Гости отменяют бронь — вы теряете деньги. И чем более неопределенная ситуация в мире, тем чаще люди меняют планы. Мы собрали восемь идей, которые помогут сохранить как можно больше бронирований и удержать клиентов.
Получайте брони с сайта без комиссии с помощью сервиса Контур.Отель
Почему они отменяют?
Москвичей испортил квартирный вопрос, а постояльцев отелей — «бесплатная отмена бронирования». Именно из-за нее, а также негарантированной оплаты (оплаты при заезде) гости не приезжают в заказанные номера. Но мы-то знаем, что отмена не такая уж и бесплатная. Пока номер был забронирован, его не рассматривали другие потенциальные гости. А значит, высок риск, что он так и останется пустым. Бесплатная для клиента отмена оборачивается упущенной выгодой для отеля.
Однако отказаться от такой услуги уже невозможно. Это равносильно полной невидимости на могущественных агрегаторах, где, по статистике, опция по отказу от брони без последствий — один из самых популярных фильтров. В условиях полной неопределенности люди хотят быть уверены, что в любой момент смогут поменять решение.
Топ-5 причин отмены
1. Изменились планы. В диапазоне от «передумал ехать» до «заболел», но для нас важно, возможен ли перенос визита или отмена окончательная?
2. Форс-мажор. Пандемия, отмена рейса или стихийное бедствие — не такие уж редкие причины для отказа от поездки, как казалось еще пару лет назад.
3. Нашел вариант дешевле. По данным booking.com, цена влияет на решение примерно половины путешественников.
4. Прочитал плохие отзывы. Даже после завершения бронирования клиенты продолжают изучать информацию и могут найти отзывы, которые изменят решение.
5. Обратился за дополнительной информацией об отеле. Уже завершив бронирование, будущий постоялец вспомнил, что ему важен, например, лифт или детская кроватка. Он будет искать ответ на сайте или пытаться выяснить в переписке. Получит ли он ответ? А если получит, то удовлетворит ли он его? Если нет, то это тоже может привести к отмене брони.
8 идей, как сохранить бронирования
1. Увеличить долю прямых бронирований на вашем сайте. Заманивайте через бонусы, программы лояльности или специальные условия — все средства хороши. И пусть вас вдохновляет то, что, по открытым данным компании D-Edge (эксперт по информационным технологиям в сфере гостеприимства), процент отмен на сайте отеля вдвое меньше по сравнению с онлайн-агрегаторами!
2. Использовать невозвратный тариф. Строго говоря, в России не может быть невозвратного бронирования: клиент может отказаться от договора в любой момент и возместить отелю только «фактически понесенные расходы». То есть ноль на этапе брони. Но невозвратный тариф — это отличный маркетинговый инструмент: он дешевле стандартного, и потенциальные гости сразу видят свою выгоду.
3. Быть на связи постоянно. Современные потребители привыкли получать ответ от брендов мгновенно. Онлайн-чаты, круглосуточные ресепшен, чат-боты, автоматический ответ на email дают клиенту почувствовать, что его слышат. Так вы удержите его внимание и укрепите доверие. В том числе чтобы…
4. Работать с возражениями. Постарайтесь связаться с несостоявшимся гостем по телефону, чтобы узнать, что случилось? Может быть, вы перенесете бронь на другие даты, подберете специальный тариф для снижения стоимости или переведете деньги на депозит гостя до лучших времен?
5. Вовремя обновлять информацию об отеле на сайте и в социальных сетях. Профессиональные фото классного бассейна и восхитительных видов из окна, подробный список услуг, удобств и возможностей, популярные места в шаговой доступности — чем актуальнее будут эти материалы, тем больше доверия вызовут.
6. Работать с отзывами. Отвечайте на все отзывы, чтобы следующие гости прочитали не только негатив, но и ваш миролюбивый ответ на него.
7. Добавить изобретательности гостеприимству. Например, некоторые гостиницы снизили цену на сумму ПЦР-теста, а другие переводили часть стоимости на дополнительные услуги по выбору клиента и предлагали бесплатный завтрак.
8. Поддерживать отношения в будущем. Даже если клиент все же отменил бронь, у вас наверняка остались его контакты. Отправьте теплое «прощальное письмо», в котором предложите промокод со скидкой на период с низкой загрузкой.
За каждой отменой стоит реальный человек со своими потребностями и проблемами. В мире, полном стресса и неопределенности, гостеприимный отель станет островком стабильности и участливого внимания. Пусть гости предвкушают поездку с момента подтверждения брони, тогда они с меньшей вероятностью передумают.
Получайте брони с сайта без комиссии с помощью модуля онлайн-бронирования Контур.Отеля