В вашем отеле могут быть потрясающие завтраки, виды с балкона или лучшая подборка телеканалов. Но гости запомнят не это, а задержку с заселением из-за неготовности номера и плохо работающий душ. Чтобы маркетинговые усилия не были напрасными, исправность техники и чистота номеров должны быть на высоте. Выходит, хозяйственная служба — самая важная в отеле? Да, одна из важнейших. Рассказываем, как устроено обслуживание номерного фонда и как Контур.Отель может помочь автоматизировать эту работу.
Что представляет собой обслуживание номерного фонда?
Управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
Любой гость приезжает в гостиницу со своими ожиданиями, которые прежде всего связаны с сервисом, комфортом и чистотой. Чаще всего набор ожиданий зависит от категории: от хостелов не ждут ничего, кроме минимальной опрятности и дружелюбия, а от дорогих отелей класса люкс — хрустящих простыней и возможности сервировать ужин в номере.
Не зависит от категории то, что постоялец видит только как вершину айсберга: сверкающие смесители, полный мини-бар, приветливость горничных. Многоуровневый механизм обслуживания номеров скрыт от его глаз, и чем незаметнее сервис чистоты, тем лучше будут впечатления клиента. Возвращаясь в отель снова и снова, клиенты будут точно знать, какой уровень сервиса получат. Эта предсказуемость обслуживания важна для удержания клиентской базы.
Хаускипинг, как еще называют обслуживание номеров, можно сравнить с вечным двигателем. Основные этапы цикла:
- уборка после отъезда;
- подготовка к новому гостю;
- поддержание чистоты во время пребывания.
Чтобы это колесо продолжало вращаться, нужна скоординированная работа всех служб отеля:
- хозяйственная служба (или отдел хаускипинга) — отвечает за уборку и соблюдение протоколов чистоты, причем не только в номерах, но и в холлах, на лестницах и в лифте;
- техническая служба — следит за рабочим состоянием всех устройств, занимается ремонтом и решением технических вопросов;
- администраторы — вовремя передают самую актуальную информацию об освобождающихся номерах, приезжающих и выезжающих гостях, просьбах или жалобах постояльцев.
Что влияет на обслуживание номерного фонда?
Эффективно управляйте отелем
Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
Навести порядок в 30 апартаментах или в 1000 семейных номеров — далеко не одно и то же. Сколько нужно персонала? Какие процессы требуют отработки? Когда и сколько бытовой химии нужно закупить и нужно ли увеличивать штат сотрудников на горячий сезон? Чтобы спланировать работу по обслуживанию номеров, нужно учесть сразу несколько факторов.
- Размер отеля. Чем больше отель— тем более разветвленной будет служба хаускипинга. В курортных отелях-гигантах с несколькими корпусами штат может достигать сотен специалистов. В этом случае управление службой делится не только по направлениям (уборка, стирка и т.д.), но и по корпусам и даже этажам.
- Размер помещений. От площади номера и количества постояльцев напрямую зависит тайминг уборки. Опытная горничная приведет в порядок небольшую одноместную комнату буквально за 10–15 минут, но даже она потратит до 40–60 минут на двухкомнатные семейные апартаменты.
- Тип гостиницы. Деловые путешественники, которые проводят большую часть дня на встречах или отраслевых выставках, оставляют номер почти в нетронутом виде. На курортах картина будет иной: нужно вытряхнуть песок, починить перегретые кондиционеры, обновить гигиенические наборы и многое другое.
- Спектр услуг. Например, в отелях высокого класса номера иногда обставляют живыми цветами, и уход за ними — отдельный большой процесс.
Из каких процессов состоит обслуживание номерного фонда?
Уборка номеров состоит из сотен небольших процедур, начиная от планирования этих задач и заканчивая заменой полотенец и выносом мусора в номере. Тонкость такой работы состоит в том, что она должна быть сделана незаметно для постояльцев. Клиенты должны только наслаждаться плодами трудов, но как можно меньше и реже испытывать неудобства от уборки в неудобное время.
Механизм должен работать как часы. Именно поэтому так важно описать все процедуры, четко распределить задачи между сотрудниками и выстроить систему контроля. Универсального ответа здесь нет: каждый отель составляет собственный стандарт качества, но действуют они примерно по одной схеме.
- Готовят номера к приезду гостей. Горничные меняют постельное белье и полотенца, проверяют чистоту оборудования, мини-бара, моют пол и сантехнику, протирают пыль. Когда процедура налажена, на это уходит не больше 30 минут, в зависимости от степени загрязнения.
- Делают уборку в номерах, коридорах, холлах. Места общего пользования тоже требуют ежедневной чистки полов и протирания пыли. Кроме того, нужно поливать цветы, пополнять канцтовары и следить за десятками других мелочей.
- Проверяют, что в номере есть всё необходимое, от чистых чашек до индивидуального гигиенического набора. Такая проверка нужна ежедневно, вне зависимости от того, уехали гости или остаются в отеле.
- Проводят ежедневную поддерживающую уборку во время пребывания гостей. Как правило, нужно собрать и выбросить мусор, заправить постель, пропылесосить и, по необходимости, освежить постельное белье. Это, пожалуй, один из самых тонких моментов: настроить незаметную уборку в номерах так, чтобы гости были довольны, — в этом особое искусство отельного бизнеса.
- Проводят регулярную генеральную уборку, пока номер никем не занят. Если номер простаивает целый день, это хорошая возможность помыть окна, постирать шторы, починить сантехнику и настроить телевидение.
Как сделать обслуживание отеля качественным?
Контролировать такое количество задач непросто. Стандарты уборки, чек-листы, протоколы и инструкции — каждый отельер продумывает собственные методы держать качество обслуживания на высоком уровне.
Выручит автоматизация процессов. Например, в сервисе Контур.Отель вся информация о заездах, выездах и дополнительных услугах заносится в единую шахматку. Администратор и руководитель службы хаускипинга в режиме онлайн видят все планы на день и могут отслеживать изменения. У такого подхода есть несколько преимуществ:
- В разделе «События» сервис Контур.Отель в удобном виде показывает обзор текущего дня. Сколько номеров освободятся сегодня, сколько гостей отель ожидает, какие номера уже убраны и готовы, а какие еще ждут работы горничных — всё это оперативно обновляется и позволяет администратору или собственнику видеть ситуацию дня в целом. Исходя из этого можно запланировать уборки номеров на день и предусмотреть проблемные моменты: например, вызвать дополнительный персонал, если предстоит много дел, или организовать генеральную уборку во время спада посещаемости.
- В Контур.Отеле есть специальная вкладка «Задачи», где можно расписать график уборки номеров. Никто не ожидает, что все сотрудники будут пользоваться специальными программами: в один клик администратор распечатает расписание для горничных. Каждому номеру можно присвоить задачу:
- «Провести текущую уборку» в номере, где живут гости;
- «Провести полную уборку» после выезда постояльцев.
Контур.Отель подсказывает, когда прибирались в каждом номере последний раз, менеджеру не нужно это никуда выписывать или помнить. А все дополнительные пожелания к горничной можно вписать в виде комментария.
- Из этого задания Контур.Отель сформирует удобный список в виде таблицы. В ней также есть столбцы для исполнителей: «Отметка горничной» и «Отметка проверяющего» — они заполняются по мере уборки номеров. Администратору останется только перенести эти данные в Контур.Отель и нажать «Отметить убранными» готовые номера.
Задача отеля — сделать так, чтобы гости почувствовали себя расслабленно и комфортно. Судя по количеству процессов и численности персонала, львиную долю гостеприимства составляет именно обслуживание номеров. Вовремя подготовить номера и незаметно прибраться в течение дня — это не просто правила хорошего тона, а залог развития отеля на рынке. И в Контур.Отеле есть удобные инструменты, которые помогут добиться успеха в этом направлении.