Как привлечь потенциального покупателя или клиента? Как сделать так, чтобы он совершил первую покупку, или заключил первый договор? Как нового клиента сделать постоянным? Как постоянного превратить в лояльного и почему это влияет на рост прибыли? Эксперты помогут разобраться.
Какие клиенты к вам приходят
Всех покупателей, заказчиков и клиентов можно условно разделить на пять типов:
- потенциальный — тот, кто у вас еще ни разу не был, но уже что-то про вас слышал;
- новый — тот, кто делает первую покупку;
- постоянный — тот, кто возвращается к вам во второй или третий раз;
- лояльный — тот, кто всегда придет именно к вам, даже если у конкурентов услуга или товар дешевле;
- бывший — тот, кто когда-то был вашим, но по каким-то причинам давно у вас не был; и это тот, кого вам нужно вернуть.
С каждым из этих типов нужно работать по-своему. И если с потенциальными клиентами более или менее понятно работает реклама или «сарафанное радио», то убедить человека сделать первую покупку, а тем более вернуть бывшего, гораздо сложнее.
Как зарабатывать больше, развивая лояльность
Потенциальный клиент
С такими клиентами работает реклама. И чем она ярче и провокативней, тем лучше. Ведь «провокативный» согласно англо-русским словарям — это и вызывающий, и дерзкий, а еще соблазнительный, пикантный и побуждающий к действию. Иначе говоря, цепляющий.
Вы открываете кафе или ресторан? Делаете суши или коптите куриные крылышки? Но таких заведений десятки, если не сотни. Что делать?
 |
Придумайте блюдам остроумные названия. Например: куриные крылышки барбекю «Крылья родины». Если потенциального клиента зацепит, он это закажет. А уж если приготовлено с душой и без обмана, то обязательно вернется в ваше заведение. Да еще и друзей приведет. А это уже то самое «сарафанное радио», на которое, в отличие от обычной рекламы, тратиться не надо. |
Может сработать сотрудничество с уже раскрученным брендом. Например, вы решили варить джем. И у вас есть знакомый сыровар, который давно на рынке. Предложите ему положить в сырную корзину маленькую баночку вашего джема. И вам хорошо, и покупателю сыра приятный сюрприз. Примерно так же работают рекомендации в социальных сетях. Если про вас напишет что-то хорошее признанный в вашей сфере деятельности специалист. В случае с «Крыльями родины» или джемом, это может быть кулинарный критик.
Новый клиент
Сделайте новому клиенту подарок. Торгуете мебелью? Организуйте для нового покупателя бесплатную доставку и сборку шкафа или кровати. Увидите, каким благодарным может быть человек, которому не пришлось ползать по полу вокруг коробок с запчастями и разбираться в непонятной для него схеме сборки.
 |
У вас обувной магазин? Подарите покупателю элегантных туфель еще и пару носков. Скажете банально? Зато сработает на вас. Если клиент размышляет о покупке носков к обновке, не оставляйте ему шанса идти за этим в соседний магазин. Пусть лучше вернется к вам, помня о приятном сюрпризе, который у вас получил. |
Подарком может быть и сувенир с логотипом или названием вашей фирмы: ручка, зажигалка, магнит, блокнот, а для новой посетительницы салона красоты — маленький милый букет. Тот самый случай, когда важно внимание.
Если у вас есть система накопительных или дисконтных карт, предложите новому клиенту оформить такую карту. Сразу внесите этого человека в свою базу данных.
 |
Клиентская база нужна, чтобы персонально мотивировать клиента на покупки:
|
Когда будете прощаться, пообещайте скидку на новую покупку за то, что в следующий раз он приведет с собой друга.
Постоянный клиент
Про такого покупателя вы, благодаря клиентской базе, уже знаете главное: его предпочтения, привычки и вкусы. А значит, можете индивидуально предлагать ему то, что любит именно он.
3 шага для быстрого запуска продающей акции
Например, у вас небольшой цех по засолке рыбы. И ваш постоянный покупатель все время берет рыбу, приготовленную на подушке из репчатого лука. Предложите ему хорошую скидку на его любимый продукт. Это может быть специальное предложение, где скидка в 15% будет действовать в ближайшие два-три дня. Или дайте ему попробовать что-то новенькое.
 |
Торгуете канцтоварами? Благодаря базе клиентов, вы понимаете, что и с какой периодичностью они у вас покупают. Можно формировать для них заказы к примерной дате следующего прихода. Сообщите, что заказ готов, в смс или по электронной почте. Это сэкономит клиенту самый ценный и невосполнимый ресурс — его время. Добавьте к заказу небольшой сюрприз: подарите упаковку маркеров или ручек. |
Лояльный клиент
При работе с такими клиентами можно выбрать удобную для вас систему лояльности.
 |
Бонусная система мотивирует покупать больше и копить бонусы, а не тратить. Позволяет владельцу бизнеса сохранить часть выручки и не давать скидку сразу. Фиксированная скидка работает на удержание клиентов. Закрепляется за конкретным покупателем. Ее размер не зависит от количества и суммы покупок. Такая скидка назначается для каждого клиента индивидуально. Накопительная скидка мотивирует клиента покупать больше и чаще. Скидка растет в зависимости от количества и суммы покупок. Чем больше клиент покупает, тем больше скидка. Такому клиенту приятно осознавать, что он влияет на процент своей скидки, может выбирать, копить или тратить бонусы. |
Можно предложить и нечто уникальное. Например, у вас фирма по организации концертов и театральных гастролей. Создайте «Клуб зрителей» и позовите их на закрытую творческую встречу со знаменитостью. С возможностью задать артисту вопросы, сделать с ним селфи и взять автограф.
А если у вас ресторан или кафе? Приглашайте лояльных клиентов бесплатно попробовать новинки меню или организуйте для них мастер-классы с шеф-поваром.
Развивайте лояльность для роста продаж
Бывший, он же «спящий» клиент
Необходимо понять, почему этот человек перестал у вас появляться. Причины могут быть разными. Например, ему больше не нужны ваши услуги или ваш товар.
Скажем, у вас компания, которая строит бани и продает банные аксессуары. Сколько бань может заказать у вас ваш клиент? Максимум две. Если поставит одну у себя на даче, а вторую, купленную со скидкой, подарит родителям. А вот аксессуары для бани требуют замены чаще. Поэтому можно попробовать вернуть клиента, предложив ему новые товары с хорошей скидкой.
 |
Если у вас парикмахерская или кофейня, может сработать персональное предложение: каждая пятая чашка кофе или стрижка бесплатно. Напомните о себе с помощью смс-рассылки: поздравьте с днем рождения или другими праздниками, расскажите о подарке, и клиент вернется. |
Каждый покупатель, клиент или заказчик требует от бизнесмена индивидуального подхода. Секрет в человеческом теплом отношении, уважении и персональном сервисе.
Памятка предпринимателя о типах клиента
| Тип клиента | Как развивать взаимоотношения |
|---|---|
| Потенциальный | Привлекать с помощью рекламы и «сарафанного радио». Доносить выгоды от постоянного посещения |
| Новый | Добавлять в базу клиентов, рассказывать о «плюшках» для постоянных клиентов |
| Постоянный | Удерживать с помощью скидок, бонусов и других «плюшек» |
| Лояльный | Удерживать с помощью выстраивания более тесных отношений, давать выгоды, которые другим клиентам недоступны, подчеркивать особенность клиента |
| «Спящий» | Возвращать с помощью акций и персональных предложений |
Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно
