Как грамотно управлять отелем

Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно!

Попробовать бесплатно

Почему вообще об этом нужно задуматься?

Каждый гость приезжает к нам с ожиданиями. Он хочет быстро заселиться и без проблем оформить документы. Предполагает, что интернет и телевизор будут работать, планирует понежиться в уютной постели, а утром — вкусно позавтракать. А если что-то пойдет не так, сотрудники отеля решат все вопросы быстро и вежливо.

Отель должен не только соответствовать этим базовым, в общем-то, запросам, но и превосходить их. Для этого собственник выстраивает внутренние процессы так, чтобы всё работало четко и быстро. Процедуры и регламенты должны быть понятными, ясными и однозначными для сотрудников и незаметными для постояльцев.

Можно добиваться такой слаженной работы самим, тщательно проверяя и настраивая каждый этап. Другой путь — это поручить все процессы стороннему оператору, который привнесет свой опыт и технологии. Не такой уж очевидный выбор для собственника отеля!

Самостоятельное управление

Режим «всё сам» влечет очень глубокое погружение собственника в бизнес. Маркетинг и продажи, работоспособность систем и отношения с поставщиками, персонал и документооборот — вникать придется во всё. И чем больше номеров в гостинице — тем масштабнее будут вопросы.

Риски:

• Уследить за таким беспокойным хозяйством непросто, особенно без опыта в отельной сфере. Проблемы будут копиться и в конце концов приведут к дополнительным расходам и снижению прибыли.

Преимущества:

• Собственник в курсе всех процессов и контролирует денежные потоки.
• Все деньги остаются внутри компании, не нужно делить прибыль или оплачивать услуги приглашенных специалистов.

Основные статьи доходов и расходов при самостоятельном управлении отелем

Что важно учесть при самостоятельном управлении отелем?

• Подбор персонала. Именно люди делают отель тем местом, куда хочется (или не хочется) возвращаться. Отельеры шутят, что важно найти и привлечь на работу людей с «геном гостеприимства» — тех, кто от природы любит и ценит каждого постояльца, рад его встретить и окружить заботой. Мало просто выполнять инструкции и правильно заполнять документы, в отеле нельзя работать «без души». А при удачном совпадении знаний, навыков и ценностей сотрудник раскроется и будет профессионально развиваться, и это путь к успеху всего отеля.
• Гостеприимство. Переступая порог, гость должен почувствовать: его здесь ждали. Эта атмосфера состоит из тысячи деталей: настрой сотрудников, ориентированный на клиента сервис, милые детали, вроде небольших угощений или приветственных писем от владельца. Это огромное поле для творчества, и иногда лучшие идеи приходят, когда собственник заселяется в свой отель в качестве клиента, чтобы действительно поставить себя на место гостя.
• Основные условия размещения. Для кого работает отель? Кто чаще всего приезжает, почему они выбирают этот отель и чего ждут от сервиса? Нарисовав точный и подробный портрет посетителя, несложно смоделировать его потребности и ожидания. Семьям с маленькими детьми понравятся стульчики для кормления, детские комнаты и услуги няни. Деловым путешественникам — доступ к офисной технике и услуги прачечной. А молодежи — быстрый интернет, интерьер для селфи и красивые завтраки.
• Реклама и продвижение в интернете. Сайт, системы бронирования, социальные сети, рекомендательные сервисы, рассылки по электронной почте и отзывы, отзывы, отзывы! Описав свою аудиторию, отельный маркетолог сможет выработать маркетинговую стратегию и подобрать инструменты для привлечения новых клиентов.

Подключите Контур.Отель и эффективно управляйте отелем

Оставить заявку

Управление с помощью стороннего оператора

Управляющая компания в отеле — это, в первую очередь, суперпрофессиональный помощник, способный закрыть сразу большой фронт задач:

• Организация всех направлений — от уборки до кафе. Здесь важен имеющийся опыт, а также быстрый анализ успешных и провальных нововведений. Обычно у оператора уже наработаны стандарты и процедуры, которые гибко внедряются в каждом новом проекте.
• Управление персоналом, в том числе привлечение хороших сотрудников, обучение и карьерный рост.
• Маркетинг и реклама.
• Планирование расходов и работа с подрядчиками.
• Финансовая отчетность.

У таких операторов обычно сразу несколько клиентов на обслуживании, и они предпочитают гостиницы с большим номерным фондом, от 70 номеров, либо дорогие бутик-отели, где высокая стоимость сьюта обеспечит и прибыль, и оплату работы сотрудников. Успешная управляющая компания со временем повысит прибыль отеля как минимум на размер собственного гонорара, иначе ее участие просто теряет смысл.

Главное, что получает собственник от сотрудничества с управляющей компанией, — это больше денег и выше вероятность успеха по сравнению с тем, что он бы сделал самостоятельно.

Два типа управляющих компаний

1. Брендовый оператор — это компания, которая развивает свой собственный бренд и делает на него ставку. Часто гостиничные операторы владеют международной франшизой и представляют крупные сетевые компании. Они и управляют отелем, и генерируют доход, привлекая постояльцев. Hilton, Hyatt, Marriott, IHG — их постояльцы точно знают, что получат определенный уровень сервиса и готовы платить за него. Обычно брендовые операторы берутся за крупные проекты.
2. Независимый оператор — это компания, которая занимается только управлением, работая под брендом клиента. Если она хорошо делает свое дело, то укрепляется именно собственный бренд отеля, а не управляющей компании.

Какой договор подписать с управляющей компанией?

Какого бы оператора собственник ни выбрал, это выбор не просто на годы, а на десятилетия. Договор может быть на срок от 10 до 30 лет, причем с брендовым оператором он дольше (20–30 лет), тогда как с менее известными компаниями короче — 10–15 лет. Обычно инициатива по сроку исходит от оператора. А вот тип договора определяется по ситуации:

• Договор аренды и управления — если не просто приглашает стороннюю компанию на управление, но и сдает ей отель в аренду. Тогда собственник получает фиксированную арендную плату (условно 10 млн рублей в год), либо фиксированную плату плюс процент от оборота (в нашем примере: 10 млн рублей + 2‒7% от оборота в год). Такой вариант гарантирует стабильность при любой заполняемости отеля, но при этом дает меньшую доходность.
• Договор управления — если собственник просто оплачивает услуги управляющей компании. Обычно оплата строится так: базовое вознаграждение (фиксированная ставка или 1‒5% от выручки) + поощрение (6‒8% от валовой прибыли). Такая схема стимулирует оператора работать лучше, наращивая прибыль и снижая расходы. В этом случае доходность потенциально заметно выше, чем при договоре аренды, но выше и риски, ведь многое зависит от заполняемости, эффективности управления и других внешних факторов.

Выводы: так что же выбрать?

Мы собрали в таблицу все важные факторы, которые нужно учесть для грамотного управления отелем. 

Универсальная система автоматизации отеля и продаж — первые 7 дней бесплатно

Попробовать бесплатно