Стандарты номерного фонда

Хороший сервис строится на внимании к деталям. А отличный сервис — на стабильном внимании к деталям. Возвращаясь в одну и ту же гостиницу, гости ожидают получить привычный уровень обслуживания. Достойно ответить на этот запрос поможет стандартизация номерного фонда.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Что собой представляют стандарты?

Стандарты относятся к трем уровням:

• Международные: устанавливаются мировыми организациями, например, ICCA и UNWTO. Их задача — сделать отели дружелюбными для иностранных гостей через предсказуемость сервиса в гостиницах одного класса.
• Российские: определяются законами России. В частности, актуальные требования к гостиницам описаны в «Положении о классификации гостиниц», которое утверждено Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1860 (далее — Положение). 
• Внутренние: удовлетворяют требованиям самой гостиницы. Обычно, опираясь на такие внутренние правила, каждая гостиница составляет чек-листы и инструкции для каждого сотрудника в повседневной работе.

Что требует главный стандарт для российских гостиниц  

К 2022 году пройти классификацию должны были все гостиничные предприятия РФ. Свидетельство о присвоении гостинице определенной категории действует 3 года, а затем классификация гостиницы проводится в порядке, установленном Положением. Звездность присваивается по целому списку факторов: от качества санузлов до характеристик номерного фонда. Казалось бы, очередное формальное требование. Однако на этом примере можно увидеть, как классификация и стоящий за ней стандарт качества поможет отелю в работе.

Каждый путешественник чувствует разницу между отелями «две звезды» и «пять звезд». За количеством звезд стоят представления о комфорте и услугах, и это формирует ожидания гостей, а также оправдывает ту или иную цену. Персонал гостиниц более мотивирован на работу, когда понимает границы своей ответственности и обязательный уровень сервиса.

Из чего складывается стандарт?

Положение о классификации описывает требования к оборудованию и оснащению номерного фонда, ванных комнат, а также самому зданию гостиницы, ее прилегающей территории и уличных объектов (спортивных площадок, зон отдыха, уличной мебели) и т.д. 

Например, в гостиницах 5 звезд в номерах должна быть возможность индивидуально регулировать температуру, холлы должны быть украшены декоративной зеленью и художественными композициями, в отеле должен быть конференц-зал и спортивный центр и т.д. 

Внутренние стандарты 

Следуя положению о классификации, гостиница выполняет необходимые требования, чтобы получить «звезду». При этом сами стандарты обслуживания номерного фонда регулируются внутренними положениями отеля. Такие положения описывают все сферы деятельности отеля — от общения с гостями до поддержания чистоты в номере. 

Например, стандарты номерного фонда охватывают сразу несколько направлений:

• Интерьер: стиль, мебель, материалы и прочее.
• Комплектация: гигиенические пакеты, тапочки, чайные пары.
• Комфорт: качество постельного белья, количество подушек.
• Обслуживание: регулярность, расходные материалы.

Внутренние правила тщательно продумывают и разрабатывают управляющий и собственники и уже после этого внедряют в коллектив — все сотрудники знакомятся с ними и следуют прописанным процедурам.   

Например, поддерживать стандарт уборки номерного фонда удобно по чек-листу, который будет индивидуальным для уникального номерного фонда каждого отеля и зависит от количества комнат в каждом из номеров, расположения номеров на этажах, видах текстиля, разнообразия меблировки, количества индивидуальных принадлежностей, предоставляемых гостям.  

Функционирование интернета, телефона, кнопки вызова персонала и другого оборудования, предоставление набора услуг, состояние окон, террас и балконов — все эти моменты необходимо учитывать при составлении внутренних правил уборки и включать в чек-листы для проверки. 

Чтобы управлять номерным фондом грамотно, необходима полная или частичная автоматизация всех процессов. В этом незаменим сервис Контур.Отель. С его помощью собственник и администраторы могут в режиме реального времени просматривать актуальное состояние номеров, ставить задачи персоналу по уборке и ремонту и контролировать работу всех отделов.

Какие преимущества дает стандартизация номерного фонда?

1. Лояльность гостей. Стандарты помогают оправдывать ожидания от проживания в отеле. Довольный гость с большой вероятностью поделится позитивным отзывом в социальных сетях или на площадках-агрегаторах и охотно станет постоянным клиентом. Ведь он точно знает, что получит в полюбившемся отеле и на какой уровень комфорта может рассчитывать. Это особенно важно для сетевых гостиниц, присутствующих в нескольких регионах: побывав в одной из них, путешественники уверены, что получат то же самое и в другой!
2. Обоснованное позиционирование и ценовая политика. Номерной фонд должен соответствовать ценовому сегменту. Высокая цена (по сравнению со средней на рынке) должна «прочитываться» и в выборе текстиля, и в мебели, и в комплектации номера.
3. Понимание персоналом нормативов и правил. Хорошо продуманные стандарты исключают двусмысленность. Благодаря стандарту сотрудники понимают, где проходят границы их ответственности. Они могут даже почувствовать свой личный вклад в гостеприимство отеля.
4. Сокращение накладных и непредвиденных расходов. Стандартизация помогает планировать: например, отель может закупать материалы для ремонта и отделки впрок — и получать скидку от поставщика.
5. Выход на новый уровень. Гостиница, которая хочет пройти классификацию на более высокий уровень, чем у нее есть, готова вложиться в улучшения номерного фонда. Она начинает сравнивать требования и то, что уже имеет, и дорабатывает свои возможности. Таким образом, принятые стандарты могут подтолкнуть собственника гостиницы провести капитальный ремонт, докупить оборудование и т.д. А это, в свою очередь, позволит пересмотреть стоимость своих услуг и начать привлекать более дорогой сегмент гостей.

Стандарт — это ключ к качественной работе отеля. Он содержит правила, по которым работает каждое направление отеля, и номерной фонд не исключение. Формализовать многие процессы по обслуживанию номерного фонда поможет автоматизация: например, сервис Контур.Отель позволяет ставить задачи по уборке и ремонту номеров и контролировать качество и время их выполнения.