Система лояльности клиентов: от любви по расчету до серьезных отношений

Какие клиенты к вам приходят

Всех покупателей, заказчиков и клиентов можно условно разделить на пять типов:

• потенциальный — тот, кто у вас еще ни разу не был, но уже что-то про вас слышал;
• новый — тот, кто делает первую покупку;
• постоянный — тот, кто возвращается к вам во второй или третий раз;
• лояльный — тот, кто всегда придет именно к вам, даже если у конкурентов услуга или товар дешевле;
• бывший — тот, кто когда-то был вашим, но по каким-то причинам давно у вас не был; и это тот, кого вам нужно вернуть. 

С каждым из этих типов нужно работать по-своему. И если с потенциальными клиентами более или менее понятно работает реклама или «сарафанное радио», то убедить человека сделать первую покупку, а тем более вернуть бывшего, гораздо сложнее. 

Потенциальный клиент 

С такими клиентами работает реклама. И чем она ярче и провокативней, тем лучше. Ведь «провокативный» согласно англо-русским словарям — это и вызывающий, и дерзкий, а еще соблазнительный, пикантный и побуждающий к действию. Иначе говоря, цепляющий. 

Вы открываете кафе или ресторан? Делаете суши или коптите куриные крылышки? Но таких заведений десятки, если не сотни. Что делать? 

Придумайте блюдам остроумные названия. Например: куриные крылышки барбекю «Крылья родины». Если потенциального клиента зацепит, он это закажет. А уж если приготовлено с душой и без обмана, то обязательно вернется в ваше заведение. Да еще и друзей приведет. А это уже то самое «сарафанное радио», на которое, в отличие от обычной рекламы, тратиться не надо.

Может сработать сотрудничество с уже раскрученным брендом. Например, вы решили варить джем. И у вас есть знакомый сыровар, который давно на рынке. Предложите ему положить в сырную корзину маленькую баночку вашего джема. И вам хорошо, и покупателю сыра приятный сюрприз. Примерно так же работают рекомендации в социальных сетях. Если про вас напишет что-то хорошее признанный в вашей сфере деятельности специалист. В случае с «Крыльями родины» или джемом, это может быть кулинарный критик. 

Новый клиент

Сделайте новому клиенту подарок. Торгуете мебелью? Организуйте для нового покупателя бесплатную доставку и сборку шкафа или кровати. Увидите, каким благодарным может быть человек, которому не пришлось ползать по полу вокруг коробок с запчастями и разбираться в непонятной для него схеме сборки. 

У вас обувной магазин? Подарите покупателю элегантных туфель еще и пару носков. Скажете банально? Зато сработает на вас. Если клиент размышляет о покупке носков к обновке, не оставляйте ему шанса идти за этим в соседний магазин. Пусть лучше вернется к вам, помня о приятном сюрпризе, который у вас получил.

Подарком может быть и сувенир с логотипом или названием вашей фирмы: ручка, зажигалка, магнит, блокнот, а для новой посетительницы салона красоты — маленький милый букет. Тот самый случай, когда важно внимание. 

Если у вас есть система накопительных или дисконтных карт, предложите новому клиенту оформить такую карту. Сразу внесите этого человека в свою базу данных. 

Клиентская база нужна, чтобы персонально мотивировать клиента на покупки: Применять на кассе его скидки или бонусы по системе лояльности. Сообщать в смс-рассылках о поступлении новых товаров, распродажах и акциях. А зная день рождения клиента и его профессию, вы сможете поздравлять его и с личными, и с профессиональными праздниками. Отслеживать, кто, сколько и на что тратит в вашей компании, фирме или магазине.

Когда будете прощаться, пообещайте скидку на новую покупку за то, что в следующий раз он приведет с собой друга. 

Постоянный клиент 

Про такого покупателя вы, благодаря клиентской базе, уже знаете главное: его предпочтения, привычки и вкусы. А значит, можете индивидуально предлагать ему то, что любит именно он. 

Например, у вас небольшой цех по засолке рыбы. И ваш постоянный покупатель все время берет рыбу, приготовленную на подушке из репчатого лука. Предложите ему хорошую скидку на его любимый продукт. Это может быть специальное предложение, где скидка в 15% будет действовать в ближайшие два-три дня. Или дайте ему попробовать что-то новенькое.

Торгуете канцтоварами? Благодаря базе клиентов, вы понимаете, что и с какой периодичностью они у вас покупают. Можно формировать для них заказы к примерной дате следующего прихода. Сообщите, что заказ готов, в смс или по электронной почте. Это сэкономит клиенту самый ценный и невосполнимый ресурс — его время. Добавьте к заказу небольшой сюрприз: подарите упаковку маркеров или ручек.

Лояльный клиент

При работе с такими клиентами можно выбрать удобную для вас систему лояльности. 

Бонусная система мотивирует покупать больше и копить бонусы, а не тратить. Позволяет владельцу бизнеса сохранить часть выручки и не давать скидку сразу.  Фиксированная скидка работает на удержание клиентов. Закрепляется за конкретным покупателем. Ее размер не зависит от количества и суммы покупок. Такая скидка назначается для каждого клиента индивидуально.  Накопительная скидка мотивирует клиента покупать больше и чаще. Скидка растет в зависимости от количества и суммы покупок. Чем больше клиент покупает, тем больше скидка. Такому клиенту приятно осознавать, что он влияет на процент своей скидки, может выбирать, копить или тратить бонусы.

Можно предложить и нечто уникальное. Например, у вас фирма по организации концертов и театральных гастролей. Создайте «Клуб зрителей» и позовите их на закрытую творческую встречу со знаменитостью. С возможностью задать артисту вопросы, сделать с ним селфи и взять автограф.

А если у вас ресторан или кафе? Приглашайте лояльных клиентов бесплатно попробовать новинки меню или организуйте для них мастер-классы с шеф-поваром. 

Развивайте лояльность клиентов с помощью Контур.Маркета, чтобы увеличивать прибыль.

Узнать больше

Бывший, он же «спящий» клиент

Необходимо понять, почему этот человек перестал у вас появляться. Причины могут быть разными. Например, ему больше не нужны ваши услуги или ваш товар. 

Скажем, у вас компания, которая строит бани и продает банные аксессуары. Сколько бань может заказать у вас ваш клиент? Максимум две. Если поставит одну у себя на даче, а вторую, купленную со скидкой, подарит родителям. А вот аксессуары для бани требуют замены чаще. Поэтому можно попробовать вернуть клиента, предложив ему новые товары с хорошей скидкой. 

Если у вас парикмахерская или кофейня, может сработать персональное предложение: каждая пятая чашка кофе или стрижка бесплатно. Напомните о себе с помощью смс-рассылки: поздравьте с днем рождения или другими праздниками, расскажите о подарке, и клиент вернется.

Каждый покупатель, клиент или заказчик требует от бизнесмена индивидуального подхода. Секрет в человеческом теплом отношении, уважении и персональном сервисе.

Памятка предпринимателя о типах клиента