Польза скриптов для общения с гостями в отеле

В повседневной жизни отеля много повторяющихся ситуаций, от приветствия новых гостей до продаж. Когда сотрудник действует по заготовленному скрипту, выигрывают все: и отель, и работник, и гость. Рассказываем, что собой представляют скрипты в отеле, в чем их сила и как собрать собственные скрипты, не усложняя всем работу.

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Что такое скрипт?

Гости отеля часто задают вопросы совсем не по адресу: они спрашивают горничную о работе бассейнов, а администратора — о новогодних программах отеля. Просто гостям так удобнее: задавать вопросы тому, кто рядом. Сотрудник в этот момент представляет отель и, по сути, отвечает за то впечатление, с которым гость уедет.

Горничная может сказать «Я не знаю», пуститься в длительные рассуждения или помочь гостю найти ответы. И зависит это не только от ее настроения, то есть человеческого фактора, но и от инструкции, по которой она действует.

Такая инструкция, или разработанный сценарий взаимодействия с гостем, называется скриптом, и скрипты на повторяющиеся ситуации нужны каждому сотруднику.

Несколько примеров, какой персонал в отеле и для чего может использовать скрипты:

Чем полезны скрипты для отеля?

Персонал ведет себя профессионально

Для сферы гостеприимства человеческий фактор особенно коварен. Причем дело не в плохом настроении сотрудника: излишнее радушие или общительность может также выбиваться из атмосферы, которую стремится поддерживать отель. Скрипты помогают персоналу оставаться в профессиональном поле: не игнорировать гостя, но и не навязываться ему.

Также с помощью скриптов удобнее и быстрее вводить новый персонал: адаптация идет быстрее, когда наставник передает готовые инструкции. Таким образом, скрипты помогают растить профессиональные кадры.

Персонал чувствует себя спокойно

Ответственные сотрудники, а особенно — новички, часто чувствуют неуверенность: как лучше ответить на вопрос гостя? Могут ли они позволить себе предложит скидку в качестве комплимента недовольному гостю? Стоит ли брать на себя бронирование стола в ресторане или достаточно просто дать список «дружеских» заведений? Вместе с неуверенностью часто приходит выгорание или просто выбор в пользу более простых и не всегда верных решений. Действия по инструкции в типовой ситуации, сотрудник чувствует, что делает все правильно, и это дает мотивацию и уверенность.

Повышаются продажи

Действия по скриптам, администраторы или специалисты по продажам могут подвести людей к заказу дополнительных услуг. Например, можно включить в скрипт для обзвона будущих гостей предложение трансфера из аэропорта.

А внедрение скриптов в работу отдела продаж в целом повышает результативность. Например, входящий звонок превращается в выявление потребностей заинтересованного человека, а ответ на негативный отзыв в интернете — в работу с возражениями.

Растет лояльность гостей

Благодаря скриптам постояльцы не остаются один на один со своими проблемами. От каждого сотрудника они получают корректный, исчерпывающий и внимательный отклик. Даже если это просто рекомендация обратиться к другому специалисту!

Снижаются издержки

Персонал меньше времени тратит на решение типовых задач и больше внимания уделяет собственно работе.

Как использовать скрипты в отеле

Отельеры часто недооценивать возможности скриптов. У руководителей всегда есть более срочные задачи, а сотрудники воспринимают инструкции как дополнительную нагрузку или даже контроль. Но оценить удобство и эффективность этого инструмента можно только на практике — внедрив скрипты хотя бы в некоторых типовых процессах.

Подготовка к внедрению скриптов

Для начала нужно выявить те зоны, где скрипты точно нужны, и расставить приоритеты. Например, это может быть процедура заселения или обслуживания в спа-салоне.

Контрольные вопросы для самопроверки:

• Из каких этапов состоит процедура?
• О чем говорят сотрудник и гость чаще всего?
• Какие вопросы часто задают разные гости?
• Что еще мы как отель можем предложить в этом разговоре?

Создание скрипта

Скрипт представляет собой документ с инструкцией. Он должен быть составлен так, чтобы сотрудник легко по нему ориентировался и быстро находил нужную информацию. Чаще всего скрипт состоит из набора блоков и тем.

Вот что важно учесть, разрабатывая скрипт:

• Какую цель он преследует?
  Например, создать благоприятное впечатление при заселении, проинформировать о дополнительных услугах и снять возможный негатив.
• Дает ли он пространство для маневра?
  Даже в стандартной процедуре есть множество нестандартных вариантов. Скрипт должен учитывать отклонения от магистрального курса.
• Насколько скрипт очеловечен?
  Сфера гостеприимства — это работа с людьми. Пусть скрипт учитывает разные интонации, отдельные милые фразы, возможность представиться и обратиться по имени.
• Протестирован ли скрипт на разных людях?
  Готовый скрипт нужно несколько раз воспроизвести — только тогда станут понятны его сильные и слабые места.
• Участвовали ли сотрудники в составлении скрипта?
  Им предстоит произносить эти фразы. Может быть, им захочется добавить слова, которые подходят именно им. Внедрить такие скрипты будет намного легче.

Внедрение скриптов

Готовый и протестированный материал нужно передать сотрудникам. Если персонала немного, можно провести индивидуальную работу с каждым. А если много, то пригодится командная игра, где люди будут меняться ролями персонала и гостя.

Внедрять стандарты можно в несколько этапов, однако не отступайте от плана. Руководителю важно отслеживать применение скрипта. Бывает, что скрипт получится нерабочим: тогда его нужно переделать и внедрить заново. А порой персонал просто ленится или не чувствует ценности в этом усилии. И тогда нужен дополнительный контроль с последующим поощрением за успехи.

Исправление ошибок

Понаблюдайте несколько дней, как сотрудники используют скрипты. Возможно, некоторые недочеты станут заметны сразу. Вот какие ошибки допускают чаще всего:

• Процессы, которые нуждаются в скриптах, не покрываются ими.
  Например, отдел продаж работает по скриптам, и у них все хорошо. А администраторы не делают дополнительных продаж, хотя могут.
• Слишком много инструкций и скриптов.
  Иногда нужно отринуть все инструкции и действовать от человека к человеку. Готовы ли ваши специалисты на это? Не слишком ли навязчиво действуют инструкции?
• Сотрудник отеля говорит больше, чем гость.
  Даже если это развернутый ответ на вопрос об отеле, лучше стремиться к лаконичным формулировкам или задавать побольше вопросов гостю.
• Сотрудники даже не пытаются изобразить любезность.
  Возможно, это системная проблема, а не ошибка скрипта, но ни один скрипт не научит администратора дружелюбно улыбаться. Гость заметит эту неискренность, и возможно, для этого специалиста нужен не скрипт, а тренинг по гостеприимству.
• Специалист по продажам пытается перевести коммуникацию из одного канала в другой, чтобы «работать по скрипту».
  Наиболее чувствительны к этому клиенты из социальных сетей: они пишут запрос письменно потому, что не хотят говорить по телефону. И будет большой ошибкой их к этому принуждать. Если скрипт для продаж не предполагает вариативности, лучше его доработать. 

Нет универсального ответа на вопрос, сколько скриптов нужно отелю. Ровно столько, чтобы работа персонала стала эффективной. Наверняка в каждом вашем скрипте будет подробная информация о самом отеле. С Контур.Отелем у вас и ваших коллег всегда будет под рукой подробное описание номеров и услуг, а также информация о свободных датах. Попробуйте вписать использование Контур.Отеля администраторами и специалистами по продажам в скрипты — и возможно, это станет для ответственных сотрудников еще одной опорой в ежедневной работе.