Электронный документооборот
Учет и отчетность
Проверка контрагентов
Торговля и ритейл
Автоматизация бизнеса
Управление HR‑процессами
Участие в закупках
Коммуникации
Сделки с недвижимостью
Банковские услуги
Поиск клиентов
Маркировка товаров
Информационная безопасность
Отзывы — важный инструмент в управлении репутацией гостиницы. Чем больше у отеля оценок и чем они выше, тем больше у гостиницы новых бронирований. В статье расскажем, как работать с отзывами, почему они важны и как на них отвечать, чтобы улучшать репутацию и привлекать новых гостей.
Какую роль играют отзывы
Повышается доверие. Люди доверяют мнениям других гостей больше, чем рекламе. Положительные оценки могут повысить доверие к вашему отелю.
Улучшается поисковая выдача. Регулярные оценки обновляют контент вашего сайта, что улучшает позиции в поисковиках и делает отель более заметным.
Совершенствуется сервис. Обратная связь дает понять, как улучшить сервис.
Увеличивается количество бронирований. Отзывы влияют на решение людей бронировать ваш отель. Хорошие оценки привлекают клиентов.
Растет видимость. Больше отзывов на сайтах бронирования делает ваш отель заметнее для будущих гостей.
Повышается лояльность. Общение с гостями через отзывы показывает ценность их мнения. Это повышает их лояльность.
Как организовать систему отзывов в отеле
Чтобы ваш отель работал успешно, нужно собирать оценки от клиентов и организовать их систематический анализ. Вот два способа организации такой системы:
Использовать специальные сервисы
Существуют сервисы с удобными инструментами для сбора, анализа и управления отзывами. Они позволяют:
- Автоматически отправлять гостям приглашения оставить обратную связь после выезда.
- Собирать отзывы в одном месте для удобного анализа.
- Оперативно реагировать на отрицательные оценки для улучшения сервиса.
Сервисы:
- Brand Analytics — система для отслеживания всех упоминаний об отеле в социальных медиа и СМИ.
- Поинтер — сервис автоматизирует работу с адресными данными и отзывами на онлайн-картах, поисковиках, на сайтах-отзовиках: Яндекс, Google, 2ГИС, Авито и еще 50+ платформ.
- Unisender — сервис email- и sms-рассылок, с помощью которой можно настраивать отправление писем для сбора обратной связи.
Такие сервисы обычно предлагают платные подписки с разным набором функций.
Сервисы отзывов полезно использовать в связке с системой управления, например, Контур.Отелем. Система позволяет выгрузить данные гостей с адресами, чтобы потом отдельно создавать рассылки по именам из базы контактов.
Использовать сторонние сайты, агрегаторы, поисковики со справочниками
Сторонние платформы, такие как TripAdvisor, OneTwoTrip, Авито и Google My Business — крупные центры сбора обратной связи. Работая с ними, вы можете:
- Регистрировать свой отель на разных платформах для увеличения видимости.
- Регулярно обновлять информацию об отеле, услугах и акциях.
- Отвечать на обратную связь гостей и показывать внимание к их мнению.
Эти платформы не требуют от отелей платы за публикацию, но предлагают платные рекламные инструменты для повышения видимости.
Оба способа можно комбинировать между собой, чтобы управлять отзывами эффективнее.
Кто может оставлять обратную связь
Постояльцы
Ваша основная аудитория отзывов. Это люди, которые проживали в вашем отеле. Их мнения и впечатления о качестве сервиса, чистоте, удобствах и общем впечатлении от пребывания — ключевые. Прислушивайтесь к их словам, так как они могут поделиться честным мнением о своем опыте.
Партнеры
Вторая важная категория — ваши бизнес-партнеры. Это могут быть туристические агентства, поставщики питания, уборочные и прачечные службы, организаторы мероприятий и конференций. Их оценки могут касаться качества сотрудничества с вами, гибкости в бизнес-процессах и уровне поддержки, который вы предоставляете.
Другие
В эту категорию могут входить люди, которые не являются прямыми гостями или партнерами, но имеют определенное отношение к вашему бизнесу. Например, посетители ваших ресторанов и баров, гости мероприятий, не проживающие в отеле, и даже ваш персонал. Их взгляд может быть менее очевидным, но не менее важным, так как они также формируют общественное мнение о вашем отеле.
Зачем обрабатывать всю обратную связь
Повышается репутация отеля
Отзывы влияют на решение потенциальных гостей о бронировании. Ответы на них показывают, что ваш отель заботится о своих гостях и стремится к улучшению сервиса. Это формирует положительное восприятие вашего бренда и повышает его привлекательность для новых гостей.
Растет лояльность клиентов
Когда клиенты видят, что отель реагирует на их запросы и жалобы, это повышает их удовлетворенность и доверие к бренду. Лояльные клиенты чаще возвращаются и рекомендуют ваш отель.
Дополнительная реклама
Хорошая оценка или удовлетворенный ответ на жалобу могут мотивировать клиентов делиться своими положительными мнениями об отеле. Это усиливает сарафанный эффект и привлекает новых гостей без дополнительных затрат на рекламу.
Улучшается качество обслуживания
Отзывы предоставляют ценную обратную связь, которая помогает выявить слабые места в вашем сервисе и улучшить их.
Преимущество перед конкурентами
Активная работа с оценками может выделить ваш отель среди конкурентов, особенно если потенциальные гости сравнивают различные варианты размещения по отзывам в интернете.
SEO-преимущества
Отзывы влияют на результаты поиска в интернете. Положительные отзывы и активное взаимодействие с гостями могут улучшить видимость вашего отеля в поисковых системах.
Ключевые и стандартные отзывы
Ключевые отзывы содержат конкретную информацию о качестве обслуживания, уровне комфорта, чистоте номеров, работе персонала и других аспектах пребывания в отеле. Они могут быть как положительными, так и отрицательными, и требуют внимательного рассмотрения и реакции со стороны отеля. На такую обратную связь всегда стоит отвечать, и желательно как можно более развернуто.
Отрицательные. Предоставляют ценную информацию о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Ответ на такие отзывы показывает, что вы заботитесь о мнении гостей и готовы исправлять ошибки.
Пример: «Останавливался в отеле на выходные и остался крайне разочарован. Номер был грязным, постельное белье несвежее, а мебель выглядела старой и изношенной. Кроме того, в номере было очень холодно, а отопление не работало».
Высокая оценка и подробная похвала. Это отзывы, в которых гости высоко оценивают номера и обслуживание. Они укрепляют вашу репутацию. На них стоит отвечать, чтобы показать благодарность и внимание к деталям.
Пример: «Провел незабываемое время в вашем отеле! Все было на высшем уровне: от приветливого персонала до комфортабельных номеров.
Чистота в номере была безупречной, а интерьер порадовал своей современностью и уютом. Кровать оказалась очень удобной, а постельное бельё — мягким и приятным на ощупь».
Стандартные отзывы обычно носят общий характер и не содержат конкретных деталей. Гости могут написать «плохая гостиница» или «хорошо провел время». Такие оценки выражают общую удовлетворенность или недовольство, но не предоставляют детальной информации, на основе которой отель мог бы улучшить качество услуг. В этом случае можно дать общий ответ с благодарностью.
Какие еще бывают отзывы и как на них отвечать
Теперь подробнее поговорим про типы отзывов и разберемся, как правильно на них реагировать.
Положительные
Пример: «Нам очень понравилось пребывание в вашем отеле! Номера были чистыми и уютными, а персонал — дружелюбным и внимательным. Определенно вернемся снова!»
Положительные отзывы — отличная возможность укрепить вашу репутацию и установить прочные связи с гостями. Вот как лучше отвечать:
Благодарите гостя. Начните с выражения благодарности за обратную связь.
Подчеркните положительные моменты. Упомяните конкретные детали, которые гость отметил в своей оценке.
Проявите личное отношение. Используйте имя гостя, если оно известно, и подпишите ответ своим именем.
Пригласите снова посетить ваш отель. Завершите ответ приглашением вернуться.
Пример ответа: «Большое спасибо за ваш замечательный отзыв! Рады узнать, что вам понравились наши чистые и уютные номера, а также дружелюбный и внимательный персонал. Ваши слова вдохновляют нас продолжать работу на высоком уровне.
Будем счастливы снова принять вас. При следующем бронировании обращайтесь к нам напрямую, предложим вам лучшие условия».
Нейтральные
Пример: «Отель в целом неплохой, но в номере было шумно, и завтрак мог быть лучше. Персонал был вежливым и помогал с любыми вопросами».
Нейтральные оценки обычно содержат как положительные, так и отрицательные моменты. Правильная реакция на них помогает подчеркнуть ваши сильные стороны и показать готовность к улучшению.
Поблагодарите гостя. Выразите благодарность за обратную связь.
Признайте как положительные, так и отрицательные моменты. Подчеркните положительные аспекты и признайте наличие проблем.
Пообещайте улучшения. Сообщите, какие меры будут приняты для решения упомянутых проблем.
Пригласите гостя вернуться. Завершите приглашением снова посетить ваш отель.
Пример ответа: «Большое спасибо за ваш отзыв. Мы рады, что вы оценили вежливость нашего персонала и их готовность помочь.
Мы сожалеем, что вы столкнулись с шумом в номере и что завтрак не оправдал ваших ожиданий. Мы уже работаем над улучшением качества завтрака и планируем меры по снижению шума в номерах.
Будем рады снова приветствовать вас в нашем отеле и показать вам улучшения, которые мы внесли благодаря вашему отзыву.
Негативные
Пример: «Очень разочарован пребыванием в вашем отеле. Комната была грязной, а персонал не реагировал на мои жалобы. Не рекомендую этот отель».
Такие отзывы могут быть болезненными, но они предоставляют ценную информацию для улучшения вашего отеля. Правильная реакция помогает сохранить репутацию и показать гостям, что их мнение важно.
Извинитесь и поблагодарите. Извинитесь за неудобства и поблагодарите гостя за обратную связь.
Признайте проблему. Признайте конкретные проблемы, указанные в отзыве.
Пообещайте исправить ситуацию. Укажите, какие меры будут приняты для исправления проблемы.
Предложите компенсацию. Если возможно, предложите компенсацию или скидку на будущее пребывание.
Контакт для дальнейшего общения. Пригласите гостя связаться с вами напрямую для обсуждения деталей.
Пример ответа: «Примите наши искренние извинения за неудобства, которые вы испытали во время вашего пребывания. Мы очень ценим ваш отзыв, так как он помогает нам улучшать качество обслуживания.
Мы сожалеем, что ваша комната не соответствовала нашим стандартам чистоты и что наш персонал не отреагировал должным образом на ваши жалобы. Мы уже провели внутреннее расследование и приняли меры, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем.
В качестве компенсации мы хотели бы предложить вам скидку на ваше следующее пребывание. Пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую по [контактный номер или email], чтобы мы могли обсудить детали и сделать все возможное для улучшения вашего впечатления от нашего отеля.
Вывод — отзывы улучшают работу отеля
Обратная связь помогает повысить доверие клиентов, совершенствовать сервис и улучшает видимость в интернете. Чтобы получать больше бронирований, стоит обрабатывать все оценки. Необязательно отвечать развернуто на всю обратную связь, выделяйте ключевые оценки, чтобы экономить время и усилия на ответах.