Для чего нужны звезды отелю

Раньше в России «звездность» отеля была инструментом маркетинга. А с 2018 года проходить «звездную» сертификацию стало обязательно. В этой статье разберемся, в чем разница между мировой и российской практикой, как отель получает свои звезды и какие преимущества это дает

Ксения Богоявленская Эксперт по гостиничному делу Тина Гарник Автор статей в Контуре

Звезды для всех

Когда отзывов в интернете еще не существовало, люди узнавали о плюсах и минусах отеля из путеводителей. Один из них, американский Mobil Travel Guide, в 1958 году решил упростить путешественникам выбор — и оценить отели в разных странах по пятибалльной шкале. Им хотелось сделать независимый рейтинг, поэтому обозреватели селились в гостиницы под видом обычных гостей. Свой опыт они оценивали в звездах — от одной до пяти.

В мире

Рейтинг оказался настолько успешным, что идею быстро подхватили и другие страны, а 1989 году пятизвездную систему закрепила Всемирная туристическая ассоциация. Чаще всего используют именно звезды, но некоторые государства выбрали другие символы. Например:

• в Великобритании — короны,
• в Швеции — ключ,
• в Греции и Таиланде — латинские буквы (но разные).

В ОАЭ есть отели с шестью или семью звездами, но это рекламный трюк, чтобы подчеркнуть высочайший уровень сервиса.

Многие европейские страны присоединились к системе Hotelstars Union 2010 года: в ней учитывается 270 критериев оценки. Ее задача — чтобы путешественники могли сравнивать отели разных стран: трехзвездочный отель в Швейцарии должен быть полностью аналогичен трехзвездочному отелю Австрии — и оправдывать ожидания.

В России

Российские отели стали использовать звезды в начале 1990-х. Однако до недавнего времени это был, скорее, маркетинговый инструмент: ведь гостиницы сами присваивали себе звездность.

Официальная классификация отелей России появилась в 2018 году, а в 2020 превратилась в обязательную. Стимулом выступил Чемпионат мира по футболу: даже гости из соседних регионов, не говоря о других странах, не могли разобраться в гостиницах городов, принимавших Мундиаль.

Теперь в России действует Положение о классификации гостиниц. Присуждать «звездность» может специальная комиссия, оценивающая объект размещения по десяткам критериев. Срок действия рейтинга — 3 года, затем этот статус нужно подтверждать заново.

Цель — та же: чтобы туристу было легче ориентироваться в предложениях гостиниц и подбирать именно то место, которое больше всего отвечает его запросам.

Что дают отелю звезды?

Все рейтинги отелей делаются для гостей, чтобы им было удобно ориентироваться в наборе и качестве услуг. Для самих отелей обязательная классификация часто становится источником проблем: приходится соответствовать своей звездности.

Но есть и преимущества:

• Легче находить свой сегмент аудитории. Звезды рядом с названием отеля — как зашифрованное послание: тот, кто ищет бюджетный вариант, обратит внимание на две звезды, а кто хочет отдыхать с повышенным комфортом — на четыре или пять.
• Удобнее выявлять и анализировать конкурентов. Категория отеля связана и с ценовым сегментом, и с набором услуг. Таким образом, по этой отметке легче выявлять аналогичные предложения на рынке.
• Понятно направление для развития отеля. Например, отель «Незабудка» получил три звезды, однако есть потенциал и для четырех. Руководитель «Незабудки» понимает, что сможет обосновать рост тарифов повышением звездности. За три года до следующей аттестации «Незабудка» подтянет услуги и сервис до четырехзвездочного уровня.
• Звездность — это эффективный маркетинговый инструмент. Когда «Незабудка» получит четыре звезды, она сможет использовать это как инфоповод.
• Можно участвовать в государственных тендерах. Госзадания чаще всего включают конкретный перечень требований к гостиницам и учитывают этот рейтинг.

Как российскому отелю получить звезды

1. Выбрать проверяющую компанию.
   
   У организации должна быть специальная аккредитация. Проверить лицензию можно на сайте Росаккредитации. Если компании нет в списке, обращаться к ней не следует.
   
   Совет! Лучше изучить отзывы и проверить сроки: точно ли эксперты успеют проверить отель и вынести решение к нужной дате?
2. Аккредитованная организация проверяет документы отеля.
   
   Это первый этап: смотрят общие сведения о гостинице, номерном фонде и услугах. Если с документами все в порядке, переходят к основному исследованию.
3. Представители аккредитованной организации приезжают в отель.
   
   Комиссия обязательно лично изучает номера, общественные зоны, оборудование, услуги и квалификацию персонала. Чаще всего делают подтверждающие фотографии.
4. Комиссия решает, сколько звезд заслуживает отель, и выдает свидетельство.
   
   Также аккредитованная организация вносит отель в федеральный реестр по итогам проверки.

За что дают звезды?

Отели получают звезды за соответствие определенным критериям. Комиссия ведет специальный бланк, где проставляет баллы по ключевым параметрам:

• Состояние здания и прилегающей территории;
• Номерной фонд;
• Профессиональная подготовка персонала;
• Общественные зоны;
• Техническое оснащение;
• Освещение;
• Услуги питания и помещение для этого;
• Включенные в тариф и дополнительные услуги: например, как часто проводится уборка, есть ли минибар и телевизор и т. д.;
• И еще много нюансов, включая особенности сервиса.

По сумме баллов определяется категория: например, пятизвездочные отели должны набрать от 75 до 104 баллов.

А можно без звезд?

Комиссия не придет без приглашения: отель сам определяет, к кому обратиться за проверкой. Однако работать без свидетельства о пройденной классификации нельзя: за это могут оштрафовать. Штрафы:

• должностным лицам — от 30 000₽ до 50 000₽;
• юридическим лицам — более 50 000₽ (от 1/40 до 1/25 доли от совокупного размера выручки от реализации всех услуг за календарный год).

Как всегда, есть нюансы:

1. После получения свидетельства можно выбрать категорию «без звезд» и не использовать звезды в работе.

• Так часто делают хостелы, чтобы не соблюдать условия, предъявляемые к классифицированным объектам размещения. Отопление, горячая и холодная вода, санузел на этаже, телефон на ресепшн — такой минимум есть в любой гостинице.
• Отели более дорогого сегмента также прибегают к этому маневру: например, нет возможности организовать кафе для завтрака, а для четырех звезд это обязательное условие.

2. Есть несколько категорий отелей, которым необязательно проходить классификацию. Среди них:

• Места для отдыха и оздоровления детей;
• Медицинские организации;
• Физкультурно-спортивные организации;
• Организации по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности;
• Кемпинги;
• Гостиницы в жилых помещениях;
• Санатории и курорты.

Звезды — это показатель сервиса. Через «звездный» шифр отель сообщает гостю, чего можно ожидать, а чего — нет. Пять звезд — значит, будет высокий уровень сервиса и дополнительные удобства. Две звезды — будет базовый комфорт. И раз уж проходить эту классификацию обязательно, то почему бы не использовать ее результаты себе на пользу.