Система лояльности клиентов: от любви по расчету до серьезных отношений — Контур.Маркет — СКБ Контур

Система лояльности клиентов: от любви по расчету до серьезных отношений

24 января 2022

Как привлечь потенциального покупателя или клиента? Как сделать так, чтобы он совершил первую покупку, или заключил первый договор? Как нового клиента сделать постоянным? Как постоянного превратить в лояльного и почему это влияет на рост прибыли? Эксперты помогут разобраться.

Какие клиенты к вам приходят

Всех покупателей, заказчиков и клиентов можно условно разделить на пять типов:

  • потенциальный — тот, кто у вас еще ни разу не был, но уже что-то про вас слышал;
  • новый — тот, кто делает первую покупку;
  • постоянный — тот, кто возвращается к вам во второй или третий раз;
  • лояльный — тот, кто всегда придет именно к вам, даже если у конкурентов услуга или товар дешевле;
  • бывший — тот, кто когда-то был вашим, но по каким-то причинам давно у вас не был; и это тот, кого вам нужно вернуть. 

С каждым из этих типов нужно работать по-своему. И если с потенциальными клиентами более или менее понятно работает реклама или «сарафанное радио», то убедить человека сделать первую покупку, а тем более вернуть бывшего, гораздо сложнее. 

Потенциальный клиент 

С такими клиентами работает реклама. И чем она ярче и провокативней, тем лучше. Ведь «провокативный» согласно англо-русским словарям — это и вызывающий, и дерзкий, а еще соблазнительный, пикантный и побуждающий к действию. Иначе говоря, цепляющий. 

Вы открываете кафе или ресторан? Делаете суши или коптите куриные крылышки? Но таких заведений десятки, если не сотни. Что делать? 

Придумайте блюдам остроумные названия. Например: куриные крылышки барбекю «Крылья родины». Если потенциального клиента зацепит, он это закажет. А уж если приготовлено с душой и без обмана, то обязательно вернется в ваше заведение. Да еще и друзей приведет. А это уже то самое «сарафанное радио», на которое, в отличие от обычной рекламы, тратиться не надо.

Может сработать сотрудничество с уже раскрученным брендом. Например, вы решили варить джем. И у вас есть знакомый сыровар, который давно на рынке. Предложите ему положить в сырную корзину маленькую баночку вашего джема. И вам хорошо, и покупателю сыра приятный сюрприз. Примерно так же работают рекомендации в социальных сетях. Если про вас напишет что-то хорошее признанный в вашей сфере деятельности специалист. В случае с «Крыльями родины» или джемом, это может быть кулинарный критик. 

Новый клиент

Сделайте новому клиенту подарок. Торгуете мебелью? Организуйте для нового покупателя бесплатную доставку и сборку шкафа или кровати. Увидите, каким благодарным может быть человек, которому не пришлось ползать по полу вокруг коробок с запчастями и разбираться в непонятной для него схеме сборки. 

У вас обувной магазин? Подарите покупателю элегантных туфель еще и пару носков. Скажете банально? Зато сработает на вас. Если клиент размышляет о покупке носков к обновке, не оставляйте ему шанса идти за этим в соседний магазин. Пусть лучше вернется к вам, помня о приятном сюрпризе, который у вас получил.

Подарком может быть и сувенир с логотипом или названием вашей фирмы: ручка, зажигалка, магнит, блокнот, а для новой посетительницы салона красоты — маленький милый букет. Тот самый случай, когда важно внимание. 

Если у вас есть система накопительных или дисконтных карт, предложите новому клиенту оформить такую карту. Сразу внесите этого человека в свою базу данных

Клиентская база нужна, чтобы персонально мотивировать клиента на покупки:

  • Применять на кассе его скидки или бонусы по системе лояльности.
  • Сообщать в смс-рассылках о поступлении новых товаров, распродажах и акциях. А зная день рождения клиента и его профессию, вы сможете поздравлять его и с личными, и с профессиональными праздниками.
  • Отслеживать, кто, сколько и на что тратит в вашей компании, фирме или магазине. 

Когда будете прощаться, пообещайте скидку на новую покупку за то, что в следующий раз он приведет с собой друга. 

Постоянный клиент 

Про такого покупателя вы, благодаря клиентской базе, уже знаете главное: его предпочтения, привычки и вкусы. А значит, можете индивидуально предлагать ему то, что любит именно он. 

Например, у вас небольшой цех по засолке рыбы. И ваш постоянный покупатель все время берет рыбу, приготовленную на подушке из репчатого лука. Предложите ему хорошую скидку на его любимый продукт. Это может быть специальное предложение, где скидка в 15% будет действовать в ближайшие два-три дня. Или дайте ему попробовать что-то новенькое.

Торгуете канцтоварами? Благодаря базе клиентов, вы понимаете, что и с какой периодичностью они у вас покупают. Можно формировать для них заказы к примерной дате следующего прихода. Сообщите, что заказ готов, в смс или по электронной почте. Это сэкономит клиенту самый ценный и невосполнимый ресурс — его время. Добавьте к заказу небольшой сюрприз: подарите упаковку маркеров или ручек. 

Лояльный клиент

При работе с такими клиентами можно выбрать удобную для вас систему лояльности. 

Бонусная система мотивирует покупать больше и копить бонусы, а не тратить. Позволяет владельцу бизнеса сохранить часть выручки и не давать скидку сразу. 

Фиксированная скидка работает на удержание клиентов. Закрепляется за конкретным покупателем. Ее размер не зависит от количества и суммы покупок. Такая скидка назначается для каждого клиента индивидуально. 

Накопительная скидка мотивирует клиента покупать больше и чаще. Скидка растет в зависимости от количества и суммы покупок. Чем больше клиент покупает, тем больше скидка. Такому клиенту приятно осознавать, что он влияет на процент своей скидки, может выбирать, копить или тратить бонусы. 

Можно предложить и нечто уникальное. Например, у вас фирма по организации концертов и театральных гастролей. Создайте «Клуб зрителей» и позовите их на закрытую творческую встречу со знаменитостью. С возможностью задать артисту вопросы, сделать с ним селфи и взять автограф.

А если у вас ресторан или кафе? Приглашайте лояльных клиентов бесплатно попробовать новинки меню или организуйте для них мастер-классы с шеф-поваром. 

market

Развивайте лояльность клиентов с помощью Контур.Маркета, чтобы увеличивать прибыль.

Бывший, он же «спящий» клиент

Необходимо понять, почему этот человек перестал у вас появляться. Причины могут быть разными. Например, ему больше не нужны ваши услуги или ваш товар. 

Скажем, у вас компания, которая строит бани и продает банные аксессуары. Сколько бань может заказать у вас ваш клиент? Максимум две. Если поставит одну у себя на даче, а вторую, купленную со скидкой, подарит родителям. А вот аксессуары для бани требуют замены чаще. Поэтому можно попробовать вернуть клиента, предложив ему новые товары с хорошей скидкой. 

Если у вас парикмахерская или кофейня, может сработать персональное предложение: каждая пятая чашка кофе или стрижка бесплатно. Напомните о себе с помощью смс-рассылки: поздравьте с днем рождения или другими праздниками, расскажите о подарке, и клиент вернется.

Каждый покупатель, клиент или заказчик требует от бизнесмена индивидуального подхода. Секрет в человеческом теплом отношении, уважении и персональном сервисе.

Памятка предпринимателя о типах клиента

Тип клиента Как развивать взаимоотношения
Потенциальный Привлекать с помощью рекламы и «сарафанного радио». Доносить выгоды от постоянного посещения
Новый  Добавлять в базу клиентов, рассказывать о «плюшках» для постоянных клиентов  
Постоянный Удерживать с помощью скидок, бонусов и других «плюшек»
Лояльный Удерживать с помощью выстраивания более тесных отношений, давать выгоды, которые другим клиентам недоступны, подчеркивать особенность клиента
«Спящий» Возвращать с помощью акций и персональных предложений
Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи