Про продажи номерного фонда слагают учебники и организуют многодневные тренинги. Специалисты, овладевшие этим искусством, ценятся на вес золота, и крупные отели стремятся «перекупить» таких профессионалов. Словом, продажи — наше отельное всё. Но, как и многое в отельной жизни, продажи — это процесс, который необходимо тщательно выстраивать и поддерживать. Мы подготовили лайфхаки, как наладить его в отдельно взятом отеле, что необходимо учесть и как помогут инструменты сервиса Контур.Отель.
Особенности продаж в отеле
Управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
Любые продажи предполагают проактивную позицию. Опытные продажники говорят, что хорошо продается то, что хорошо продают. Гости могут потянуться и «самотеком» или при минимальных маркетинговых усилиях, но в этом случае не приходится говорить о стратегии или проектировании.
Допустим, в отеле «Незабудка» 100 номеров. Мало поставить задачу продать 80% из них. Важнее найти ответ на вопрос: где «Незабудке» взять столько клиентов, которые купят эти номера? Если так посмотреть на ситуацию, то продажи станут управляемым процессом с прогнозируемым результатом.
Что же влияет на продажи номерного фонда в отеле?
- Клиент покупает и получает услугу не одновременно. Номер в гостинице бронируют заранее, иногда под воздействием эмоций. А к моменту заселения настроение может кардинально измениться, и это накладывает отпечаток на повторные продажи или даже отказ от бронирования.
- Непроданную номеро-ночь нельзя продать попозже. Простой номера невозможно компенсировать. Это необходимо учитывать в экономике, ведь мы и не ожидаем, что все 100 номеров «Незабудки» будут полностью продаваться по полной цене в режиме 24/7! Для стратегии продаж это важно: у «Незабудки» бывают просто непопулярные дни — например, из-за особенностей климата.
- Расположение, сезон и даже ошибки персонала. Влиять на эти внешние обстоятельства сложно или невозможно, но можно уменьшить их эффект на ваши продажи. Например, бесплатный трансфер компенсирует удаленность, событийная программа — несовпадение сезона, а тщательно продуманные скрипты сведут к минимуму человеческий фактор.
Как происходит продажа номерного фонда
Эффективно управляйте отелем
Благодаря Контур.Отелю, управляйте продажами на 35 площадках бронирования в одном окне
Еще одно правило из золотого фонда продажников: не нужно жалеть времени на подбор каналов продаж. Здесь у отеля масса вариантов, от сайта отеля и турагентств до онлайн-агрегаторов. Но есть одна проблема: как не утонуть в этом потоке бронирований? Это страшный сон менеджера по бронированию, когда номер бронируют на разных площадках, но на одни и те же даты!
На помощь придет сервис Контур.Отель, который умеет в режиме реального времени собирать информацию о бронировании от разных площадок и заносить в единую шахматку. Если в «Незабудке» на выходные забронировали два семейных номера через Площадку 1, то на Площадках 2 и 3 эти номера автоматически станут недоступны на выбранные даты. Так просто и так удобно!
По количеству продаваемых (или покупаемых, если смотреть на ситуацию глазами клиента) номеров можно говорить о продажах индивидуальных и групповых:
- Самостоятельные путешественники могут бронировать гостиницу сами или с помощью посредника-турагента. Это могут быть даже точечные дорогие продажи, если речь, например, о Новом годе.
- Групповые путешественники забирают сразу много номеров, но с хорошей скидкой. Идеальные гости в низкий сезон! Коллективные заезды в отели связаны чаще всего с организованным туризмом или с крупным мероприятием поблизости или даже в самой гостинице.
Самое важное для маркетинга и последующей продажи номерного фонда — это определить, где концентрируется аудитория отеля, что она любит делать, где бывать и чем заниматься. Размышляя об этом, можно разработать десятки каналов продаж. Тем не менее в отельной практике есть несколько самых востребованных и у гостиниц, и у постояльцев:
- Онлайн-агрегаторы (OTA), которые собирают предложения и тарифы от многих гостиниц. Залог успеха на такой платформе — хорошие фотографии, продающие тексты и как можно больше положительных отзывов.
- Сайт отеля и его страницы в социальных сетях — пользователи могут искать варианты для ночлега самостоятельно. Отелю придется вложиться в интернет-маркетинг, чтобы находили именно его, а не конкурентов.
- Отдел продаж — это офлайн-вариант прямой продажи, например, по телефону.
- Турагентства продают пакетные туры и занимаются групповыми заездами.
Вручную управлять таким количеством потоков просто невозможно: доступность номеров, акции и скидки — если вести всё это вручную, то ошибки неизбежны. Именно поэтому в сервисе Контур.Отель предусмотрена единая «шахматка» для всех каналов продаж.
Кто-то забронировал два номера онлайн на OTA? Одновременно пришла групповая заявка менеджеру и бронирования с сайта отеля? Ничего не потеряется, потому что будет занесено в единую базу данных. И номер, забронированный на одной площадке, станет недоступным в эти даты на других сайтах.
Как увеличить продажи: топ-5 советов
- Внедряйте больше услуг.
Это хорошо со всех сторон: больше комфорта для клиентов, более заботливый образ отеля, потенциал для роста среднего чека, возможности дополнительных продаж уже имеющимся клиентам. А чтобы ничего не упустить, вносите аренду, прокат и другие услуги в сервис Контур.Отель. Для этого есть раздел «Бронирование почасовых объектов».
Также в Контур.Отеле можно отследить статистику по каждой услуге. Отель «Незабудка» решил попробовать в летний сезон сдавать в прокат велосипеды и продавать сеансы лечебного массажа. Лето выдалось дождливым, и, по данным Контур.Отеля, за первый месяц велосипеды принесли 8000 ₽, а массаж — 14 000 ₽. Собственник решил пока не покупать дополнительные велосипеды, а вместо этого обдумать и просчитать расширение массажного кабинета.
- Стимулируйте гостей приезжать снова и снова.
Привлечь нового клиента стоит больше, чем убедить вернуться того, кто уже у вас бывал. Вам помогут «догоняющие» рассылки с выгодными предложениями, скидки на второе и третье посещение и другие акции, нацеленные на лояльность.
- Продумайте акции к праздникам и не только.
Изучите внимательно статистику продаж. Особенно удобно это сделать по отчетам в Контур.Отеле — просто задавайте нужные даты и получайте раскладку по разным номерам и тарифам на нужные даты. Это даст вам представление о том, когда пора внедрять дополнительные акции. Кстати, помимо скидок, можно составлять особые предложения совместно с партнерами. Например, рекламные цены на экскурсии при бронировании двух ночей или бесплатный прокат снегокатов, но на ограниченное время.
- Внедряйте подарочные сертификаты.
Может быть, вам есть что предложить жителям вашего города? Например, спа, виды на город и необычный завтрак — многие готовы платить за возможность ненадолго сбежать от рутины, никуда не уезжая. Чем не идея для подарка? Осталось «упаковать» этот подарок в красивый подарочный сертификат. Кроме того, примерно половиной сертификатов люди никогда не пользуются. Но вас это уже не будет интересовать, ведь продажа уже состоялась.
- Отзывы и реферальная программа.
Люди больше верят друг другу, чем рекламным обещаниям. Поэтому «живые» отзывы, записанные на видео, станут лучшей рекомендацией. А можно сделать еще один шаг вперед и предложить вашим клиентам приглашать своих друзей за бонусы или подарки.
На продажи, кажется, влияет вообще всё. Но это те усилия и инвестиции, которые в конечном итоге принесут вам доход. Сервис Контур.Отель дает сразу несколько полезных инструментов. Главный из них — единая «шахматка», которая благодаря вашим усилиям рано или поздно останется вообще без пустых клеточек.