRM в Excel и Гугл таблицах. Это автозаполнение задач, интеграции с телефонией и другими сервисами, менеджер задач, контроль исполнения поручений, продвинутой сегментации клиентов.

Google sheets — оптимальный вариант для старта, но со временем бизнес из него вырастает, ошибки становятся все критичнее, а ручное заполнение требует больше времени.

Таблицы против CRM

Разберем функции, которые предоставляют таблицы и CRM.

  Таблицы CRM
Удобство Теряется, когда база расширяется на 30+ клиентов. Менеджеры вынуждены переключаться между таблицами и программами. Заказы со всех источников попадают в единый список и автоматически распределяются между менеджерами. Все заявки в одном окне. Лиды не теряются.
Интеграции Нет интеграции с рекламными кабинетами, телефонией, почтовыми сервисами и другими бизнес-решениями. Может быть интегрирована со сторонними инструментами, которые делают повседневную работу бизнеса эффективнее.
Автоматизация Все ячейки заполняются вручную. Менеджер либо зафиксировал изменения, либо упустил их навсегда. CRM создает сделки при входящем вызове, назначает перезвон после пропущенного звонка и напоминает менеджерам о ближайших задачах.
Воронка продаж Прописывается как варианты для выпадающего списка: первый контакт, разговор с менеджером, отправлено коммерческое предложение и т.д. Отражает движение лида по воронке: затраченное время, рекомендуемые действия и т.д. CRM автоматически меняет стадию лида в воронке.
Контроль работы менеджеров Руководитель видит финальный отчет, который предоставит менеджер в конце отчетного периода. Программа готовит отчеты о работе каждого менеджера. Их эффективность отслеживается в реальном времени.
Общение с клиентами Руководитель способен оценить конечный отчет: клиент думает, отказался или согласился. Причины решения придется спрашивать у менеджера. Договоренности контролируются, а звонки можно прослушать. Это позволяет улучшать воронку продажи и общий уровень обслуживания.
Корректность работы Чтобы система работала, лучше пригласить программиста — он настроит формулы и корректно внедрит скрипты. Внедрением занимается специальная служба или сертифицированный подрядчик.

При всем уважении к Google doc и Эксель, они создавались не для автоматизации продаж. CRM на их базе — не более, чем оцифровка записной книжки.

Что выбрать?

Начинающим бизнесам и частным экспертам хватит функционала Гугл таблиц. Конечно, для начала их придется грамотно настроить.

Допустим, в торговом центре магазин островного типа. Ему будет достаточно таблиц, чтобы фиксировать продажи, ожидания покупателей и их решения. Компании с отделом продаж уже нужна CRM — так менеджеры будут заняты работой, а не обновлением ячеек.

Если вы представляете средний бизнес, присмотритесь к Контур.CRM. Это технологичная система, которая работает бесперебойно и быстро, экономя время менеджеров продаж для общения с клиентами. Внедрением занимаются разработчики Контура. Это гарантирует качество работы и позволяет сделать доработки под заказчика после анализа его бизнес-процессов.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Отправить заявку


Вы всё ещё думаете? Просто попробуйте.