Покупательская лояльность — один из доступных инструментов увеличения прибыли. При грамотном подходе к развитию системы лояльности доходы бизнеса будут расти без существенных затрат. Кто такой лояльный клиент и какую выгоду он приносит компании, рассказали специалисты Контур.Маркета.
Содержание
Лояльный покупатель — кто он и какую пользу приносит
Клиент розничного магазина или заведения общепита проходит несколько «этапов эволюции». При первом посещении это новый клиент, при повторном — постоянный, а затем лояльный, если его визиты становятся регулярными и чек растет.
На привлечение новых клиентов бизнесу нужны средства. В первую очередь, это вложения в рекламу. А постоянные и лояльные клиенты помогают увеличить прибыль без дополнительных вложений. Читайте подробности в статье Система лояльности клиентов: от любви по расчету до серьезных отношений.
Пример для детского магазина
Магазин закупает детские конструкторы по 3 000 ₽, а продает по 5 000 ₽. Прибыль с каждого набора составляет 2 000 ₽. Предположим, на рекламу владелец магазина потратил 1 500 ₽, значит прибыль с покупки будет 500 ₽, если ее совершит новый клиент, и 2 000 ₽, если ее совершит клиент постоянный. Выгода в том, что постоянный клиент уже знает про магазин, ему можно сообщать о новинках с помощью бесплатных инструментов системы лояльности, а не платной рекламы.
Бесплатная реклама
Часто посетители приходят в ресторан или кафе по совету друзей, покупают одежду там, где ее приобретают родственники. Работает самый древний инструмент маркетинга — «сарафанное радио». Число посетителей растет без каких-либо вложений в рекламу, главное — отслеживать их интересы и делать индивидуальные предложения.
Пример для сервиса по ремонту техники
Владелец сервиса решил увеличить выручку и запустил акцию «Приведи друга». Выбрал в базе лояльных клиентов тех, кто заходил в сервис не так давно, потому что их впечатления об услуге еще свежи. Сделал смс-рассылку с текстом: «Приведи друга и получи скидку 10% на замену батареи или бесплатную настройку софта. Скидку получит и ваш друг!».
Доверие бренду
Постоянные посетители приходят не только ради скидки. На первом месте все-таки качество и привязанность к бренду. Компании доверяют те люди, ожидания которых вы полностью оправдали. Другими словами, ваша продукция, специалисты, качество услуг и товаров заслужили доверие.
В этом случае тратиться на продвижение не нужно, лояльные клиенты придут снова. Достаточно напомнить о себе и предложить приятные бонусы или небольшие скидки. По данным различных агентств, на привлечение нового клиента уходит в 4-10 раз больше ресурсов, чем на удержание постоянного.
Клиенты как фокус-группа
Лояльные клиенты знают ваш ассортимент, определили для себя любимые позиции, но всегда готовы попробовать новое. Это отзывчивая аудитория для тестирования продукта, которая охотно поделится впечатлениями. Вы быстро и без лишних затрат поймете, в каком направлении лучше расширять ассортимент товаров и услуг.
Пример для магазина детской обуви
Магазин запустил онлайн-опрос среди постоянных покупателей: «Какую модель обуви для вашего ребенка вы покупаете чаще всего?» Большинство ответило, что предпочитает демисезонную обувь, которая хорошо держит тепло и не промокает. Вскоре ассортимент магазина пополнился новыми эргономичными и теплыми моделями, а обувь, которая не подходила под спрос, постепенно ушла из ассортимента. Клиенты заметили, что качественной обуви стало больше, начали охотнее ее покупать, и выручка подросла.
Как получить лояльного клиента
Работайте с клиентской базой, ведите учет постоянных клиентов, фиксируйте их визиты, суммы покупок, предпочтения. Любой покупатель любит персональный подход. Не забывайте вносить в базу имена и дни рождения клиентов, тогда можно будет предлагать индивидуальную скидку к важной дате.
Если вы владелец кафе, подарите постоянным утренним посетителям чашку кофе. Если продаете канцтовары, добавьте к заказу постоянного покупателя набор ручек или маркеров.
Сообщайте в смс-рассылках о поступлениях товара и новинках в меню, пригласите на дегустацию или предложите дополнительную скидку в первые два дня.
Главный секрет взаимодействия с клиентами — персональный подход. При таком подходе клиенты становятся лояльными, а сумма среднего чека в заведении растет.
Вот что можно предложить постоянному покупателю.
Фиксированные скидки. Скидку можно закрепить за конкретным клиентом, для него она будет постоянной.
Накопительные скидки. Инструмент, который мотивирует покупать больше и чаще. Чем больше клиент покупает, тем больше его скидка. Покупателям приятно чувствовать, как они сами влияют на размер скидки. А продажи бизнеса неизменно растут, причем без дополнительных вложений и поиска новых клиентов.
Развивайте лояльность для роста продаж
Бонусы. Тоже мотивируют покупать больше, но стимулируют копить, а не тратить. Таким образом, появляется эффект отложенной скидки, а выручка предприятия в конкретный момент остается без изменений.
Акции. Помогают распродать товар, повысить выручку в конкретный период времени и заполнить «мертвые» часы. С помощью этого инструмента не только удерживают постоянных клиентов, но и привлекают новых.
Давайте клиентам выбор, изучайте их предпочтения, предлагайте то, что им по вкусу, и увеличивайте продажи.
Как оценить результат
Как понять, насколько вашему бизнесу выгодны лояльные клиенты? Важно оценить, растет ли средний чек. Для этого смотрят статистику и историю покупок каждого посетителя. Можно вести историю вручную, например в Excel, а можно использовать автоматизированные решения. В Контур.Маркете история покупок помогает определить, что приносит наибольший доход. Используйте эту информацию для новых персональных предложений.
Система лояльности работает, если растет число постоянных клиентов и средний чек.
Анализируйте информацию о продажах и контролируйте, не стало ли постоянных покупателей меньше. Это сигнал к тому, чтобы пересмотреть скидки и специальные предложения.
Если используете бонусы, проверяйте, тратят ли их ваши посетители. Если бонусы не тратят, значит, продавец забывает предложить расплатиться бонусами или клиенты к вам не возвращаются.
Как напомнить о себе клиенту
Снова придут на помощь база данных и история продаж. Отследите, кто из постоянных клиентов давно не посещал вас. Проанализируйте их покупки и предложите то, что может заинтересовать. Если это определенная группа, схожая по интересам, можно сделать адресную смс-рассылку.
Пример для салона красоты
Владелец салона по клиентской базе нашел девушек, которые посещали его салон более месяца назад. Там же он посмотрел, какую услугу они заказывали, например все приходили на окрашивание. Тогда предприниматель запускает смс-рассылку с текстом: «Окрашивание бровей и в подарок — скидка на татуаж!».
Правильное взаимодействие с постоянными покупателями делает их лояльными и увеличивает прибыль компании. Используйте инструменты лояльности и отчеты о покупках, чтобы клиенты помнили о вас и помогали вам расширять бизнес.
Попробуйте Маркет 14 дней бесплатно
