Дом вдали от дома — так можно кратко описать суть всех услуг, которые предоставляют отели. Впечатления гостей во многом зависят от того, насколько грамотно в отеле построено управление номерным фондом. Разберемся, в чем его особенности, какие отделы этим занимаются и какие требования предъявляются к сотрудникам.
Что такое служба номерного фонда
Эффективно управляйте отелем
Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
Отели ведут двойную жизнь. Часть процессов скрыта от глаз гостей и происходит как будто по взмаху волшебной палочки. Электричество и горячая вода работают бесперебойно, прачечные стирают, а бухгалтерии выставляют счета — и никто их не видит.
Но основной объем работ связан с приемом и обслуживанием постояльцев. Это находится всецело в ведении службы управления номерным фондом. Из названия может показаться, что ответственность этой службы ограничивается распределением и состоянием номеров. Но это совсем не так: в центре ее внимания — гости с их потребностями и пожеланиями.
Вся работа этой службы построена вокруг основной цели — окружить заботой, создать комфортные условия для жизни вне дома и помочь решить все бытовые вопросы. Внутри службы номерного фонда тоже есть отделы, которые больше контактируют с клиентами: сотрудники так называемого front office встречают гостей, принимают заказы, отвечают на вопросы и лично оказывают услуги. Другие сотрудники общаются меньше (например, горничные), однако всё равно сталкиваются с постояльцами в своей работе.
Перед службой номерного фонда стоят задачи, от которых, без преувеличения, зависит успех отеля:
- управлять бронированием;
- принимать и размещать гостей;
- обслуживать гостей, причем в самом широком смысле — от оказания помощи в заказе такси до создания приятной атмосферы в лобби;
- делать уборку в номерах;
- обеспечивать безопасность постояльцев и имущества отеля.
Все процедуры в отеле должны быть описаны в стандартах обслуживания. Когда сотрудники воспринимают их как выверенные руководства к действию, отель способен гарантировать сервис высокого уровня. Это касается и службы номерного фонда.
Как строится работа по обслуживанию номерного фонда
Получайте брони с сайта без комиссии с помощью сервиса Контур.Отель
По количеству персонала служба номерного фонда является самой большой в отеле. Часто это 50 % и выше от общей численности сотрудников. Но, разумеется, размер службы напрямую зависит от размеров и вида отеля:
- Чем больше номеров в отеле, тем больше сотрудников необходимо для его успешного функционирования. Принято считать, что на уборку 1 номера уходит 30 минут. Исходя из этого, за 8 рабочих часов 1 горничная приведет в порядок 16 номеров. Если в отеле, например, 50 комнат, то только на ежедневные уборки потребуется не менее 4 человек. И это только горничные!
- «Звездность» или просто направленность отеля также влияет на количество персонала, занятого в обслуживании. Эксперты приводят такое соотношение: от 0,5 до 2 работников на 1 номер. При этом 2 работника на номер — это уровень пятизвездочных гостиниц и бутик-отелей.
Однако при любом размере этой службы управление ею остается нетривиальной задачей. У нее очень разнообразный функционал и, как следствие, — разветвленная и многоуровневая структура.
Структура службы номерного фонда
| Отдел внутри службы | Что делает отдел | Кто работает в отделе |
|---|---|---|
| Отдел приема и размещения |
Регистрирует приехавших гостей и распределяет номера. Ведет электронные карточки гостей. Проводит платежи за проживание и услуги. Оформляет документы по проживанию. Отвечает на вопросы и запросы гостей. |
|
| Отдел бронирования |
Занимается продажей номеров напрямую и через различные площадки. Бронирует номера для гостей. Ведет графики приездов и отъездов. |
|
| Отдел обслуживания |
Встречают гостей у входа и помогают донести багаж. Следят за чистотой общественных зон. Показывают постояльцам, как работает оборудование, при необходимости — помогают настроить. Выполняют просьбы и небольшие личные поручения гостей. |
|
| Отдел эксплуатации номерного фонда |
Поддержка чистоты и должного санитарно-гигиенического уровня номеров и холлов. Организуют ремонт. Обновляют все «расходники» (гигиенические наборы, тапочки и т.д.). Поддерживающая и генеральная уборка номеров. |
|
| Отдел безопасности |
Охраняет людей и имущество в отеле. Обеспечивает общественный порядок. Вызывает полицию, скорую помощь, пожарную бригаду при необходимости. Гарантирует добросовестность персонала и постояльцев. Следит за работой видеокамер, датчиков и т.д. |
|
Служба номерного фонда чем-то похожа на оркестр. В нее входят очень разные отделы и специалисты, и гармоничная работа отеля возможна только при их слаженной совместной работе.
Как руководителю настроить бесперебойную работу службы
Управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
На помощь придут современные цифровые решения. Успех здесь строится на своевременном обмене важной информацией между отделами.
Например, в отеле «Незабудка» 50 номеров. Утром администратор видит, что из 16 из них должны выехать гости (причем трое — с поздним выездом), еще в 12 — заехать новые постояльцы, двум семьям нужно вызвать такси с детскими сиденьями. А еще вопросы по документам у «командировочных», несколько отмен бронирования на завтра, звонила «срочная» группа на конец недели… И так буквально каждый час!
Еще десять лет назад администратору или руководителю службы номерного фонда приходилось обзванивать коллег или «ловить» их в отеле лично, чтобы организовать все процессы. Из-за человеческого фактора неизбежно что-то терялось, забывалось, путалось — а страдали в итоге гости.
К счастью, теперь у отельеров есть современные решения — такие как сервис Контур.Отель, который станет информационным центром для всех служб и отделов отеля.
Единая «шахматка», «Карта дня» с информацией по отелю в целом и отдельным категориям номеров, а также специальный раздел для постановки задач на уборку номеров — вот что будет навигатором по событиям каждого рабочего дня для администратора, руководителей направлений, отдела продаж, старших горничных и портье.
В сервисе Контур.Отель отображается самая актуальная информация по бронированиям, заездам и выездам, а также можно запланировать уборку номеров и отметить исполнение той или иной задачи. Руководитель или собственник тоже может отслеживать ситуацию в режиме реального времени, без ручного управления или контроля.
Что нужно учесть в работе службы номерного фонда
- Отель для гостя, а не гость для отеля. Иногда в пылу работы сотрудники склонны забывать, что конечная их задача — это комфорт гостей. Поэтому так важно иногда смотреть на работу всей службы с позиций постояльцев. Умеет персонал из front office выстраивать коммуникацию с гостями? Понятен ли ваш сервис интуитивно? Не нарушают ли ваши протоколы и стандарты покой ваших гостей? Поставьте себя на их место и оцените работу каждого отдела, входящего в службу.
- Со временем в каждом отеле накапливается опыт нештатных ситуаций. Соответственно, и служба номерного фонда учится реагировать на них быстро и без суеты. Овербукинг и рассерженные гости в фойе? Отдел бронирования и администратор найдут элегантный выход. Коммунальная авария? Отдел эксплуатации стремительно устранит последствия, а отдел бронирования оперативно подберет другой номер гостям.
- Каждый сотрудник службы номерного фонда, независимо от отдела и уровня подчинения, должен обладать полной информацией об отеле. Где и что находится, часы работы ресторана и спортзала, как сдать вещи в химчистку и по какому номеру позвонить администратору — ответы хотя бы на базовые вопросы каждый член команды отеля должен знать на зубок.
- Всё, что можно описать в виде стандарта или алгоритма, должно быть описано именно так. В этих инструкциях вы можете учесть все детали: например, что горничная должна трижды постучать, прежде чем входить в еще занятый номер. Сценарий приветствия гостей у стойки регистрации может включать информацию о дополнительных услугах и возможностях.
- Большую роль играет общение между отделами внутри службы. Чтобы этого достичь, отельер может вкладываться в развитие неформальных отношений между сотрудниками и мотивацию выполнять свою работу лучше. А еще он может дать своим подчиненным инструмент для обмена информацией. Просматривая «Карту дня» в сервисе Контур.Отель, любой сотрудник службы номерного фонда может оценить фронт работ на день, а также оперативно узнавать об изменениях в плане.
Служба управления номерным фондом построена на людях и для людей. Один из способов застраховать себя и свое дело от рисков, связанных с человеческим фактором, — это автоматизировать те процессы, которые можно автоматизировать. С сервисом Контур.Отель ни вы, ни ваши сотрудники не упустите из вида ни один номер, нуждающийся в уборке, а просьбы ваших постояльцев не останутся без внимания. А это обязательно напрямую скажется на желании гостей возвращаться снова и снова.