Как отелям бороться с мошенничеством с экономическим паспортом

Порядочных людей в мире больше, чем мошенников. Но именно мошенники доставляют больше всего хлопот и проблем. Пока собственник отеля продумывает, как улучшить сервис и создать больше рабочих мест, кто-то недобросовестный сочиняет план, как поживиться за чужой счет. Мы собрали самые популярные виды мошенничества, с которыми сталкиваются отельеры, и способы избежать обмана и потери денег

Потери от мошенничества

В СМИ много пишут о мошенничестве с банковскими картами или персональными данными. Истории о том, как люди отдают сотни тысяч рублей, заставляют быть сохранять бдительность. Намного реже говорят, как воры обхитрили администратора отеля или вывели большие деньги из компании, а то и «увели» саму гостиницу.

А зря. Когда речь о малом бизнесе, ставки очень высоки: даже небольшие финансовые потери могут быть фатальными и привести к банкротству. Что же конкретно может случиться с отельером, столкнувшимся с мошенниками?

Незапланированные расходы. Суммы могут быть как скромные и равные стоимости бронирования на пару ночей, а могут быть и очень большими: мошенники порой не стесняются в запросах!

Потеря прибыли. Пока отель разбирается с мошенничеством и его последствиями, он теряет клиентов и доход.

Испорченная репутация. В некоторых случаях мошенничеству сопутствует утечка персональных данных или нарушение миграционного законодательства. Как следствие, плохие отзывы и потеря деловой репутации.

Утрата прав на бизнес или отель. Это самое печальное последствие, и такое бывает не так уж часто. Однако совсем не думать об этом исходе было бы неосмотрительно.

Как мошенники обманывают отельеров

Через запрос документов

Схема мошенничества:

Отелю приходит запрос на большой заказ или участие в тендере на крупную сумму. Конечно, администратор, менеджер или руководитель сразу включается в обсуждение. По ходу дела (а это может быть не за час или день, мошенники никуда не торопятся) выясняется, что для заключения договора нужен какой-то определенный документ. Например, «сертификат качества» или специфический «экономические паспорт». Мошенник держит представителя отеля в постоянном напряжении: сделка вот-вот сорвется, если отель как можно скорее не обзаведется этим «документом». Тут же предлагается и дружественная компания, которая оперативно оформляет подобные фальшивки. Как только деньги за «сертификат» перечисляются на нужный счет, представитель заказчика исчезает, потому что никакого заказа или договора и не было изначально.

Как не попасться:

Любой запрос дополнительных документов (кроме стандартный уставных) должен вызывать подозрения. Нужно проверять, что это за сертификаты или справки, какой орган их выдает. В большинстве случаев достаточно поверхностного поиска в Интернете, чтобы убедиться: это фейк.

Любые крупные закупки большие компании с известным именем проводят через специальные платформы закупок. Обязательно проверяйте, есть ли там информация об этом.

Стоит внедрить алгоритм проверки нового контрагента. И необычный запрос должен служить для всех сотрудников красным флагом.

Через угрозы проверки со стороны государственных органов

Схема мошенничества:

В отель звонят «проверяющие» и сообщают о грядущей внеплановой проверке. Тут же предлагают «решить вопрос» другим путем. Например, перевести деньги на счет под предлогом покупки подарка.

Как не попасться:

Налоговая и другие надзорные органы публикуют график проверок на своих сайтах или оповещают о грядущей проверке официально. Если в отель поступила информация о проверке, стоит для начала проверить эту «проверку».

Конечно, лучшей защитой будет даже не пытаться «решить вопрос» незаконным путем. За этими словами скрывается, по сути, другое преступление — взятка. Надежнее работать в правовом поле.

Через устройство на работу

Схема мошенничества:

Мошенник устраивается на работу в отель, успешно проходит испытательный срок и прекрасно справляется с обязанностями. Когда бдительность руководства немного снижается, он начинает потихоньку селить людей «в черную»: подменять терминалы при оплате, отменять бронирования при наличном расчете (не забывая делиться с горничной), заселять номера «от стойки» без занесения в систему бронирования.

Как не попасться:

Мошенник в штате — это самый сложный случай, потому что его сложнее вычислить. Тем более что излишнее недоверие персоналу снижает мотивацию. Помочь могут камеры наблюдения с регулярным просмотром записей. Сотрудники, конечно, должны знать, что их снимают.

Автоматизация управления отелем также не оставляет простора для мошенничества. Например, в Контур.Отеле есть интеграция сервиса с электронным замками. Администратор просто не сможет выдать ключ от номера, не отметив постояльца в системе. Если он занесет гостя в систему, а деньги не сдаст в кассу, то во всех отчетах проявится разница между запланированным и реальным доходами.

Сотрудник, заселяющий гостей неофициально, не регистрирует их в МВД. В случае проверки это грозит отелю большими штрафами, до 800 000₽. Застраховаться от этого полностью невозможно, но можно регулярно обсуждать с администраторами последствия подобных поступков.

Через утечку персональных данных гостей

Схема мошенничества:

Под видом сотрудника, обслуживающего кассу или компьютеры, в отель приезжает мошенник и забирает персональные данные гостей, включая данные паспортов и банковских карт. Затем эти сведения используются в других мошеннических схемах.

Как не попасться:

Как и в случае с мнимой проверкой от госорганов, нужно не терять бдительность и всегда проверять, кто и зачем приезжает работать с техникой. У персонала должна быть инструкция: не допускать к технике специалистов без двойной проверки.

Нужно соблюдать осторожность в работе с персональными данными. Это прописано в российском законодательстве, но на практике часто не соблюдается. Доступ к таким сведениям, как номера документов и прописка, должны быть только у конкретных сотрудников, вместе с сопутствующей ответственностью за нарушения.

Отчасти эти риски может предупредить Контур.Отель: через круглосуточную техподдержку легко решить все вопросы, и не потребуется обращаться к сторонним техническим специалистам.

Через обман администратора

Схема мошенничества:

Мошенник звонит на стойку администратора и представляется руководителем или директором. Он начинает расспрашивать о текущей загрузке отеля и, если встречает поддержку у администратора, в конце просит сообщает, что скоро за деньгами из кассы приедет курьер. Через некоторое время появляется некий человек, который забирает деньги из кассы.

Как не попасться:

Рассказать администраторам и другим сотрудникам о таком виде мошенничества. Предостеречь от подобных разговоров с незнакомцами по телефону.

Ввести четкую инструкцию по работе с наличными деньгами: кто, когда и при каких обстоятельствах может брать деньги из кассы.

Через чужие банковские карты

Схема мошенничества:

Гость пытается расплатиться чужой банковской картой. Владелец карты может оспорить этот платеж и отозвать средства, поскольку услуга была оказана не ему. Если он обратится в суд, то с высокой вероятностью выиграет дело.

Как не попасться:

Внутренняя инструкция отеля должна предусматривать проверку карты. Администратору известно имя гостя, и имя на карте должно быть таким же.

Через требование вернуть предоплату при отмене бронирования

Схема мошенничества:

По этой схеме чаще всего обманывают сотрудников и владельцев небольших отелей. Гость бронирует номер и отправляет на счет отеля предоплату, предоставляя чек об этой операции. Через несколько дней он отменяет бронь — и просит по телефону администратора перечислить деньги обратно. Это абсолютно законное требование, но есть нюанс: нужно не просто перечислить деньги обратно, а именно вернуть. То есть сначала убедиться, что до этого деньги пришли на счет. Мошенники, как правило, подделывают чек, денег на счету отеля нет.

Как не попасться:

Внимательно проверять каждую отмену бронирования и делать именно возврат, а не просто перечислять деньги. В спорных случаях можно позвонить в банк и уточнить статус того или иного платежа.

Полезные рекомендации для противостояния мошенникам

Мошенничество — это преступление. И конечно, жертва преступления в нем не виновата. Однако вооружен тот, кто предупрежден: зная о самых популярных схемах обмана, вы сможете подготовить сотрудников.

1. Включите в ваши внутренние инструкции и алгоритмы защитные механизмы: проверять контрагентов, сверяться с графиком налоговых ревизий, перепроверять возврат средств — всё это должно быть прописано в инструкции.
2. Поддерживайте доверительную обстановку в коллективе. Иногда сотрудники не ленятся, а именно боятся лишний раз потревожить руководство. Согласитесь, лучше быть потревоженным без повода, чем потерять деньги на мошенничестве?
3. Учитесь на ошибках, в частности — чужих. Неудачный опыт коллег может стать основой для изменения собственной стратегии.

Если вы или ваши сотрудники столкнулись с подобными преступными ситуациями, нужно обязательно сообщить в правоохранительные органы. Даже если вы, наученные своим и чужим опытом, не поддались на провокации мошенников.