Как грамотно управлять отелем — Контур.Отель — СКБ Контур

Как грамотно управлять отелем

Чтобы постояльцы были всем довольны, отель должен работать как часы. Хорошо выстроенные процессы — это половина успеха в отельном деле. Но что лучше для собственника — руководить отелем самостоятельно или доверить это управляющей компании? Разберем недостатки и преимущества обоих вариантов.

hotel

Попробуйте надежный сервис для управления отелем. 7 дней бесплатно!

Почему вообще об этом нужно задуматься?

Каждый гость приезжает к нам с ожиданиями. Он хочет быстро заселиться и без проблем оформить документы. Предполагает, что интернет и телевизор будут работать, планирует понежиться в уютной постели, а утром — вкусно позавтракать. А если что-то пойдет не так, сотрудники отеля решат все вопросы быстро и вежливо.

Отель должен не только соответствовать этим базовым, в общем-то, запросам, но и превосходить их. Для этого собственник выстраивает внутренние процессы так, чтобы всё работало четко и быстро. Процедуры и регламенты должны быть понятными, ясными и однозначными для сотрудников и незаметными для постояльцев.

Можно добиваться такой слаженной работы самим, тщательно проверяя и настраивая каждый этап. Другой путь — это поручить все процессы стороннему оператору, который привнесет свой опыт и технологии. Не такой уж очевидный выбор для собственника отеля!

Самостоятельное управление

Режим «всё сам» влечет очень глубокое погружение собственника в бизнес. Маркетинг и продажи, работоспособность систем и отношения с поставщиками, персонал и документооборот — вникать придется во всё. И чем больше номеров в гостинице — тем масштабнее будут вопросы.

Риски:

  • Уследить за таким беспокойным хозяйством непросто, особенно без опыта в отельной сфере. Проблемы будут копиться и в конце концов приведут к дополнительным расходам и снижению прибыли.

Преимущества:

  • Собственник в курсе всех процессов и контролирует денежные потоки.
  • Все деньги остаются внутри компании, не нужно делить прибыль или оплачивать услуги приглашенных специалистов.

Основные статьи доходов и расходов при самостоятельном управлении отелем

Доходы отеля Расходы отеля
Номерной фонд Ипотечные выплаты и кредиты
Сдача в аренду помещения под кафе или самого кафе Налог на недвижимость
Прокат велосипедов, спортивного инвентаря, лодок Коммунальные услуги
Продажа еды и напитков Обслуживание канализации, электричества и других систем
Дополнительные услуги для постояльцев Охрана, уборка и ремонт
  Персонал и подрядчики
  PR и маркетинг

Что важно учесть при самостоятельном управлении отелем?

  • Подбор персонала. Именно люди делают отель тем местом, куда хочется (или не хочется) возвращаться. Отельеры шутят, что важно найти и привлечь на работу людей с «геном гостеприимства» — тех, кто от природы любит и ценит каждого постояльца, рад его встретить и окружить заботой. Мало просто выполнять инструкции и правильно заполнять документы, в отеле нельзя работать «без души». А при удачном совпадении знаний, навыков и ценностей сотрудник раскроется и будет профессионально развиваться, и это путь к успеху всего отеля.
  • Гостеприимство. Переступая порог, гость должен почувствовать: его здесь ждали. Эта атмосфера состоит из тысячи деталей: настрой сотрудников, ориентированный на клиента сервис, милые детали, вроде небольших угощений или приветственных писем от владельца. Это огромное поле для творчества, и иногда лучшие идеи приходят, когда собственник заселяется в свой отель в качестве клиента, чтобы действительно поставить себя на место гостя.
  • Основные условия размещения. Для кого работает отель? Кто чаще всего приезжает, почему они выбирают этот отель и чего ждут от сервиса? Нарисовав точный и подробный портрет посетителя, несложно смоделировать его потребности и ожидания. Семьям с маленькими детьми понравятся стульчики для кормления, детские комнаты и услуги няни. Деловым путешественникам — доступ к офисной технике и услуги прачечной. А молодежи — быстрый интернет, интерьер для селфи и красивые завтраки.
  • Реклама и продвижение в интернете. Сайт, системы бронирования, социальные сети, рекомендательные сервисы, рассылки по электронной почте и отзывы, отзывы, отзывы! Описав свою аудиторию, отельный маркетолог сможет выработать маркетинговую стратегию и подобрать инструменты для привлечения новых клиентов.

hotel

Подключите Контур.Отель и эффективно управляйте отелем

Управление с помощью стороннего оператора

Управляющая компания в отеле — это, в первую очередь, суперпрофессиональный помощник, способный закрыть сразу большой фронт задач:

  • Организация всех направлений — от уборки до кафе. Здесь важен имеющийся опыт, а также быстрый анализ успешных и провальных нововведений. Обычно у оператора уже наработаны стандарты и процедуры, которые гибко внедряются в каждом новом проекте.
  • Управление персоналом, в том числе привлечение хороших сотрудников, обучение и карьерный рост.
  • Маркетинг и реклама.
  • Планирование расходов и работа с подрядчиками.
  • Финансовая отчетность.

У таких операторов обычно сразу несколько клиентов на обслуживании, и они предпочитают гостиницы с большим номерным фондом, от 70 номеров, либо дорогие бутик-отели, где высокая стоимость сьюта обеспечит и прибыль, и оплату работы сотрудников. Успешная управляющая компания со временем повысит прибыль отеля как минимум на размер собственного гонорара, иначе ее участие просто теряет смысл.

Главное, что получает собственник от сотрудничества с управляющей компанией, — это больше денег и выше вероятность успеха по сравнению с тем, что он бы сделал самостоятельно.

Два типа управляющих компаний

  1. Брендовый оператор — это компания, которая развивает свой собственный бренд и делает на него ставку. Часто гостиничные операторы владеют международной франшизой и представляют крупные сетевые компании. Они и управляют отелем, и генерируют доход, привлекая постояльцев. Hilton, Hyatt, Marriott, IHG — их постояльцы точно знают, что получат определенный уровень сервиса и готовы платить за него. Обычно брендовые операторы берутся за крупные проекты.
  2. Независимый оператор — это компания, которая занимается только управлением, работая под брендом клиента. Если она хорошо делает свое дело, то укрепляется именно собственный бренд отеля, а не управляющей компании.
  Преимущества Недостатки
Брендовый оператор
  • Известный бренд вызывает доверие и привлекает клиентский поток.
  • Проверенные временем инструкции и процедуры.
  • Известный бренд привлекает квалифицированных сотрудников.
  • Известный бренд вызывает доверие у инвесторов, легче получить финансирование для покупки отеля.
  • Не нужно вносить лицензионную плату для приобретения франшизы.
  • Нужно платить роялти за использование франшизы, и это снижает доход.
  • Услуги брендового оператора дороже, и торг чаще всего неуместен.
  • У многих брендовых операторов высокие требования к расположению и удобствам отеля, они готовы брать в работу далеко не всех.
Независимый оператор
  • Гибкость: можно договориться о скидках за обслуживание и других особых условиях.
  • Часто несут относительно меньше расходов и генерируют больше прибыли.
  • Финансы остаются открытыми для собственника.
  • Нет собственного потока клиентов и сотрудников, идущего за брендом.
  • Все процедуры и стандарты выстраиваются заново, и часто это занимает дополнительное время.

Какой договор подписать с управляющей компанией?

Какого бы оператора собственник ни выбрал, это выбор не просто на годы, а на десятилетия. Договор может быть на срок от 10 до 30 лет, причем с брендовым оператором он дольше (20–30 лет), тогда как с менее известными компаниями короче — 10–15 лет. Обычно инициатива по сроку исходит от оператора. А вот тип договора определяется по ситуации:

  • Договор аренды и управления — если не просто приглашает стороннюю компанию на управление, но и сдает ей отель в аренду. Тогда собственник получает фиксированную арендную плату (условно 10 млн рублей в год), либо фиксированную плату плюс процент от оборота (в нашем примере: 10 млн рублей + 2‒7% от оборота в год). Такой вариант гарантирует стабильность при любой заполняемости отеля, но при этом дает меньшую доходность.
  • Договор управления — если собственник просто оплачивает услуги управляющей компании. Обычно оплата строится так: базовое вознаграждение (фиксированная ставка или 1‒5% от выручки) + поощрение (6‒8% от валовой прибыли). Такая схема стимулирует оператора работать лучше, наращивая прибыль и снижая расходы. В этом случае доходность потенциально заметно выше, чем при договоре аренды, но выше и риски, ведь многое зависит от заполняемости, эффективности управления и других внешних факторов.

Выводы: так что же выбрать?

Мы собрали в таблицу все важные факторы, которые нужно учесть для грамотного управления отелем. 

Самостоятельное управление Привлечение управляющей компании
Кому подходит?

Мини-отелям, маленьким хостелам, отелям с небольшим номерным фондом.

Большим отелям (более 70 номеров), бутик-отелям с небольшим количеством очень дорогих номеров.

Расходы на управление Финансовые — минимальные. Временные, ресурсные, эмоциональные — очень большие. В основном — финансовые.
Преимущества
  • Полный контроль над всеми процессами и финансами;
  • возможность нарабатывать собственный опыт;
  • не нужно делиться прибылью или тратить деньги на услуги.
  • Все преимущества известного бренда, в том числе доверие инвесторов;
  • процедуры и операции уже отработаны и описаны, их внедрение занимает меньше времени;
  • значительная часть вопросов отдана на аутсорсинг профессионалам.
Риски
  • Относительно высокий риск потерять прибыли или просто потерпеть неудачу в бизнесе из-за отсутствия опыта;
  • требует очень высокого уровня вовлеченности собственника, времени и сил.
  • Необходимо заключать контракт на срок от 10 лет без возможности «передумать» в процессе;
  • собственник лишь в небольшой степени контролирует процессы;
  • необходимость постоянно соответствовать уровню бренда во всем.

hotel

Универсальная система автоматизации отеля и продаж — первые 7 дней бесплатно


Чем занимается менеджер отеля

Директору или собственнику может казаться, что он главный в своем отеле. Но на самом деле повседневная жизнь гостиницы находится в руках менеджера каждого из ее основных подразделений. Именно от него во многом зависит, насколько довольны будут гости. А это, согласитесь, то, ради чего и ведется весь гостиничный бизнес.

Как отелю сократить отказы от брони

Гости отменяют бронь — вы теряете деньги. И чем более неопределенная ситуация в мире, тем чаще люди меняют планы. Мы собрали восемь идей, которые помогут сохранить как можно больше бронирований и удержать клиентов.

Как гостинице привлечь клиентов с помощью дополнительных услуг?

Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская объясняет, как построить работу с дополнительными услугами, чтобы они стали источником дохода и вашим конкурентным преимуществом. В конце статьи 一 полезный чек-лист работы с сопутствующими услугами для гостиничного бизнеса.

Тарифы для гостиниц

Грамотная тарифная сетка позволяет отелю сохранять заполняемость номеров, привлекать новых постояльцев и покрывать собственные расходы. Рассмотрим, какие тарифы бывают в гостиницах и от чего стоит отталкиваться при формировании ценовой политики.

Автоматизация гостиничного бизнеса

Гости останутся довольны сервисом, если в гостинице или хостеле хорошо отлажены все бизнес-процессы. Добиться этого можно с помощью автоматизации отеля. Специальные программы позволят избежать накладок при бронировании номеров, тщательно подготовиться к приезду постояльцев и вовремя поставить их на учет в УВМ МВД. Вся информация о деятельности гостиницы будет собрана в одном месте — так вы обеспечите четкую и организованную работу всего персонала.