«Программы лояльности: секреты успеха»

Семинар основан на реальном опыте успешного практика. Автор рассматривает самые актуальные методы и технологии разработки и реализации программ лояльности. В рамках деловой игры участники отрабатывают на практике полученные знания и навыки.

Программа семинара

1-й день

• Понятие лояльности. Приверженность и лояльность — нюансы и отличия. Лояльный клиент. Особенности в поведении лояльного клиента. Ожидания копаний, ожидания клиентов. Психологический аспект понятий лояльность и приверженность. За счет чего формируется лояльность. 3 фактора формирования лояльности.
• Эмоциональная и рациональная составляющая. Тест на лояльность к современным брендам. Риски потери лояльности. Перечень факторов, когда компании теряют лояльность клиентов. Оценка сильных и слабых сторон программы лояльности своих компаний.
• Виды программ лояльности. Дисконты, бонусы, клубная система. Особенности каждого вида. Примеры использования. Плюсы и минусы при выборе каждого типа программы. Смешанные программы. Примеры использования программ для разных форматов бизнеса. Корпоративные и коалиционные программы лояльности. В чем заключается особенность коалиционных программ. Плюсы и минусы коалиционных и корпоративных программ. Примеры успешных мировых практик.
• Особенности программ лояльности на рынках B2С и B2B. Сравнение используемых подходов к созданию программ лояльности в компаниях разного типа бизнеса. Учет особенностей конечного потребителя. Обзор российских практик.

2-й день

• В чем измеряется лояльность? Примеры KPI для оценки лояльности клиентов и покупателей. О чем говорит динамика цифр. Управленческие воздействия на показатели. Примеры из практик.
• Сколько стоит лояльность для компании? Как создаются и как внедряются программы лояльности Бюджеты на разработку, запуск и поддержку программы лояльности. На чем можно, а на чем нельзя экономить. Пластиковые карты. Обзор технологических требований. Плюсы и минусы использования.
• Требования к CRM-системе. Современная записная книжка о клиентах или нечто большее? Минимальные и максимальные требования. Возможности CRM систем.
• Деловая игра «Разработка принципов программы лояльности для клиентов новой розничной сети. Подбор тактических инструментов. Расчет экономики».
• Вручение Cвидетельств участникам семинара.

Автор и ведущий семинара — Казаринова Екатерина.