Система лояльности — это набор инструментов для поощрения ваших клиентов за покупки. Эти инструменты помогают увеличить продажи за счет дополнительной мотивации покупателей и выстраивания теплых отношений с ними.
Содержание
- Какие задачи бизнеса помогает решать работа с лояльностью
- Шаг 1. Выберите тип лояльности, который будете применять
- Шаг 2. Выберите товары, к которым не будете применять скидки и бонусы
- Шаг 3. Создайте клиентскую базу
- Шаг 4. Включите настройки кассы, бонусы и скидки автоматом учитывались в системе
- Шаг 5. Научите кассира применять бонусы и скидки и добавлять клиентов в базу
- Шаг 6. Следите за эффективностью системы лояльности
- Шаг 7. Возвращайте лояльных клиентов
Какие задачи бизнеса помогает решать работа с лояльностью
Какие инструменты есть в Маркете для развития клиентской лояльности:
- персональные скидки двух видов;
- бонусная программа;
- база клиентов, которую легко создать и удобно дополнять;
- история покупок каждого клиента с фильтрами по разным параметрам;
- наглядные отчеты для анализа продаж и оценки эффективности системы лояльности.
Эти инструменты помогают решать руководителю магазина, заведения или точки обслуживания такие задачи:
- удерживать существующих клиентов, это всегда дешевле, чем привлекать новых;
- стимулировать повторные продажи и покупать на бóльшую сумму;
- делать из новых клиентов постоянных, которые охотно возвращаются и приводят знакомых.
Узнайте подробнее об инструментах, двигаясь от шага к шагу.
Как зарабатывать больше, развивая лояльность
Шаг 1. Выберите тип лояльности, который будете применять
Какую систему лояльности выберите, так корабль и поплывет. Это ответственный шаг, поэтому подробно расскажем о каждом типе поощрения: фиксированной скидке, накопительное скидке и бонусной системе.
Фиксированная скидка — размер не зависит от количества и суммы покупок, вы назначаете единый размер скидки для всех клиентов.
Особенности:
- Самая распространенная и простая система.
- Легко внедрить и практически не нужно отслеживать.
- Побуждает покупателей при прочих равных выбрать ваш магазин.
- Работает на удержание клиентов, но не мотивирует их тратить больше и чаще.
Пример. Для магазина с оборотом 300 000 ₽ в месяц, средним чеком 2 000 ₽ и скидкой 3%. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.
Вывод. Выручка снижается неощутимо, а скидка помогает удерживать текущих клиентов.
На что обратить внимание. Регулярно следите в отчетах, не уменьшается ли число лояльных клиентов. Если уменьшается, стоит пересмотреть размер скидки или выбрать другой тип лояльности.
Накопительная скидка — размер меняется в зависимости от количества и суммы покупок, чем больше клиент покупает, тем больше скидка.
Особенности:
- Можно настроить правила начисления, выгодные для вашего бизнеса. Например, с какой суммы покупок клиент получит право на скидку, как вырастет скидка после определенной суммы покупок.
- Побуждает покупателей при прочих равных выбрать ваш магазин, салон услуг или заведение общепита.
- Мотивирует клиента больше и чаще покупать, чтобы скидка росла.
- Сохраняет часть выручки, потому что скидку получают не все, а самые щедрые покупатели.
Пример. Для магазина с оборотом 300 000 ₽ в месяц, средним чеком 2 000 ₽. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.
Вывод. Месячная выручка магазина выросла больше, чем при фиксированной скидке, при этом магазин теряет на накопительных скидках почти в два раза меньше по сравнению с фиксированными.
На что обратить внимание. Вы можете дать приветственную скидку, и клиент охотнее подключится к системе лояльности. Зная его контакты, вы сможете выстраивать выгодные для бизнеса взаимоотношения с новым клиентом.
Бонусная система — сервис начисляет бонусы за покупку, клиент может ими оплатить следующую покупку. 1 бонус = 1 рубль.
Особенности:
- Один из самых популярных типов лояльности.
- Позволяет сохранить часть выручки и не давать скидку сразу.
- Мотивирует клиента копить бонусы, а не тратить сразу.
- Можно ограничить процент покупки, который оплачивается бонусами.
- Теряется меньше прибыли, чем при скидках, поскольку не все клиенты возвращаются и тратят бонусы.
Пример. Для магазина с оборотом 300 000 ₽ в месяц, средним чеком 2 000 ₽. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.
Вывод. Выгоды от бонусной системы сравнимы с выгодой от персональных скидок, а затраты ощутимо меньше. К тому же затраты не происходят сразу, а растянуты во времени.
На что обратить внимание. Если вам часто возвращают товар, рекомендуем установить отсрочку начисления баллов, чтобы избежать возможных махинаций с баллами со стороны покупателей.
Шаг 2. Выберите товары, к которым не будете применять скидки и бонусы
Внесите в список исключений товары, на которые делать скидки невыгодно или есть другие причины. Касса не будет применять к таким товарам скидку.
3 шага для быстрого запуска продающей акции
Подумайте, стоит ли применять скидку на такие предложения:
- ходовые товары, которые не нуждаются в стимулировании продаж,
- премиальные блюда с высокой себестоимостью и сложные в приготовлении,
- популярные услуги, на которые всегда высокий спрос независимо от цены.
Развивайте лояльность для роста продаж
Шаг 3. Создайте клиентскую базу
База клиентов нужна для применения скидок и бонусов на кассе: продавец будет формировать чек, добавлять в него клиента из базы и система лояльности применится к чеку. Покупка, размер скидки и содержание чека сохранятся в истории клиента.
Система лояльности клиентов: от любви по расчету до серьезных отношений
Зачем еще нужна база клиентов:
- Хранить ФИО, контакты, даты рождения, номера скидочных карт, дополнительные данные, чтобы вся информация о клиентах находилась в одном месте и ею можно было пользоваться для применения бонусов и скидок, рассылок.
- Смотреть историю покупок клиентов, чтобы оценить, как часто приходит покупатель, что именно приобретает и какую скидку или бонус применяет.
- Искать клиентов по сумме покупок, по дате последнего визита и другим фильтрам. Это поможет узнать, кто давно не приходил, кого пора поздравить с праздником, кому стоит предложить новинку.
- Создавать выборку контактов для стимулирующих рассылок.
Если работаете в Контур.Маркете, добавить клиента в базу можно прямо на кассе, вручную или с помощью загрузки Excel.
Шаг 4. Включите настройки кассы, бонусы и скидки автоматом учитывались в системе
Настройка зависит от модели кассы и вашей кассовой программы.
Если работаете в кассовой программе Контур.Маркета, зайдите в настройки кассы (они находятся прямо в сервисе) и поставьте галочки:
- «Передавать на кассу список клиентов» — касса сможет получать вместе с номенклатурой базу клиентов.
- «Разрешить создание клиентов на кассе» — кассир сможет прямо во время расчета добавлять нового клиента в базу.
- «Поиск клиентов по ФИО» — продавец сможет на кассе найти покупателя по имени, чтобы применить скидку или бонус.
Готово, добавляйте в базу новых клиентов, применяйте бонусы и скидки, увеличивайте прибыль. Контур.Маркет Касса будет автоматически передавать все данные в сервис. Они появятся в истории каждого клиента и отчете о продажах.
Шаг 5. Научите кассира применять бонусы и скидки и добавлять клиентов в базу
Онлайн-кассы по-разному работают со скидками и бонусами, это зависит от установленной на устройство кассовой программы.
Если работаете в Контур.Маркет Кассе, добавить клиента в чек можно по разным параметрам: по ФИО, телефону, номеру карты или ее штрихкоду. Размер скидки, бонусный баланс и потраченные бонусы касса напечатает в чеке.
О чем должен помнить кассир:
- Предлагать скидку или бонус по системе лояльности. Для этого в чек надо добавить клиента.
- Если клиент не подключен к системе лояльности — предложить ему оставить контакты, чтобы сразу получить приветственную скидку или бонус. Если клиент согласен — внести его контакты в клиентскую базу прямо на кассе.
- Спрашивать, накопить или потратить бонусы при покупке (если применяете бонусную систему).
Шаг 6. Следите за эффективностью системы лояльности
Регулярно анализируйте хотя бы два основных параметра.
Лояльный покупатель — выгоды для бизнеса
Количество клиентов, вовлеченных в систему лояльности. В Контур.Маркете можно увидеть покупателей со статусом «лояльные», «новые» и «прочие». Если, по статистике, лояльных и новых большинство, это хорошая динамика.
Средний чек и количество чеков. Система лояльности действительно приносит больше прибыли, если большее число покупок приходится на лояльных клиентов и средний чек у таких покупателей выше, чем у остальных.
Шаг 7. Возвращайте лояльных клиентов
Отслеживайте, насколько регулярно приходят постоянные клиенты. Если они перестали покупать у вас, важно напомнить о себе.
Например, в Контур.Маркете можно фильтровать клиентов по дате последней покупки. Так вы узнаете, кто давно не приходил, и сможете им напомнить о себе: сделать рассылку, поздравить с праздником, рассказать о доступных бонусах и скидках. Отфильтрованный список можно скачать, чтобы получить перечень электронных адресов или телефонов для рассылки.
Как рассчитать выгоды и потери при разных типах лояльности
Для примера возьмем магазин, который продает товары на 300 000 ₽ в месяц. Предположим, 105 клиентов (70%) зарегистрировались в системе лояльности, а 45 отказались (30%). Средний чек 2 000 ₽. Допустим, средний чек клиентов, которые пользуются бонусом или скидкой, вырастет на 10%, то есть составит 2 200 ₽.
Фиксированная скидка. Магазин решил давать скидку 3%.
Оборот с лояльных клиентов составит 231 000 ₽ в месяц (средний чек 2 200 × на 105 покупателей).
Оборот с остальных клиентов — 90 000 ₽ (средний чек 2 000 × на 45 покупателей).
Весь оборот точки составит 321 000 ₽ в месяц. Это на 21 000 ₽ больше, чем оборот до внедрения фиксированной скидки. Посчитаем потери: умножим оборот с лояльных клиентов 231 000 ₽ на 3% скидки и получим затраты 6 390 ₽.
Вывод. Выручка снижается неощутимо, а скидка помогает удерживать текущих клиентов.
Накопительная скидка. Магазин настроил правила для накопительной скидки:
- за покупки на сумму до 500 ₽ — скидка 1% — таких покупателей будет 50%;
- за покупки от 500 до 1 000 ₽ — скидка 2% — таких будет 30%;
- за покупки свыше 1 000 ₽ — скидка 3% — будет 20% покупателей.
Дополнительный доход с лояльных клиентов составит 23 200 ₽, а затраты на накопительную скидку в месяц составят всего 3 960 ₽. Оборот точки вырастет до 323 200 ₽ в месяц.
Вывод. Месячная выручка магазина выросла больше, чем при фиксированной скидке, при этом магазин теряет на накопительных скидках почти в два раза меньше по сравнению с фиксированными.
Бонусная система. Магазин настроил правила:
- начислять бонусы в размере 1% от каждой покупки;
- оплачивать бонусами можно до 100% чека.
Дополнительный доход от бонусной системы составит 21 000 ₽ в месяц с лояльных клиентов, а затраты на бонусы — 2 310 ₽. Учтем, что вероятнее всего бонусы спишутся не в ближайший месяц, а гораздо позже.
Вывод.Выгоды от бонусной системы сравнимы с выгодой от персональных скидок, а затраты ощутимо меньше. К тому же затраты не происходят сразу, а растянуты во времени.
Рассчитайте окупаемость разных типов системы лояльности на калькуляторе. Скачать калькулятор.
Развивайте лояльность для роста продаж
