Как происходит обслуживание номерного фонда

В вашем отеле могут быть потрясающие завтраки, виды с балкона или лучшая подборка телеканалов. Но гости запомнят не это, а задержку с заселением из-за неготовности номера и плохо работающий душ. Чтобы маркетинговые усилия не были напрасными, исправность техники и чистота номеров должны быть на высоте. Выходит, хозяйственная служба — самая важная в отеле? Да, одна из важнейших. Рассказываем, как устроено обслуживание номерного фонда и как Контур.Отель может помочь автоматизировать эту работу.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Что представляет собой обслуживание номерного фонда?

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 39 площадках бронирования в одном окне

Попробовать бесплатно

Любой гость приезжает в гостиницу со своими ожиданиями, которые прежде всего связаны с сервисом, комфортом и чистотой. Чаще всего набор ожиданий зависит от категории: от хостелов не ждут ничего, кроме минимальной опрятности и дружелюбия, а от дорогих отелей класса люкс — хрустящих простыней и возможности сервировать ужин в номере.

Не зависит от категории то, что постоялец видит только как вершину айсберга: сверкающие смесители, полный мини-бар, приветливость горничных. Многоуровневый механизм обслуживания номеров скрыт от его глаз, и чем незаметнее сервис чистоты, тем лучше будут впечатления клиента. Возвращаясь в отель снова и снова, клиенты будут точно знать, какой уровень сервиса получат. Эта предсказуемость обслуживания важна для удержания клиентской базы.

Хаускипинг, как еще называют обслуживание номеров, можно сравнить с вечным двигателем. Основные этапы цикла:

• уборка после отъезда;
• подготовка к новому гостю;
• поддержание чистоты во время пребывания.

Чтобы это колесо продолжало вращаться, нужна скоординированная работа всех служб отеля:

• хозяйственная служба (или отдел хаускипинга) — отвечает за уборку и соблюдение протоколов чистоты, причем не только в номерах, но и в холлах, на лестницах и в лифте;
• техническая служба — следит за рабочим состоянием всех устройств, занимается ремонтом и решением технических вопросов;
• администраторы — вовремя передают самую актуальную информацию об освобождающихся номерах, приезжающих и выезжающих гостях, просьбах или жалобах постояльцев.

Что влияет на обслуживание номерного фонда?

Ставьте гостей на учет через интернет без ошибок и с первого раза с помощью сервиса Контур.Отель

Оставить заявку

Навести порядок в 30 апартаментах или в 1000 семейных номеров — далеко не одно и то же. Сколько нужно персонала? Какие процессы требуют отработки? Когда и сколько бытовой химии нужно закупить и нужно ли увеличивать штат сотрудников на горячий сезон? Чтобы спланировать работу по обслуживанию номеров, нужно учесть сразу несколько факторов.

1. Размер отеля. Чем больше отель— тем более разветвленной будет служба хаускипинга. В курортных отелях-гигантах с несколькими корпусами штат может достигать сотен специалистов. В этом случае управление службой делится не только по направлениям (уборка, стирка и т.д.), но и по корпусам и даже этажам.
2. Размер помещений. От площади номера и количества постояльцев напрямую зависит тайминг уборки. Опытная горничная приведет в порядок небольшую одноместную комнату буквально за 10–15 минут, но даже она потратит до 40–60 минут на двухкомнатные семейные апартаменты.
3. Тип гостиницы. Деловые путешественники, которые проводят большую часть дня на встречах или отраслевых выставках, оставляют номер почти в нетронутом виде. На курортах картина будет иной: нужно вытряхнуть песок, починить перегретые кондиционеры, обновить гигиенические наборы и многое другое.
4. Спектр услуг. Например, в отелях высокого класса номера иногда обставляют живыми цветами, и уход за ними — отдельный большой процесс. 

Из каких процессов состоит обслуживание номерного фонда?

Уборка номеров состоит из сотен небольших процедур, начиная от планирования этих задач и заканчивая заменой полотенец и выносом мусора в номере. Тонкость такой работы состоит в том, что она должна быть сделана незаметно для постояльцев. Клиенты должны только наслаждаться плодами трудов, но как можно меньше и реже испытывать неудобства от уборки в неудобное время.

Механизм должен работать как часы. Именно поэтому так важно описать все процедуры, четко распределить задачи между сотрудниками и выстроить систему контроля. Универсального ответа здесь нет: каждый отель составляет собственный стандарт качества, но действуют они примерно по одной схеме.

1. Готовят номера к приезду гостей. Горничные меняют постельное белье и полотенца, проверяют чистоту оборудования, мини-бара, моют пол и сантехнику, протирают пыль. Когда процедура налажена, на это уходит не больше 30 минут, в зависимости от степени загрязнения.
2. Делают уборку в номерах, коридорах, холлах. Места общего пользования тоже требуют ежедневной чистки полов и протирания пыли. Кроме того, нужно поливать цветы, пополнять канцтовары и следить за десятками других мелочей.
3. Проверяют, что в номере есть всё необходимое, от чистых чашек до индивидуального гигиенического набора. Такая проверка нужна ежедневно, вне зависимости от того, уехали гости или остаются в отеле.
4. Проводят ежедневную поддерживающую уборку во время пребывания гостей. Как правило, нужно собрать и выбросить мусор, заправить постель, пропылесосить и, по необходимости, освежить постельное белье. Это, пожалуй, один из самых тонких моментов: настроить незаметную уборку в номерах так, чтобы гости были довольны, — в этом особое искусство отельного бизнеса.
5. Проводят регулярную генеральную уборку, пока номер никем не занят. Если номер простаивает целый день, это хорошая возможность помыть окна, постирать шторы, починить сантехнику и настроить телевидение.

Как сделать обслуживание отеля качественным?

Контролировать такое количество задач непросто. Стандарты уборки, чек-листы, протоколы и инструкции — каждый отельер продумывает собственные методы держать качество обслуживания на высоком уровне.

Выручит автоматизация процессов. Например, в сервисе Контур.Отель вся информация о заездах, выездах и дополнительных услугах заносится в единую шахматку. Администратор и руководитель службы хаускипинга в режиме онлайн видят все планы на день и могут отслеживать изменения. У такого подхода есть несколько преимуществ:

1. В разделе «События» сервис Контур.Отель в удобном виде показывает обзор текущего дня. Сколько номеров освободятся сегодня, сколько гостей отель ожидает, какие номера уже убраны и готовы, а какие еще ждут работы горничных — всё это оперативно обновляется и позволяет администратору или собственнику видеть ситуацию дня в целом. Исходя из этого можно запланировать уборки номеров на день и предусмотреть проблемные моменты: например, вызвать дополнительный персонал, если предстоит много дел, или организовать генеральную уборку во время спада посещаемости.
2. В Контур.Отеле есть специальная вкладка «Задачи», где можно расписать график уборки номеров. Никто не ожидает, что все сотрудники будут пользоваться специальными программами: в один клик администратор распечатает расписание для горничных. Каждому номеру можно присвоить задачу:
   • «Провести текущую уборку» в номере, где живут гости;
   • «Провести полную уборку» после выезда постояльцев.
     
     Контур.Отель подсказывает, когда прибирались в каждом номере последний раз, менеджеру не нужно это никуда выписывать или помнить. А все дополнительные пожелания к горничной можно вписать в виде комментария.
3. Из этого задания Контур.Отель сформирует удобный список в виде таблицы. В ней также есть столбцы для исполнителей: «Отметка горничной» и «Отметка проверяющего» — они заполняются по мере уборки номеров. Администратору останется только перенести эти данные в Контур.Отель и нажать «Отметить убранными» готовые номера.

Задача отеля — сделать так, чтобы гости почувствовали себя расслабленно и комфортно. Судя по количеству процессов и численности персонала, львиную долю гостеприимства составляет именно обслуживание номеров. Вовремя подготовить номера и незаметно прибраться в течение дня — это не просто правила хорошего тона, а залог развития отеля на рынке. И в Контур.Отеле есть удобные инструменты, которые помогут добиться успеха в этом направлении. 

Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля

Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД

Попробовать бесплатно