Что такое служба номерного фонда — Контур.Отель — СКБ Контур

Что такое служба номерного фонда

Дом вдали от дома — так можно кратко описать суть всех услуг, которые предоставляют отели. Впечатления гостей во многом зависят от того, насколько грамотно в отеле построено управление номерным фондом. Разберемся, в чем его особенности, какие отделы этим занимаются и какие требования предъявляются к сотрудникам.

Что такое служба номерного фонда

hotel

Эффективно управляйте отелем

Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне

Отели ведут двойную жизнь. Часть процессов скрыта от глаз гостей и происходит как будто по взмаху волшебной палочки. Электричество и горячая вода работают бесперебойно, прачечные стирают, а бухгалтерии выставляют счета — и никто их не видит.

Но основной объем работ связан с приемом и обслуживанием постояльцев. Это находится всецело в ведении службы управления номерным фондом. Из названия может показаться, что ответственность этой службы ограничивается распределением и состоянием номеров. Но это совсем не так: в центре ее внимания — гости с их потребностями и пожеланиями.

Вся работа этой службы построена вокруг основной цели — окружить заботой, создать комфортные условия для жизни вне дома и помочь решить все бытовые вопросы. Внутри службы номерного фонда тоже есть отделы, которые больше контактируют с клиентами: сотрудники так называемого front office встречают гостей, принимают заказы, отвечают на вопросы и лично оказывают услуги. Другие сотрудники общаются меньше (например, горничные), однако всё равно сталкиваются с постояльцами в своей работе.

Перед службой номерного фонда стоят задачи, от которых, без преувеличения, зависит успех отеля:

  • управлять бронированием;
  • принимать и размещать гостей;
  • обслуживать гостей, причем в самом широком смысле — от оказания помощи в заказе такси до создания приятной атмосферы в лобби;
  • делать уборку в номерах;
  • обеспечивать безопасность постояльцев и имущества отеля. 

Все процедуры в отеле должны быть описаны в стандартах обслуживания. Когда сотрудники воспринимают их как выверенные руководства к действию, отель способен гарантировать сервис высокого уровня. Это касается и службы номерного фонда.

Как строится работа по обслуживанию номерного фонда

hotel

Получайте брони с сайта без комиссии с помощью сервиса Контур.Отель

По количеству персонала служба номерного фонда является самой большой в отеле. Часто это 50 % и выше от общей численности сотрудников. Но, разумеется, размер службы напрямую зависит от размеров и вида отеля:

  • Чем больше номеров в отеле, тем больше сотрудников необходимо для его успешного функционирования. Принято считать, что на уборку 1 номера уходит 30 минут. Исходя из этого, за 8 рабочих часов 1 горничная приведет в порядок 16 номеров. Если в отеле, например, 50 комнат, то только на ежедневные уборки потребуется не менее 4 человек. И это только горничные!
  • «Звездность» или просто направленность отеля также влияет на количество персонала, занятого в обслуживании. Эксперты приводят такое соотношение: от 0,5 до 2 работников на 1 номер. При этом 2 работника на номер — это уровень пятизвездочных гостиниц и бутик-отелей.

Однако при любом размере этой службы управление ею остается нетривиальной задачей. У нее очень разнообразный функционал и, как следствие, — разветвленная и многоуровневая структура.

Структура службы номерного фонда

Отдел внутри службы Что делает отдел Кто работает в отделе
Отдел приема и размещения

Регистрирует приехавших гостей и распределяет номера.

Ведет электронные карточки гостей.

Проводит платежи за проживание и услуги.

Оформляет документы по проживанию.

Отвечает на вопросы и запросы гостей.

  • администратор, 
  • старший администратор, 
  • ночной аудитор.
Отдел бронирования

Занимается продажей номеров напрямую и через различные площадки.

Бронирует номера для гостей.

Ведет графики приездов и отъездов.

  • администратор по бронированию,
  • менеджер отдела бронирования.
Отдел обслуживания

Встречают гостей у входа и помогают донести багаж.

Следят за чистотой общественных зон.

Показывают постояльцам, как работает оборудование, при необходимости — помогают настроить.

Выполняют просьбы и небольшие личные поручения гостей.

  • швейцар,
  • портье,
  • посыльный,
  • консьерж,
  • няни и гувернантки.
Отдел эксплуатации номерного фонда

Поддержка чистоты и должного санитарно-гигиенического уровня номеров и холлов.

Организуют ремонт.

Обновляют все «расходники» (гигиенические наборы, тапочки и т.д.).

Поддерживающая и генеральная уборка номеров.

  • горничные,
  • стюарды,
  • дежурные по этажу,
  • инженер по эксплуатации номерного фонда.
Отдел безопасности

Охраняет людей и имущество в отеле.

Обеспечивает общественный порядок.

Вызывает полицию, скорую помощь, пожарную бригаду при необходимости.

Гарантирует добросовестность персонала и постояльцев.

Следит за работой видеокамер, датчиков и т.д.

  • охранник,
  • cпециалист по безопасности.

Служба номерного фонда чем-то похожа на оркестр. В нее входят очень разные отделы и специалисты, и гармоничная работа отеля возможна только при их слаженной совместной работе.

Как руководителю настроить бесперебойную работу службы

hotel

Управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне

На помощь придут современные цифровые решения. Успех здесь строится на своевременном обмене важной информацией между отделами.

Например, в отеле «Незабудка» 50 номеров. Утром администратор видит, что из 16 из них должны выехать гости (причем трое — с поздним выездом), еще в 12 — заехать новые постояльцы, двум семьям нужно вызвать такси с детскими сиденьями. А еще вопросы по документам у «командировочных», несколько отмен бронирования на завтра, звонила «срочная» группа на конец недели… И так буквально каждый час!

Еще десять лет назад администратору или руководителю службы номерного фонда приходилось обзванивать коллег или «ловить» их в отеле лично, чтобы организовать все процессы. Из-за человеческого фактора неизбежно что-то терялось, забывалось, путалось — а страдали в итоге гости.

К счастью, теперь у отельеров есть современные решения — такие как сервис Контур.Отель, который станет информационным центром для всех служб и отделов отеля.

Единая «шахматка», «Карта дня» с информацией по отелю в целом и отдельным категориям номеров, а также специальный раздел для постановки задач на уборку номеров — вот что будет навигатором по событиям каждого рабочего дня для администратора, руководителей направлений, отдела продаж, старших горничных и портье.

В сервисе Контур.Отель отображается самая актуальная информация по бронированиям, заездам и выездам, а также можно запланировать уборку номеров и отметить исполнение той или иной задачи. Руководитель или собственник тоже может отслеживать ситуацию в режиме реального времени, без ручного управления или контроля.

Что нужно учесть в работе службы номерного фонда

  1. Отель для гостя, а не гость для отеля. Иногда в пылу работы сотрудники склонны забывать, что конечная их задача — это комфорт гостей. Поэтому так важно иногда смотреть на работу всей службы с позиций постояльцев. Умеет персонал из front office выстраивать коммуникацию с гостями? Понятен ли ваш сервис интуитивно? Не нарушают ли ваши протоколы и стандарты покой ваших гостей? Поставьте себя на их место и оцените работу каждого отдела, входящего в службу.
  2. Со временем в каждом отеле накапливается опыт нештатных ситуаций. Соответственно, и служба номерного фонда учится реагировать на них быстро и без суеты. Овербукинг и рассерженные гости в фойе? Отдел бронирования и администратор найдут элегантный выход. Коммунальная авария? Отдел эксплуатации стремительно устранит последствия, а отдел бронирования оперативно подберет другой номер гостям.
  3. Каждый сотрудник службы номерного фонда, независимо от отдела и уровня подчинения, должен обладать полной информацией об отеле. Где и что находится, часы работы ресторана и спортзала, как сдать вещи в химчистку и по какому номеру позвонить администратору — ответы хотя бы на базовые вопросы каждый член команды отеля должен знать на зубок.
  4. Всё, что можно описать в виде стандарта или алгоритма, должно быть описано именно так. В этих инструкциях вы можете учесть все детали: например, что горничная должна трижды постучать, прежде чем входить в еще занятый номер. Сценарий приветствия гостей у стойки регистрации может включать информацию о дополнительных услугах и возможностях.
  5. Большую роль играет общение между отделами внутри службы. Чтобы этого достичь, отельер может вкладываться в развитие неформальных отношений между сотрудниками и мотивацию выполнять свою работу лучше. А еще он может дать своим подчиненным инструмент для обмена информацией. Просматривая «Карту дня» в сервисе Контур.Отель, любой сотрудник службы номерного фонда может оценить фронт работ на день, а также оперативно узнавать об изменениях в плане.

Служба управления номерным фондом построена на людях и для людей. Один из способов застраховать себя и свое дело от рисков, связанных с человеческим фактором, — это автоматизировать те процессы, которые можно автоматизировать. С сервисом Контур.Отель ни вы, ни ваши сотрудники не упустите из вида ни один номер, нуждающийся в уборке, а просьбы ваших постояльцев не останутся без внимания. А это обязательно напрямую скажется на желании гостей возвращаться снова и снова.


Что такое загрузка номерного фонда

Сколько номеров вы хотите продать в этом месяце? Конечно же, все! Ответ лежит на поверхности, но так ли прост этот вопрос? Чтобы не поддаться головокружению от успехов, отельные эксперты предлагают использовать не абсолютные цифры, а специальные показатели. Например, смотреть не на количество проданных номеров, а на загрузку отеля. Рассказываем, как вычисляется этот показатель, что он дает отельеру и как Контур.Отель помогает в аналитике.

Как персоналу соблюдать этикет в отеле

Имя любой гостиницы складывается из впечатлений побывавших в ней гостей. Как сделать так, чтобы ваш отель рекомендовали друзьям и бизнес-партнерам? Расскажем, что такое этикет для персонала отеля, как следовать его правилам и почему это важно.

Как считать GOPPAR

Принимать решения в бизнесе лучше всего с опорой на независимые цифры. Казалось бы, что может быть проще: чем больше выручка — тем лучше. И все-таки доход, количество гостей или даже кропотливо рассчитанная чистая прибыль дают мало информации о том, как развивается предприятие. Для этих целей аналитики вводят условные показатели — например, GOPPAR. Рассказываем, из чего складывается GOPPAR, как он помогает в работе и как его посчитать с помощью Контур.Отеля.

Что такое PMS‑система для отеля

Property Management System (PMS), или Система управления собственностью, — многофункциональный облачный сервис для гостиниц и любых других объектов размещения гостей. Расскажем о его возможностях и преимуществах.

Особенности продаж номерного фонда в отеле

Про продажи номерного фонда слагают учебники и организуют многодневные тренинги. Специалисты, овладевшие этим искусством, ценятся на вес золота, и крупные отели стремятся «перекупить» таких профессионалов. Словом, продажи — наше отельное всё. Но, как и многое в отельной жизни, продажи — это процесс, который необходимо тщательно выстраивать и поддерживать. Мы подготовили лайфхаки, как наладить его в отдельно взятом отеле, что необходимо учесть и как помогут инструменты сервиса Контур.Отель.