Как оптимизировать работу и повысить доходность бизнеса в сфере услуг, не увольняя сотрудников — Контур.Маркет — СКБ Контур

Как оптимизировать работу и повысить доходность бизнеса в сфере услуг, не увольняя сотрудников

25 марта 2022

Оптимизация бизнеса, это не только повышение цен и сокращение расходов на зарплату. Рассказываем, как увеличить продуктивность сотрудников, средний чек и лояльность клиентов, используя простые инструменты учетной системы и кассы, начиная с базы данных клиентов и календаря записи.

Заведите календарь обслуживания клиентов

Ведите автоматический календарь записи вместо бумажных журналов. Общая база данных помогает распределить поток посетителей комфортно для них самих и сотрудников. 

Плюс это инструмент, чтобы возвращать клиентов: когда в базе данных хранится история покупок и оказанных услуг, это помогает изучать спрос и стимулировать повторные визиты.

Например, в автосервисе составили список клиентов, кто последний раз менял масло год назад, но с тех пор больше не приезжал. Обзвонили, напомнили про интервал замены (10 000 км или год, что наступит раньше). Тем, кто приехал, допродали фильтры и другие мелочи.

Сравним, как работают ветеринарные клиники без автоматизированного календаря и с ним.  

Запись на услуги не автоматизирована. В ветклинике — живая очередь, как в обычной «районке»: приехал с котом на прием к открытию, вернулся после полудня.

Клиенты и питомцы проводят часы в очередях к специалистам, на узи, рентген, капельницы и даже для оплаты услуг на кассе.

Но количество клиентов только росло, приезжали из разных районов города — благодаря репутации специалистов клиники. Точнее, так было, пока не появился слух, что лучшие ветеринары уволились, в том числе не выдержав нервной работы с непредсказуемой загрузкой. И клиенты постепенно стали переходить в другие ветклиники, где не было очередей.

Запись автоматизирована. В другой клинике — 5 филиалов в разных районах, и во всех принимают по предварительной записи в единой системе. Нет очередей, загрузка медиков такая же или меньше, чем в первом случае, а доход сотрудников и самой ветклиники больше, причем предсказуемый. Посетителям удобно, а значит растет их лояльность, больше поводов стать постоянными клиентами.

Когда клиентов много, запись перераспределяют по разным филиалам — если это удобно тому, кто записывается на прием. Администратор онлайн видит график загрузки всех филиалов.

У владельцев животных особый бонус: в каком бы отделении они не оказались, там будет доступна онлайн-история болезни питомца, все анализы и схемы лечения.

Составьте график загрузки мастеров

Помогите мастерам прогнозировать свою загрузку и тип работ. Это сэкономит время на обслуживание клиентов, а значит увеличит продуктивность сотрудников. Что для этого понадобится: 

  • в учетной системе завести справочник мастеров с именами, контактами, рабочими часами и услугами, которые оказывает каждый сотрудник,
  • там же сформировать график дневных и ночных смен, перерывов,

В результате календарь обслуживания будет максимально полным. На нужную дату и время назначается услуга, заказавший ее клиент и мастер, который ее окажет. Если администратор попытается добавить мастера, который занят в это время или в отгуле, система подскажет об ошибке. 

Сравним запись на услуги автосервиса: ручную и с помощью учетной системы.  

Запись вручную. В автосервисе в кабинете приемщика висит доска: он фломастером вносит клиентов в сетку обслуживания: записывает марку и номер машины, телефон клиента и тип работ. Когда новый клиент сможет приехать, мастер узнает лишь к концу работы над машиной предыдущего. 

Это неудобно, поэтому горизонт планирования автосервиса ограничен: мастера физически не могут записать много клиентов и спланировать работу на несколько дней вперед. Мастер заранее не знает, какой ремонт потребуется, какие будут нужны запчасти и расходники. После диагностики сотрудники сервиса едут покупать запчасти. Время обслуживания клиентов непредсказуемо растет, время мастеров и слесарей тратится непроизводительно: на работу, которая могла занять 2-3 часа, тратится до половины смены. 

Запись в учетной системе. Занятость мастеров расписана в календаре обслуживания на недели вперед. В календаре записана информация о неполадках техники — мастера заранее готовят запчасти. 

Автомобилисты, чье время ограничено, могут записаться на определенные часы — клиентура сервиса расширяется за счет таксистов и водителей служебных машин. Клиенты салона могут записаться к конкретному мастеру, которому доверяют. 

Сервис увеличивает количество клиентов, мастера зарабатывают сами и приносят сервису больше денег за человеко-час. Сотрудники заранее знают, сколько денег они заработают в этом месяце, это помогает формировать здоровую атмосферу в коллективе и защищает от текучки кадров.

market

Используйте онлайн-запись на услуги, чтобы клиенты сами бронировали время в календаре вашего предприятия.

Анализируйте эффективность рабочего времени сотрудников

Владельцы бизнеса хотят знать, насколько эффективно отработали в каждую смену и за месяц сотрудники: мастера и слесари, стилисты, парикмахеры, администраторы. Кто опаздывал на смену, кто успел обслужить больше клиентов, чьи клиенты оставили больше денег. 

Например, директор автосервиса хочет узнать, сколько в месяц было сделано ремонтных работ, сколько машин проехало. Это нужно для расчета рентабельности и расчета зарплаты, премий и штрафов. 

Анализ вручную. Директор изучает результаты работ за месяц по журналам записи клиентов, по подшивкам заказ-нарядов. Результативность сотрудников оценивается приблизительно, или после долгих подсчетов, когда информация из журналов переносится в таблицы. А опоздания и достижения записывались на листочках, и половина к концу месяца потерялась.

Готовая аналитика в учетной системе. Данные о сотрудниках хранятся в электронном справочнике. На каждого есть карточка с контактом и должностью. По сотрудникам можно посмотреть заказ-наряды с информацией о выручке и списком оказанных услуг. Учитываются дневные и ночные смены, количество клиентов за смену, время на перерывы и простои. Вместо долгих часов на сведение данных руководитель тратит секунды на несколько кликов в справочнике и получает готовую статистику. 

Данные о сотруднике, который предоставил услугу или продал товар, можно получить и на кассе. Имя специалиста добавляется в чек, и в базе данных сервиса появляется запись о том, что такой-то мастер принес компании столько-то рублей за смену. По этим данным оптимизируют рабочее время сотрудника. 

Например, статистика показывает, что парикмахер, который делает сложные окрашивания, половину времени занят мужскими стрижками под машинку. Значит его время расходуется нерационально, а сервис за это время может получить больший доход с одного-двух клиентов и сложной услуги, чем с трех-четырех клиентов и простой услуги.

Повышайте лояльность клиентов с помощью индивидуальных скидок

База клиентов помогает формировать и рассчитывать скидки: фиксированные или накопительные. А история покупок и отчеты упрощают оценку результатов акций в целом и для каждого клиента: увеличилось ли количество визитов, начал ли клиент заказывать дополнительные товары или услуги, стоит ли корректировать ассортимент акционных товаров и услуг и их цены. 

Соотнесите акции с графиком загрузки мастеров и так повышайте продажи в непопулярное время — с помощью «счастливых часов». 

Предприятие не применяет систему лояльности. В парикмахерской линейный график, не учитывают динамику посещений и не анализируют историю клиентов для скидок. 

Основные клиенты двух типов: те, кто приходит по записи на сложные процедуры и те, кто заходит по пути на быстрые услуги и ждет в живой очереди. Загрузка неравномерная, бывают и очереди, и часы простоя.

Мастера и администраторы предлагают дополнительные услуги и товары, но делают это ситуативно, «в холодную» — без опоры на предпочтения конкретного клиента. Доходность держится на одном уровне, а у владельца бизнеса нет аналитики, на которую можно было бы опереться, чтобы оптимизировать загрузку и прибыль. 

Система лояльности работает на прибыль. Парикмахерская ведет историю клиентов и видит динамику посещений и набор услуг, которые тот оплачивает. Это дает возможность стимулировать клиента скидками и продавать дополнительные услуги. 

Тем, кто заказывает окрашивание, предлагают бесплатную стрижку. А в ходе окрашивания допродают профессиональные средства для ухода за волосами.
Или смотрят по базе данных и, видя постоянного клиента, предлагают «брови со скидкой». Кроме лояльности это дает дополнительную возможность продать еще и масло, краску или щеточки для ухода за бровями.

market

Подключите систему лояльности в Контур.Маркете, чтобы удерживать клиентов и повышать прибыль.

Увеличьте средний чек и рентабельность

Посчитайте средний чек и составьте сценарии, как его увеличить. Для этого есть все вводные в одной программе. 

  • Сведите данные о количестве и суммах продаж, числе чеков и среднем чеке.
  • Проанализируйте соотношение выручки и потраченного мастерами рабочего времени на одного клиента.
  • Изучите предпочтения клиента, чтобы корректировать набор товаров и услуг.
  • Изучите возможности точечного повышения цен, которые не отпугнут клиентов. Например, чтобы оставить по прежней стоимости услуги-хиты, но повысить стоимость дополнительных услуг. 
  • Комбинируйте повышение цены на часть услуг со скидками на другие услуги или товары и продавайте услуги комплексно.
  • На основе данных о продажах, клиентах, рентабельности, по графику загрузки сформируйте несколько вариантов повышения среднего чека и протестируйте их. 

Читайте статью Как оценить эффективность бизнеса в сфере услуг, чтобы узнать о маржинальной прибыли и рентабельности, PNL-отчете, расчете прибыли с каждой услуги и с каждого привлеченного клиента.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Два раза в месяц отправляем рассылку с самыми важными новостями
Подписаться
Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

Статьи по теме

Все статьи