Чтобы применять систему лояльности, мало выпустить скидочные карточки и начислять бонусы за покупки. Нужно прописать правила, по которым копятся скидки и тратятся баллы. Такой документ вправе потребовать ваши покупатели и сотрудники контролирующих органов.
Ваши клиенты и налоговая должны знать правила игры
Когда применяете систему лояльности, нужно соблюдать сразу несколько юридических норм.
Правильно печатать в чеке информацию о скидках и бонусах
Об этом есть Приказ ФНС от 14.09.2020 № ЕД-7-20/662@.
В приказе указаны реквизиты, которые кассовая программа обязательно должна добавлять в чек в виде тегов. Фактически номер тега в чеке не видно, он зашит в фискальные данные чека, которые поступают в налоговую.
Что должно быть в чеке:
- Итоговая цена товара с учетом всех скидок и надбавок, в том числе скидок, которые применяются ко всему чеку, а не к определенному товару (тег 1079).
- Итоговая стоимость товара с учетом его количества с точностью до копейки (цена за единицу, умноженная на количество товара (тег 1043).
- Итоговая стоимость по чеку, равная сумме цены на все указанные в чеке товары в чеке (тег 1020).
Например, вот как кассовая программа Контур.Маркета формирует чек при оплате бонусами.
Предоставлять достоверную информацию клиентам
Если стоимость товара в чеке не соответствует ценнику, это нарушение.
Нормы Закона РФ 07.02.92 № 2300-I «О защите прав потребителей»:
- Нужно указывать в ценнике полную денежную сумму, подлежащую к выплате (статья 10). Покупатель вправе не платить за товар, если продавец неверно информировал его о товаре (статья 12).
- В течение 10 дней вернуть покупателю деньги за товар, купленный в результате ложного информирования (статья 22).
Нормы Гражданского кодекса РФ:
- Когда выдаете клиенту чек (товарный или кассовый), это приравнивается к заключению розничного договора между потребителем и торговой организацией (статья 493). Потребитель вправе отказаться от такого договора, если получил неверную информацию (статья 495).
Вывод такой. Руководству магазина, предприятия услуг или общепита нужно составить положение о системе лояльности. Этот документ позволит покупателю ознакомиться с условиями предоставления скидок или бонусов и понять, почему цена в чеке не равна стоимости по ценнику. А налоговой такой документ позволит узнать условия начисления скидок и бонусов, а главное, логику оплаты бонусами вместо денег.
Как составить положение о системе лояльности
Строгого регламента по составлению такого документа нет. Назвать документ можно, как хотите, например, «Положение о системе лояльности», «Условия предоставления накопительной скидки», «Правила накопления и использования бонусов».
Главное, чтобы название отражало суть и в документе были прописаны все условия, по которым можно копить баллы или скидки и оплачивать покупку баллами.
Если применяете фиксированные скидки, составлять положение не нужно, потому что чек дает исчерпывающую информацию, какова сумма покупки без скидки и с учетом скидочных процентов.
Если применяете накопительные скидки, обязательно напишите в положении такие условия:
- На какую сумму нужно купить товар, чтобы процент скидки стал выше. Например, когда сумма покупок составит 5 000 руб., появится скидка 1%, при сумме 10 000 руб. скидка увеличится до 2% и так далее.
- Как покупателю узнать о том, сколько ему осталось накопить до перехода на повышенный процент скидки.
- Как клиенту узнать об изменении условий накопительной системы.
- На какие товары не распространяется система лояльности.
Если используете бонусную систему, тоже важно прописать все детали:
- Сколько баллов поступает на бонусный счет клиента в зависимости от суммы покупки.
- Как быстро начисляются баллы, сразу после покупки или через определенное время.
- Чему равен один балл.
- Сколько процентов от суммы покупки можно оплатить баллами.
- Как клиенту следить за бонусным счетом и как узнавать об изменении условий.
Вам помогут шаблоны для скачивания: «Пример положения по накопительной скидке» и «Пример положения по бонусной системе». Эксперты Контур.Маркета показали, как можно заполнить информацию, на примере продуктового магазина. Синей заливкой выделены окна, на которые стоит обратить внимание в первую очередь: размеры скидок и другие условия там написаны только для примера.
В шаблоне вы можете менять под свой формат и нумерацию, и формулировки пунктов. Например, зоомагазину не понадобится пункт о продаже табачной продукции и не придется указывать возрастное ограничение для начисления бонусов при покупке алкоголя. А парикмахерская может удалить упоминание о товарах, оставив только услуги.
Если пользуетесь системой лояльности в Контур.Маркете, обратите внимание, что в шаблонах уже указан эквивалент: 1 балл = 1 рубль. Некоторые условия описывают логику работы именно сервиса Контур.Маркет. Например, способы получения информации о бонусном и накопительном счете, логика работы с отрицательным балансом.
Удерживайте клиентов бонусами и скидками
Применяйте систему лояльности в Контур.Маркете, чтобы повышать количество покупок и средний чек.
Где разместить положение о системе лояльности
Самое простое — опубликовать документ на сайте своего магазина, автосервиса или кафе. Можно вложить правила на вашей страничке в соцсетях или телеграм-канале.
Если не используете в продвижении интернет-площадки, поместите документ в уголке потребителя. Так принято называть стенд для информирования покупателей и клиентов. Обычно на нем еще размещают режим работы и контакты предприятия, копию свидетельства о госрегистрации, книгу отзывов и предложений.
