Что такое программа лояльности и как ее внедрить: чек-лист

Программа лояльности помогает привлекать и удерживать покупателей, повышать средний чек и частоту покупок — за счет скидок и бонусов. В статье разберем, какие возможности для развития клиентской лояльности есть в Контур.Маркете, и покажем пошаговый план внедрения программы: от выбора типа поощрения до оценки эффективности.

Подключите систему лояльности в Контур.Маркете

Зачем внедрять программу лояльности 

Программа лояльности — способ выстраивать долгосрочные отношения с покупателями и влиять на их поведение с помощью льгот и поощрений. Поощрения бывают не только материальными, но и эмоциональными.

Развивать клиентскую лояльность и работать с ней можно в Маркете. В сервисе для этого есть такие инструменты:

• персональные скидки двух видов;
• бонусная программа — автоматическое начисление приветственных бонусов и бонусов за покупки, а также ручное начисление, например, в день рождения;
• акции «Счастливые часы» и «Комбо», которые можно создавать и применять в заведении;
• база клиентов, которую легко создать и пополнять;
• история покупок клиентов с фильтрами по разным параметрам;
• наглядные отчеты для анализа продаж и оценки эффективности программы лояльности.

Эти возможности помогают удерживать текущих клиентов, увеличивать частоту их покупок и формировать базу постоянных покупателей. Ниже разберем шаги внедрения программы лояльности и покажем, как работать с каждым инструментом. 

Шаг 1. Выберите тип лояльности, который будете применять

Тип программы лояльности определяет, как вы будете поощрять клиентов. Ниже разберем три варианта: фиксированную скидку, накопительную скидку и бонусную систему.

Фиксированная скидка

Размер скидки не зависит от количества и суммы покупок. Вы задаете фиксированный процент в карточке клиента — у разных покупателей он может отличаться.

Особенности:

• Распространенная и простая система.
• Легко внедрить и почти не нужно отслеживать.
• Побуждает покупателей выбрать ваш магазин при прочих равных.
• Удерживает клиентов, но не увеличивает средний чек и частоту покупок.

На что обратить внимание. Регулярно проверяйте в отчетах, как меняется число лояльных клиентов. Если их становится меньше, пересмотрите размер скидки или выберите другой тип лояльности.

Накопительная система скидок

Размер скидки зависит от суммы или количества покупок. Чем больше клиент покупает, тем выше его скидка.

Особенности:

• Позволяет настроить правила начисления. Например, задать сумму покупок, с которой появляется скидка, и условия, при которых она растет.
• Мотивирует клиентов покупать чаще или на большую сумму.
• Сохраняет часть выручки, потому что скидку получают не все клиенты, а те, кто покупает чаще или на большую сумму.

На что обратить внимание. Вы можете настроить приветственную скидку, чтобы клиенты охотнее подключались к программе лояльности. Так вы соберете контакты и сможете дальше развивать выгодные для бизнеса взаимоотношения с новыми покупателями.

Бонусная система для клиентов

Сервис начисляет бонусы за покупку. Клиент может потратить их при следующем визите. Один бонус равен одному рублю.

Особенности:

• Популярный тип программы лояльности. 
• Позволяет сохранить часть выручки и не давать скидку сразу.
• Мотивирует клиента копить бонусы и возвращаться за следующей покупкой. 
• Позволяет ограничить процент покупки, который можно оплатить бонусами.
• Снижает потери по сравнению со скидками, потому что не все клиенты возвращаются и тратят бонусы.

На что обратить внимание. Включите приветственные бонусы, чтобы мотивировать клиентов подключаться к системе лояльности. Маркет автоматически начислит их при регистрации. Списать бонусы новые покупатели смогут уже при первой покупке. 

А если клиенты часто возвращают товары, включите отсрочку начисления бонусов. Так вы избежите ситуаций, когда они получают бонусы за покупку, а потом товар возвращают.

Шаг 2. Выберите товары, к которым не будете применять скидки и бонусы

Добавьте в список исключений товары, на которые делать скидки невыгодно или которые по другим причинам не подходят. Касса не будет применять к таким товарам скидки и бонусы. Как запретить скидки и бонусы на товары в Маркете, читайте в инструкции. 

Подумайте, нужны ли скидки для таких позиций:

• ходовые товары, которые не нуждаются в стимулировании продаж;
• премиальные блюда с высокой себестоимостью и сложным приготовлением;
• популярные услуги, на которые стабильно высокий спрос.

Развивайте лояльность для роста продаж

Узнать больше

Шаг 3. Создайте клиентскую базу

Клиентская база нужна для применения скидок и бонусов при продаже на кассе. Это работает так: продавец формирует чек, добавляет в него клиента из базы, и система лояльности применяется к покупке. Покупка, размер скидки и состав чека сохраняются в истории покупателя. Работа с клиентами и системой лояльности доступна только в Контур.Маркет Кассе. 

Зачем еще нужна база клиентов:

• Хранить ФИО, контакты, даты рождения, номера скидочных карт и другие данные, чтобы вся информация о покупателях была в одном месте и ее можно было использовать для предоставления бонусов и скидок.
• Смотреть историю покупок, чтобы понимать, как часто приходит клиент и что он покупает. Это позволит оценить востребованность конкретных товаров и спрогнозировать, какой будет на них спрос.
• Искать клиентов по сумме покупок, дате последнего визита и другим фильтрам. Так вы сможете узнать, кто давно не приходил, кого пора поздравить с праздником и кому можно предложить новинку.
• Создавать выборки контактов для рассылок. Например, отфильтровать клиентов, которые согласны получать сообщения, и отправить им смс прямо из Маркета через сервис SMS Aero. Подробнее о сервисе — в инструкции.

Как создать клиентскую базу

В Маркете есть несколько способов:

• Добавлять клиентов вручную в сервисе. 
• Добавлять клиентов прямо в Контур.Маркет Кассе. 
• Импортировать список клиентов из Excel-файла.
• Подключить модификатор «Электронные карты» и разместить QR-код для регистрации. Тогда покупатели будут регистрироваться самостоятельно. Подробное описание каждого способа — в инструкции.

 

Шаг 4. Включите настройки для кассы, чтобы применять бонусы и скидки в чеке

В Маркете зайдите в настройки кассы и включите такие параметры:

• «Передавать на кассу список клиентов» — касса будет получать базу клиентов вместе с номенклатурой.
• «Разрешить создание клиентов на кассе» — кассир сможет добавлять новых клиентов прямо во время расчета.
• «Поиск клиентов по ФИО» — продавец сможет на кассе найти покупателя по имени, чтобы применить скидку или бонус.

Готово. После этого Контур.Маркет Касса будет автоматически передавать информацию о расчетах с клиентами в Маркет. Посмотреть эти данные вы сможете в истории каждого клиента и в отчете о продажах.

Шаг 5. Научите кассира применять бонусы и скидки

Порядок работы с системой лояльности зависит от кассовой программы — у разных производителей отличаются настройки и условия применения скидок и бонусов. Как добавить клиента в чек, применить скидку или списать бонусы в Маркете, смотрите в инструкции.

О чем должен помнить кассир:

• Предлагать клиенту воспользоваться скидкой или бонусами по программе лояльности. Если клиент согласен, добавить его в чек.
• Если покупатель не подключен к программе, предложить оставить контакты, чтобы сразу получить приветственное поощрение. При согласии внести данные в базу прямо на кассе.
• Спрашивать при покупке, копить или списывать бонусы, если вы применяете в торговой точке бонусную систему.

Чтобы облегчить и автоматизировать работу кассира, подключите модификатор «Электронные карты». Тогда клиенты смогут сами регистрироваться в системе лояльности по QR-коду, использовать штрихкод карты и видеть размер скидки или баланс бонусов. Подробнее о том, как начать работу с картами лояльности, читайте в инструкции. 

Подключите карты лояльности от Контур.Маркета

Отправить заявку

Шаг 6. Следите за эффективностью системы лояльности

Регулярно анализируйте как минимум два показателя:

Количество клиентов, подключенных к системе лояльности. В отчетах «Прибыль за 30 дней» и «Продажи за сегодня» в Контур.Маркете можно увидеть покупателей со статусами «лояльные», «новые» и «прочие». Эти статусы можно отфильтровать в виджете. Программа лояльности работает хорошо, если лояльных и новых клиентов больше, чем остальных.

Средний чек и количество чеков. Эти показатели тоже доступны в отчетах «Прибыль за 30 дней» и «Продажи за сегодня». Система лояльности дает результат, если большая часть покупок приходится на лояльных клиентов, а их средний чек выше, чем у остальных.

Шаг 7. Возвращайте лояльных клиентов

Отслеживайте, регулярно ли приходят постоянные клиенты. Если они перестали покупать у вас, напомните о вашем магазине или заведении.

Например, в Контур.Маркете можно фильтровать клиентов по дате последней покупки. Так вы увидите, кто давно не приходил, и сможете связаться с ними: отправить рассылку, поздравить с праздником или рассказать о бонусах и скидках. Отфильтрованный список можно скачать, чтобы получить контакты для рассылки.