Как пользоваться системой лояльности: 7 шагов к прибыли

Какие задачи бизнеса помогает решать работа с лояльностью

Какие инструменты есть в Маркете для развития клиентской лояльности:

• персональные скидки двух видов;
• бонусная программа;
• база клиентов, которую легко создать и удобно дополнять;
• история покупок каждого клиента с фильтрами по разным параметрам;
• наглядные отчеты для анализа продаж и оценки эффективности системы лояльности. 

Эти инструменты помогают решать руководителю магазина, заведения или точки обслуживания такие задачи:

• удерживать существующих клиентов, это всегда дешевле, чем привлекать новых;
• стимулировать повторные продажи и покупать на бóльшую сумму;
• делать из новых клиентов постоянных, которые охотно возвращаются и приводят знакомых. 

Узнайте подробнее об инструментах, двигаясь от шага к шагу.

Шаг 1. Выберите тип лояльности, который будете применять

Какую систему лояльности выберите, так корабль и поплывет. Это ответственный шаг, поэтому подробно расскажем о каждом типе поощрения: фиксированной скидке, накопительное скидке и бонусной системе. 

Фиксированная скидка — размер не зависит от количества и суммы покупок, вы назначаете единый размер скидки для всех клиентов.

Особенности:

• Самая распространенная и простая система.
• Легко внедрить и практически не нужно отслеживать.
• Побуждает покупателей при прочих равных выбрать ваш магазин.
• Работает на удержание клиентов, но не мотивирует их тратить больше и чаще.

Пример. Для магазина с оборотом 300 000 ₽ в месяц, средним чеком 2 000 ₽ и скидкой 3%. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.

Вывод. Выручка снижается неощутимо, а скидка помогает удерживать текущих клиентов. 

На что обратить внимание. Регулярно следите в отчетах, не уменьшается ли число лояльных клиентов. Если уменьшается, стоит пересмотреть размер скидки или выбрать другой тип лояльности.

Накопительная скидка — размер меняется в зависимости от количества и суммы покупок, чем больше клиент покупает, тем больше скидка.

Особенности:

• Можно настроить правила начисления, выгодные для вашего бизнеса. Например, с какой суммы покупок клиент получит право на скидку, как вырастет скидка после определенной суммы покупок.
• Побуждает покупателей при прочих равных выбрать ваш магазин, салон услуг или заведение общепита.
• Мотивирует клиента больше и чаще покупать, чтобы скидка росла.
• Сохраняет часть выручки, потому что скидку получают не все, а самые щедрые покупатели. 

Пример. Для магазина с оборотом 300 000 ₽ в месяц, средним чеком 2 000 ₽. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.

Вывод. Месячная выручка магазина выросла больше, чем при фиксированной скидке, при этом магазин теряет на накопительных скидках почти в два раза меньше по сравнению с фиксированными. 

На что обратить внимание. Вы можете дать приветственную скидку, и клиент охотнее подключится к системе лояльности. Зная его контакты, вы сможете выстраивать выгодные для бизнеса взаимоотношения с новым клиентом. 

Бонусная система — сервис начисляет бонусы за покупку, клиент может ими оплатить следующую покупку. 1 бонус = 1 рубль.

Особенности:

• Один из самых популярных типов лояльности.
• Позволяет сохранить часть выручки и не давать скидку сразу.
• Мотивирует клиента копить бонусы, а не тратить сразу.
• Можно ограничить процент покупки, который оплачивается бонусами.
• Теряется меньше прибыли, чем при скидках, поскольку не все клиенты возвращаются и тратят бонусы.

Пример. Для магазина с оборотом 300 000 ₽ в месяц, средним чеком 2 000 ₽. Полный расчет и калькулятор смотрите в последнем разделе чек-листа.

Вывод. Выгоды от бонусной системы сравнимы с выгодой от персональных скидок, а затраты ощутимо меньше. К тому же затраты не происходят сразу, а растянуты во времени. 

На что обратить внимание. Если вам часто возвращают товар, рекомендуем установить отсрочку начисления баллов, чтобы избежать возможных махинаций с баллами со стороны покупателей.

Шаг 2. Выберите товары, к которым не будете применять скидки и бонусы

Внесите в список исключений товары, на которые делать скидки невыгодно или есть другие причины. Касса не будет применять к таким товарам скидку. 

Подумайте, стоит ли применять скидку на такие предложения:

• ходовые товары, которые не нуждаются в стимулировании продаж,
• премиальные блюда с высокой себестоимостью и сложные в приготовлении,
• популярные услуги, на которые всегда высокий спрос независимо от цены.

Шаг 3. Создайте клиентскую базу

База клиентов нужна для применения скидок и бонусов на кассе: продавец будет формировать чек, добавлять в него клиента из базы  и система лояльности применится к чеку. Покупка, размер скидки и содержание чека сохранятся в истории клиента. 

Зачем еще нужна база клиентов:

• Хранить ФИО, контакты, даты рождения, номера скидочных карт, дополнительные данные, чтобы вся информация о клиентах находилась в одном месте и ею можно было пользоваться для применения бонусов и скидок, рассылок.
• Смотреть историю покупок клиентов, чтобы оценить, как часто приходит покупатель, что именно приобретает и какую скидку или бонус применяет.
• Искать клиентов по сумме покупок, по дате последнего визита и другим фильтрам. Это поможет узнать, кто давно не приходил, кого пора поздравить с праздником, кому стоит предложить новинку.
• Создавать выборку контактов для стимулирующих рассылок.

Если работаете в Контур.Маркете, добавить клиента в базу можно прямо на кассе, вручную или с помощью загрузки Excel.

Шаг 4. Включите настройки кассы, бонусы и скидки автоматом учитывались в системе

Настройка зависит от модели кассы и вашей кассовой программы. 

Если работаете в кассовой программе Контур.Маркета, зайдите в настройки кассы (они находятся прямо в сервисе) и поставьте галочки:

• «Передавать на кассу список клиентов» — касса сможет получать вместе с номенклатурой базу клиентов.
• «Разрешить создание клиентов на кассе» — кассир сможет прямо во время расчета добавлять нового клиента в базу.
• «Поиск клиентов по ФИО» — продавец сможет на кассе найти покупателя по имени, чтобы применить скидку или бонус. 

Готово, добавляйте в базу новых клиентов, применяйте бонусы и скидки, увеличивайте прибыль. Контур.Маркет Касса будет автоматически передавать все данные в сервис. Они появятся в истории каждого клиента и отчете о продажах.

Шаг 5. Научите кассира применять бонусы и скидки и добавлять клиентов в базу

Онлайн-кассы по-разному работают со скидками и бонусами, это зависит от установленной на устройство кассовой программы. 

Если работаете в Контур.Маркет Кассе, добавить клиента в чек можно по разным параметрам: по ФИО, телефону, номеру карты или ее штрихкоду. Размер скидки, бонусный баланс и потраченные бонусы касса напечатает в чеке. 

О чем должен помнить кассир:

• Предлагать скидку или бонус по системе лояльности. Для этого в чек надо добавить клиента.
• Если клиент не подключен к системе лояльности — предложить ему оставить контакты, чтобы сразу получить приветственную скидку или бонус. Если клиент согласен — внести его контакты в клиентскую базу прямо на кассе.
• Спрашивать, накопить или потратить бонусы при покупке (если применяете бонусную систему).

Шаг 6. Следите за эффективностью системы лояльности

Регулярно анализируйте хотя бы два основных параметра. 

Количество клиентов, вовлеченных в систему лояльности. В Контур.Маркете можно увидеть покупателей со статусом «лояльные», «новые» и «прочие». Если, по статистике, лояльных и новых большинство, это хорошая динамика. 

Средний чек и количество чеков. Система лояльности действительно приносит больше прибыли, если большее число покупок приходится на лояльных клиентов и средний чек у таких покупателей выше, чем у остальных.

Шаг 7. Возвращайте лояльных клиентов 

Отслеживайте, насколько регулярно приходят постоянные клиенты. Если они перестали покупать у вас, важно напомнить о себе. 

Например, в Контур.Маркете можно фильтровать клиентов по дате последней покупки. Так вы узнаете, кто давно не приходил, и сможете им напомнить о себе: сделать рассылку, поздравить с праздником, рассказать о доступных бонусах и скидках. Отфильтрованный список можно скачать, чтобы получить перечень электронных адресов или телефонов для рассылки.  

Как рассчитать выгоды и потери при разных типах лояльности

Для примера возьмем магазин, который продает товары на 300 000 ₽ в месяц. Предположим, 105 клиентов (70%) зарегистрировались в системе лояльности, а 45 отказались (30%). Средний чек 2 000 ₽. Допустим, средний чек клиентов, которые пользуются бонусом или скидкой, вырастет на 10%, то есть составит 2 200 ₽.  

Фиксированная скидка. Магазин решил давать скидку 3%.

Оборот с лояльных клиентов составит 231 000 ₽ в месяц  (средний чек 2 200 × на 105 покупателей).

Оборот с остальных клиентов — 90 000 ₽ (средний чек 2 000 × на 45 покупателей).

Весь оборот точки составит 321 000 ₽ в месяц. Это на 21 000 ₽ больше, чем оборот до внедрения фиксированной скидки. Посчитаем потери: умножим оборот с лояльных клиентов 231 000 ₽ на 3% скидки и получим затраты 6 390 ₽.

Вывод. Выручка снижается неощутимо, а скидка помогает удерживать текущих клиентов. 

Накопительная скидка. Магазин настроил правила для накопительной скидки:

• за покупки на сумму до 500 ₽ — скидка 1% — таких покупателей будет 50%;
• за покупки от 500 до 1 000 ₽ — скидка 2% — таких будет 30%;
• за покупки свыше 1 000 ₽ — скидка 3% — будет 20% покупателей. 

Дополнительный доход с лояльных клиентов составит 23 200 ₽, а затраты на накопительную скидку в месяц составят всего 3 960 ₽. Оборот точки вырастет до 323 200 ₽ в месяц.

Вывод. Месячная выручка магазина выросла больше, чем при фиксированной скидке, при этом магазин теряет на накопительных скидках почти в два раза меньше по сравнению с фиксированными.

Бонусная система. Магазин настроил правила:

• начислять бонусы в размере 1% от каждой покупки;
• оплачивать бонусами можно до 100% чека.

Дополнительный доход от бонусной системы составит 21 000 ₽ в месяц с лояльных клиентов, а затраты на бонусы — 2 310 ₽. Учтем, что вероятнее всего бонусы спишутся не в ближайший месяц, а гораздо позже.

Вывод.Выгоды от бонусной системы сравнимы с выгодой от персональных скидок, а затраты ощутимо меньше. К тому же затраты не происходят сразу, а растянуты во времени. 

Рассчитайте окупаемость разных типов системы лояльности на калькуляторе. Скачать калькулятор. 

Подключите систему лояльности в Контур.Маркете

Узнать больше и отправить заявку